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酒店服务礼仪培训方案

现现在酒店业竞争日趋猛烈，大家对酒店服务质量要求也越来越高，酒店怎样在竞争猛烈浪潮中立于不败之地，这就需要酒店工作人员服务品质，尤其是酒店人员礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧，沟通技巧等方面要求显得更为突出。

课程目标：

1、提升酒店职员职业形象，提升酒店精神面貌

2、提升酒店职员服务意识

3、提升酒店职员服务技能

4、掌握星级酒店服务标准和细节

课程纲领：

第一、酒店职员职业形象培训

1、酒店仪容仪表规范标准

2、仪容礼仪和化妆；

3、仪容礼仪和着装衣饰；

4、仪容礼仪和基础体态

5、女性配饰佩戴方法

6、受人尊重沟通技巧和日常服务用语

第二、酒店职员行为举止礼仪

1、标准服务站姿

2、标准服务坐姿

3、标准服务走姿

4、标准服务蹲姿???

5、规范为客指导手势

6、标准助臂手势

7、路遇用户礼仪???

8、安全距离把握

9、递接东西标准方法

10、开关门礼仪

第三、酒店职员服务意识培养

1、服务人员角色认知：

??了解自己工作角色

??自我价值实现

2、服务意识培养

3、服务心态培养：

??压力管理和情绪控制

??阳光心态塑造

第四、酒店职员应含有正确服务意识

1、正确服务意识--为谁而工作

2、换为思索服务思维——假如我是消费者

3、被动服务转化为主动服务行动——要做正是对方所想

4、高效变通服务方法——工作标准是规范但用户满意才是目标

5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资

6、平和心态服务态度——正确处理用户埋怨投诉

第五、细节服务决定服务质量

1、微笑礼仪：眼神和视线、三角四边标准、视线空场、微笑四度

2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离

3、接待礼仪：得体指导手势、和客交流手语手势、让敲门声愈加悦耳、电梯礼仪

4、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪

第六、用户接待礼仪

1、问候声礼仪

关键第一声

问候肢体语言和动作

问候注意事项

2、介绍礼仪

自我介绍注意事项和方法

3、为她人介绍次序和手势

第七、酒店前台电话服务礼仪培训

1、电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”

2、致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

3、认真倾听对方电话事由。如需传呼她人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼她人。如是对方通知或问询某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回复对方。

4、记下或问清对方通知或留言事由、时间、地点和姓名。并简单复述。

5、对对方打来电话表示感谢。

6、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

第八、酒店职员正确处理投诉步骤

1、认真听取意见

2、真心诚意地帮助客人处理问题

3、绝不和客人争辩

4、不损害酒店利益

5、把将要采取方法告诉客人并取得客人同意

6、把处理问题所需要时间告诉客人

第九、酒店职员团体精神培养

1、职员之间沟通技巧

2、为职员提供深造机会

3、听取职员见解

4、激励职员发明力

5、团体间分工和合作