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销售业务人员工作手册模板

一、手册适用范围

本手册适用于公司销售团队全体业务人员，涵盖客户开发、拜访跟进、销售执行、数据汇报等全流程工作场景，旨在规范销售行为、提升工作效率、保证服务质量，助力销售目标达成。

二、客户开发与管理全流程

（一）客户开发操作步骤

客户信息收集

通过行业展会、线上平台（如行业官网、专业论坛）、客户转介绍、合作伙伴推荐等渠道，获取潜在客户基本信息，包括客户名称、所属行业、主营业务、联系人及职务、联系方式等。

对收集的信息进行初步整理，剔除无效数据（如联系方式错误、非目标行业等），保证信息基础准确。

客户筛选与分级

根据客户与公司产品/服务的匹配度、合作潜力（如预算规模、采购周期）、战略重要性等维度，将客户分为三级：

A类（重点客户）：需求明确、预算充足、决策链短，预计3个月内可成交；

B类（潜力客户）：有初步需求、需持续培养，预计3-6个月可成交；

C类（一般客户）：需求模糊或合作意向低，作为长期储备客户。

针对不同等级客户制定差异化跟进策略：A类客户每周跟进2次，B类每周1次，C类每两周1次。

初次接触与需求初步沟通

通过电话、邮件或等方式与客户联系人建立首次沟通，自我介绍并说明来意（如“知晓到贵公司在领域有布局，我司产品可协助解决问题”）。

简要介绍公司核心优势及产品/服务价值，避免过度推销，重点倾听客户初步需求或关注点，记录关键信息（如“客户目前关注成本控制”“对交付周期有要求”）。

结束沟通时，明确下一步行动（如“发送产品手册供您参考”“下周二再次电话沟通细节”），并确认客户方便的联系方式及时间。

需求深度挖掘与方案定制

对A类、B类客户，预约线下拜访或线上会议，通过提问法（如SPIN提问法：现状问题、难点问题、暗示问题、需求效益问题）挖掘客户真实痛点、具体需求及决策流程。

根据需求分析结果，联合产品/技术部门定制解决方案，包括产品功能匹配、服务支持、报价方案等，形成书面《解决方案建议书》。

向客户呈现方案时，重点突出“为客户带来的价值”（如“此方案可帮助贵公司降低15%的运营成本”“缩短交付周期至10天”），并预留客户提问时间，针对性解答疑问。

客户关系维护与转化

定期向客户推送行业资讯、公司动态或产品更新信息，保持互动频率（如节日问候、生日祝福），但不频繁打扰。

对已进入报价阶段的客户，主动跟进客户内部决策进展，协助解决合作障碍（如需调整方案、提供试用等）。

成交后，及时签订合同，明确双方权责，启动服务交付流程，并同步进行售后关系维护（如定期回访、满意度调研）。

（二）客户管理工具模板

表1：客户信息登记表

客户名称

所属行业

主营业务

联系人及职务

联系方式（电话/邮箱）

客户等级

需求描述

跟进记录（日期、内容、反馈）

预计成交时间

科技有限公司

制造业

智能设备生产

*经理（采购总监）

A类

需降低设备维护成本

2024-03-01：电话沟通，客户对节能方案感兴趣

2024-04-30

YY贸易集团

零售

快消品分销

*主管（运营经理）

li*yy

B类

优化仓储管理效率

2024-03-03：邮件发送案例，客户需进一步评估

2024-05-31

表2：客户需求分析表

客户名称

客户现状描述（如现有痛点、业务规模）

核心需求（必须满足）

期望需求（加分项）

决策流程（如需技术部评估、总经理审批）

预算范围

时间节点

科技有限公司

设备能耗高，年维护成本超200万元

降低能耗20%以上

提供设备免费试用1个月

需技术部测试→采购部评估→总经理审批

50万-80万元

2024年4月底前

YY贸易集团

仓储人工分拣效率低，错货率约5%

自动化分拣系统

系统对接现有ERP

运营部提出需求→IT部评估→财务审批

30万-50万元

2024年6月前

三、销售拜访标准化流程

（一）拜访前准备操作步骤

明确拜访目标：根据客户等级及当前阶段，确定本次核心目标（如“确认客户对方案的异议点”“促成合同签订”“收集竞品信息”）。

客户背景调研：通过客户官网、行业报告、过往沟通记录等，知晓客户近期动态（如新品发布、融资消息）、联系人偏好（如喜欢简洁数据或详细案例）。

资料与物料准备：

必备资料：产品手册、成功案例（同行业案例优先）、方案建议书、报价单、合同模板（如需）；

辅助物料：公司宣传册、样品（如适用）、名片（提前检查信息准确）。

预约与确认：提前1-2天通过电话或与客户确认拜访时间、地点及参会人员，发送拜访议程（如“10:00-10:30需求确认，10:30-11:30方案讲解”），保证客户提前安排时间。

（二）拜访中沟通操作步骤

开场与破冰：准时到达（提前10分钟到场），着装整洁，主动与客户握手问候（如“*经理，您好！感谢您抽出时间，路上还顺利吗？”），简要提及上次沟通或客户近期动态（如“上次您提到