交付工程师上岗证ITR流程纲要考试及答案.docxVIP

交付工程师上岗证ITR流程纲要考试及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.ITR首字母缩写在华为交付体系中的完整英文拼写是

A.IssueToResolution

B.IncidentTrackingReport

C.IntegratedTechnicalResponse

D.InternalTransferRecord

答案：A

2.当客户现场出现“业务中断30min以上”时，ITR定级应为

A.P1（紧急）

B.P2（高）

C.P3（中）

D.P4（低）

答案：A

3.交付工程师在ITR流程中首次响应的SLA时钟起点是

A.客户邮件发送时间

B.400热线挂单时间

C.TAC系统生成CASE时间

D.现场工程师打卡时间

答案：C

4.以下哪项不属于ITR“三单匹配”内容

A.销售订单

B.配置清单

C.物流单

D.维保合同

答案：B

5.若CASE状态停留在“待客户信息”超过24h，系统会自动

A.升级至产品线研发

B.发邮件给代表处交付VP

C.触发超时黄线预警

D.关闭CASE

答案：C

6.在ITR关闭环节，必须上传的扫描件是

A.客户盖章的《现场服务报告》

B.工程师差旅发票

C.备件归还快递单

D.项目开工报告

答案：A

7.备件DOA的判定责任主体是

A.中央备件库

B.地区部TAC

C.现场工程师

D.供应链质量部

答案：D

8.当需要申请“紧急备件空运”时，ITR流程中应选择的优先级为

A.P1

B.P1+

C.P2

D.P3

答案：B

9.客户要求“问题根因报告”须在CASE关闭后多少小时内提供

A.24h

B.48h

C.72h

D.7天

答案：C

10.以下哪项不是ITR流程KPI

A.首次响应达标率

B.一次修复率

C.备件周转天数

D.客户满意度

答案：C

11.在ITR系统中，红色升级邮件默认发送给

A.代表处交付VP＋产品线RDPDT

B.地区部备件经理

C.客户采购经理

D.合同商务

答案：A

12.若现场工程师无权限查看CASE中的“研发补丁链接”，应首先

A.申请临时VPN

B.提交“技术授权申请单”

C.电话求助TAC值班经理

D.让客户直接联系研发

答案：B

13.关于“重复CASE”判定，时间窗口为

A.7天

B.15天

C.30天

D.90天

答案：C

14.在ITR流程中，变更操作必须关联

A.RFC单

B.WBS编码

C.采购订单

D.物流单号

答案：A

15.客户签字确认的《故障解决确认书》需保存年限为

A.1年

B.2年

C.3年

D.5年

答案：C

二、多项选择题（每题3分，共30分，多选少选均不得分）

16.以下哪些情况会触发ITR红线升级

A.P1超时2h未响应

B.同一客户3个月内重复P1达2次

C.客户CTO直接投诉至集团

D.现场工程师未穿工服

答案：A、B、C

17.交付工程师在“问题定位”阶段可使用

A.eSight网管日志

B.Wireshark抓包

C.displaydiagnostic-information

D.客户内部HR系统

答案：A、B、C

18.关于“备件返还”，下列说法正确的是

A.须使用原包装

B.须粘贴RMA标签

C.须在15天内寄出

D.须顺丰到付

答案：A、B、C

19.以下哪些角色可以执行CASE关闭操作

A.现场CE

B.TAC二线工程师

C.客户维护经理

D.地区部质量经理

答案：A、B

20.ITR流程中“客户信息”字段包含

A.联系人姓名

B.机房地址

C.设备SN

D.客户项目编号

答案：A、B、D

21.在“根因分析报告”中必须出现

A.故障现象

B.触发条件

C.规避措施

D.财务回款计划

答案：