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客户关系管理系统需求说明书

引言

1.1背景与目的

在当前高度竞争的商业环境中，客户已成为企业最宝贵的资产。有效的客户关系管理（CRM）是企业提升客户满意度、增强客户忠诚度、优化销售流程、提高运营效率并最终实现业务增长的关键。为适应这一需求，本企业决定引入一套功能完善、灵活易用的客户关系管理系统（以下简称“本系统”）。

本需求说明书旨在详细阐述本系统的各项需求，作为系统设计、开发、测试和验收的核心依据，确保最终交付的系统能够充分满足企业在客户管理方面的战略目标和实际业务需求。

1.2范围

本说明书覆盖了客户关系管理系统的核心功能模块、非功能需求、数据接口、安全要求等方面。系统主要面向企业内部的销售团队、客户服务团队、市场营销团队及管理层，旨在实现客户信息的集中管理、销售过程的精细化追踪、市场活动的有效执行与分析，以及客户服务的高效响应与支持。

1.3定义、首字母缩写词和缩略语

*CRM:CustomerRelationshipManagement，客户关系管理

*系统:指本文档所描述的客户关系管理系统

*用户:指使用本系统的所有内部人员，如销售代表、客服专员、市场人员、管理人员等

*客户:指企业的外部服务对象，包括潜在客户、现有客户等

1.4参考文献

（此处可根据实际情况列出相关的行业标准、公司内部文档、竞品分析报告等，本文档暂略）

2.用户角色与职责

为确保系统设计能够贴合实际业务操作，首先明确系统的主要用户角色及其在系统中承担的核心职责：

*销售代表:负责客户信息的录入与维护、销售线索的跟进、销售机会的管理、合同的创建与跟踪，以及日常销售活动的记录。

*销售经理:监督销售团队的工作进展，查看销售报表，分析销售数据，分配销售任务与资源，审批相关销售流程。

*客服专员:记录客户咨询与投诉，处理服务请求，跟踪服务工单的解决进度，维护客户服务记录，提升客户满意度。

*市场专员:管理市场活动，跟踪活动效果，分析市场数据，管理营销素材，辅助线索的获取与初步筛选。

*系统管理员:负责系统用户账号的创建与维护、权限分配、数据备份与恢复、系统配置、流程自定义以及日常运维支持。

*企业管理层:通过系统提供的数据分析报表，洞察业务全局，进行战略决策，监控企业整体运营状况。

3.功能性需求

3.1客户信息管理

客户信息是CRM系统的基石，本模块旨在构建一个全面、准确、动态的客户数据中心。

*客户资料维护:系统应支持对个人客户和企业客户基本信息的录入、查询、修改、删除及归档操作。信息字段应至少包括客户名称/姓名、联系方式、所属行业、客户等级、来源渠道、关键联系人及备注等。系统需提供数据校验机制，确保信息录入的规范性。

*客户360°视图:系统应能整合客户的所有相关信息，包括基本资料、历史交易记录、沟通记录、服务工单、营销活动参与情况等，形成统一的客户视图，方便用户全面了解客户状况。

*客户分类与标签:支持根据自定义规则对客户进行分类管理，并允许用户为客户添加自定义标签，以便于快速筛选和精准营销。

*客户生命周期管理:系统应能记录客户从潜在、意向、成交到流失（若有）的整个生命周期状态，并支持状态之间的手动或自动流转。

3.2销售过程管理

本模块旨在规范销售行为，提升销售效率，缩短销售周期，有效管理销售pipeline。

*销售线索管理:支持销售线索的录入、导入、分配、查重、转换（转为客户/商机）。线索来源应可追踪，如网站表单、展会、推荐等。

*销售机会管理:支持销售机会的创建与跟踪，记录机会名称、预计金额、成功概率、预计成交时间、所处销售阶段等信息。

*销售阶段定义与流转:系统应允许管理员自定义销售阶段（如初步接触、需求确认、方案制定、商务谈判、合同签署等），并支持销售机会在不同阶段间的有序流转，记录阶段变更的时间与原因。

*销售活动管理:销售人员应能记录与客户相关的各类销售活动，如电话沟通、邮件往来、上门拜访、会议纪要等，并可设置活动提醒。系统应支持活动的计划、执行与结果反馈。

*报价与合同管理:支持根据产品/服务信息快速生成报价单，并可将报价单转化为销售合同。合同管理应包括合同的创建、审批、归档、查询及履约情况跟踪。

3.3市场营销管理

本模块旨在支持企业开展精准、高效的市场营销活动，并对活动效果进行量化评估。

*市场活动管理:支持市场活动的规划、创建、执行与监控。可定义活动类型（如线上推广、线下展会、电子邮件营销等）、目标受众、预算、时间计划等。

*营销线索管理:支持从市场活动中捕获潜在客户线索，并与销售线索管理模块对接，实现线索的自动或手动分配。

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