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用户服务部职责及步骤

用户服务部职责

建立档案：建立企业用户服务档案，统计售前实施、售后服务全部用户档案和服务内容。

回访用户：依据用户档案建立用户回访机制，如电话、邮件、上门等多种方法回访，每十二个月定时回访用户，具体检验系统运行情况、消除潜在故障，给出检测及改善提议汇报，并对用户满意度作调查。

售后服务：接收实施部门移交项目和各类文档，依据用户不一样制订不一样售后服务年度计划，并根据计划对用户提供年度售后服务。

技术培训：

为用户顺利使用所购软件而进行全方面培训，包含计算机基础知识、软件使用和人力资源管理信息化工作中各类专题技术培训。

软件维护：

为保障用户应用管理系统正常运行而开展，包含运行环境维护和数据维护。

版本升级：

根据协议企业提供一定时限新系统版本无偿升级，无偿确保期结束后，继续给技术支持和版本升级，参考协议酌情收取一定服务费用。

部门间及部门内协作

进行售后服务对用户进行回访建立用户档案用户服务部软件实施部

进行售后服务

对用户进行回访

建立用户档案

用户服务部

软件实施部

软件研发部

软件研发部

提交相关文档

问题处理

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质量管理部

质量管理部

问题处理

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对用户问题进行处理

对用户问题进行处理

有疑问？咨询实施不能处理

录入问题统计清单

录入问题统计清单

建立用户档案

目标

愈加好了解用户对软件使用情况，愈加好为用户服务。

档案内容

档案统计内容

项目名称、项目经理、实施人员、项目签署日期、开始实施日期、项目验收日期、服务开始日期、无偿服务开始时间、无偿服务结束时间、备注

项目提交文档

《需求调研汇报》、《需求分析汇报》、《需求确定汇报》、《项目验收汇报》、《问题遗留清单》、《用户联络方法》、《服务器配置》

接收标准

待2.2.2中提到全部文档全部提交完成后，三个月内和实施人员共同处理用户碰到问题，三个月后正式接手项目标售后服务工作。

回访用户

电话回访

经过电话联络用户，对用户使用软件情况进行掌握，用户亦可拨打客服电话400-678-6818。

E-mail回访

经过e-mail给用户发送邮件，了解用户对软件使用情况，用户亦可将问题提议等发送至客服邮箱，我们会立即回复。

上门回访

经过主动上门，了解用户对软件使用情况和存在问题及提议。

用户服务

服务方法

紫光新锐支持服务为用户提供五种方法问题处理服务：电话热线支持、网上在线支持、e-mail、QQ等支持、远程支持服务、现场维护服务。

电话热线支持服务

用户经过拨打紫光新锐客服专线400-678-6818可取得日常应用过程中碰到常见问题答疑，并获知应用提议；全部电话问题请求全部将进行统计；

网上在线支持服务

用户经过访问“项目管理网站”提交产品应用过程中碰到问题，服务顾问将经过网络信息回复方法提供在线问题解答和指导，全部问题信息全部将统计在项目管理系统数据库中，并可随时查看历史统计；

e-mail支持、QQ远程支持服务

经过向客服邮箱发送电子邮件或QQ等进行服务问题解答或远程支持服务；

现场维护服务

针对复杂问题，经过电话或远程无法处理时，提供上门现场服务。

服务文化

服务理念：以用户为中心，打造品牌服务

服务宗旨：用户全方面满意

服务口号：用心付出，用心感受

尊重用户，了解用户，连续提供超越用户期望产品和服务，做用户们永远伙伴。这是我们一直坚持和提倡服务理念。为用户提供高可靠性和全方位服务，是紫光新锐为用户服务关键所在。在售前、售中及售后过程中，对相关产品应用，设计等相关事宜均给予正确、立即应答，并提供对应技术支持。

微笑（SMILE）、快速（SPEED）、老实（SINCERITY）、灵巧（SMART）、研究（STUDY）

故障响应服务

故障等级：

依据故障性质严重性及对用户造成影响程度，紫光新锐企业把用户故障分为三级：

一级故障：指本质上很严重故障，如系统瓦解，主机瘫痪等，对最终用户有直接影响，系统已不能正常工作。

二级故障：指本质上次严重故障，如系统设备不稳定，但在用户合理使用下能够正常工作；又如系统部分性能存在问题，但不影响系统关键功效操作；和系统运行效率极低交易处理速度很慢等情况。

三级故障：除以上故障以外全部故障。包含如：简单应用程序功效修改（必需在项目责任人认可下）、因为某种原因造成应用程序或硬件设备损坏，等临时不影响系统正常运行情况。

支持响应服务

一级故障

我方在接到用户汇报（书面或具体电话汇报）后，立即召开技术协调会分析故障原因，如确定远程不能处理故障，立即派工程师以最快速度，不超出二十四小时赶到用户现场处理故障,我方只负责HR系统相关故障处理，其它如重新安装操作系统，重新