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客户投诉处理能力考试题及评分标准

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在处理客户投诉时，以下哪项做法最符合主动沟通原则？

A.等待客户情绪平复后再回应

B.直接将责任推给其他部门

C.及时响应并主动了解客户诉求

D.仅通过邮件回复，避免电话沟通

2.当客户投诉产品存在质量问题时，正确的处理步骤是？

A.先解释产品标准，再讨论解决方案

B.坚持要求客户承担部分运费

C.先记录投诉细节，再联系售后部门核实

D.立即退款，避免后续纠纷

3.客户投诉中，我不管是谁的责任，现在就要解决问题！这句话体现了客户的哪种情绪？

A.焦虑

B.愤怒

C.无奈

D.幽默

4.在投诉处理中，同理心的核心是？

A.完全认同客户观点

B.保持专业态度，理解客户感受

C.尽快结束对话

D.优先考虑公司利益

5.如果客户投诉因物流延迟导致损失，以下哪种解决方案最可能被接受？

A.免除运费，但要求客户再等一周

B.提供小额优惠券补偿

C.免除运费并加急发货

D.仅退款，不额外补偿

6.当客户投诉员工服务态度差时，正确的处理方式是？

A.反驳客户你凭什么这么说？

B.要求客户提供具体事例再调查

C.立即道歉并安排主管回访

D.建议客户下次选择其他员工

7.客户投诉中，我不满意，必须得到赔偿！这句话通常暗示客户希望获得？

A.免费服务升级

B.赔偿或退款

C.更详细的产品说明

D.免除下次运费

8.在处理投诉时，倾听的关键是？

A.不打断客户，全盘记录

B.边听边给建议

C.只记录对公司有利的部分

D.估算客户等待时间，适时催促

9.如果客户投诉涉及第三方责任（如快递损坏），正确的处理流程是？

A.直接拒绝责任，要求客户自行维权

B.承认公司疏忽并协调第三方赔偿

C.让客户自行联系快递公司

D.仅提供情感安抚，不解决实质问题

10.客户投诉后，闭环管理指的是？

A.等待客户再次联系

B.解决问题后不再跟进

C.告知客户解决方案并确认是否满意

D.归档投诉记录，不单独联系

二、多选题（每题3分，共10题）

1.处理客户投诉时，以下哪些行为有助于建立信任？

A.使用专业术语解释问题

B.表达理解客户感受的意愿

C.快速给出承诺性解决方案

D.耐心等待客户确认每一步操作

2.当客户投诉价格过高时，可以采取哪些应对策略？

A.解释产品性价比

B.提供折扣或赠品

C.建议替代方案

D.直接拒绝调整价格

3.客户投诉中，情绪化的表现有哪些？

A.大喊大叫要求赔偿

B.威胁不解决就曝光

C.冷静陈述事实

D.反复强调你们太差了

4.在投诉处理中，授权的重要性体现在？

A.员工有权当场解决部分问题

B.需层层上报才能处理复杂投诉

C.超出权限的问题需转交其他部门

D.员工需背诵标准话术，不得灵活处理

5.如果客户投诉因系统故障导致问题，正确的处理方式是？

A.承认故障并承诺修复

B.要求客户提供截图作为证据

C.延长服务期限作为补偿

D.推卸责任给技术部门

6.客户投诉后，跟进的必要性体现在？

A.确认问题是否彻底解决

B.避免客户再次投诉

C.记录处理经验以改进流程

D.减少部门间协调成本

7.当客户投诉服务流程不清晰时，可以采取哪些措施改进？

A.提供图文版操作指南

B.简化审批步骤

C.加强员工培训

D.增加客服热线人工坐席

8.客户投诉中，拖延的表现有哪些？

A.网络卡顿时故意不回应

B.要求客户多次重复相同问题

C.以领导不在为由搁置问题

D.延迟提供解决方案

9.在处理投诉时，道歉的要点是？

A.真诚表达歉意

B.避免附加条件（如如果下次...）

C.与责任挂钩（如为流程疏漏道歉）

D.立即提出解决方案

10.客户投诉后，数据记录的作用是？

A.评估投诉处理效率

B.分析重复投诉原因

C.作为绩效考核依据

D.避免责任推诿

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户投诉时，员工应立即表示这是我的责任。（×）

2.投诉处理中，客户永远是对的是基本原则。（×）

3.处理投诉时，适当幽默可以缓解紧张气氛。（√）

4.客户投诉后，只要解决方案合理，无需解释原因。（×）

5.投诉处理中，升级投诉是指将问题转给更高级别员工。（√）

6.客户投诉时，直接反驳客户观点有助于快速解决。（×）

7.投诉处理中，首问负责制要求员工一次性解决所有问题。（×）

8.客户投诉后，立即提供补偿可以避免后续纠纷。（×）

9.投诉处理中，录音需征得客户同意。（√）

10.客户投诉时，沉默比直接回应更安全。（×）

四、简答题（每题5分