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客户代表岗位综合能力考试题
一、单选题（每题2分，共20题）
（针对客户服务行业通用技能与沟通技巧）
1.在处理客户投诉时，以下哪种做法最能体现以客户为中心的原则？
A.立即打断客户解释公司政策
B.倾听客户诉求并主动提出解决方案
C.将责任推给其他部门
D.坚持按流程办事，不灵活处理
2.客户服务中，“同理心”指的是什么？
A.完全认同客户的观点
B.理解客户的情绪和需求
C.强调公司的立场
D.迅速解决客户问题
3.当客户提出不合理要求时，以下哪种回应方式最恰当？
A.直接拒绝并解释原因
B.尝试理解客户诉求并引导至
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