2026年跨境电商物流服务公司海外仓本地派送管理制度.docxVIP

2026年跨境电商物流服务公司海外仓本地派送管理制度

第一章总则

第一条目的

为规范海外仓本地派送全流程管理，确保派送时效与服务质量，降低派送延误、货物丢失或破损风险，提升跨境电商客户满意度，依据海外仓所在国物流派送相关法律法规（如美国《联邦贸易委员会邮寄规则》、欧盟《包裹配送服务指令》）及公司业务实际，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有海外仓（含自营合作仓、第三方托管仓）的本地派送业务，涵盖派送服务商筛选与管理、派送订单处理、货物分拣打包、派送执行、异常处理及服务评估等环节，涉及运营部门、海外仓操作团队、客服部门、业务部门、风控部门等全体相关部门与人员。

第三条基本原则

合规派送原则：本地派送需符合所在国法律法规及行业规范，如实名派送要求、禁限运商品派送规定、派送时间限制（如部分国家禁止周末派送）等。

时效保障原则：根据客户需求与派送区域，明确不同场景下的派送时效标准（如核心城市次日达、偏远地区3日达），确保按时完成派送。

安全可控原则：建立派送全程跟踪机制，实时监控货物派送状态，防范货物丢失、破损或错派，明确异常情况处理流程。

客户导向原则：及时响应客户对派送进度的查询，妥善处理派送相关投诉，持续优化派送服务，提升客户体验。

第二章组织架构与职责

第四条海外仓本地派送管理小组

由运营部门负责人担任组长，海外仓负责人任副组长，海外仓操作团队主管、派送服务商对接人、客服部门专员、业务部门对接人为成员。主要职责包括审定本地派送管理细则，审批派送服务商准入与终止，协调解决派送过程中的重大问题（如大规模派送延误、客户集体投诉），监督制度执行情况，审批派送服务评估报告。

第五条运营部门

作为本地派送管理的牵头部门，负责制定派送服务标准与操作规范，组织派送服务商筛选、评估与管理，跟踪派送订单执行进度，协调处理派送异常（如货物滞留、客户拒收），定期汇总派送数据（如时效达标率、破损率），向管理小组汇报派送服务情况。

第六条相关部门职责

海外仓操作团队：负责派送订单的货物分拣、打包与交接，确保货物包装符合派送要求（如防震、防水），准确粘贴派送面单，与派送服务商办理货物交接手续，记录交接信息（如货物数量、交接时间、服务商签收人）。

客服部门：接收客户关于派送进度的咨询与投诉（如未按时送达、货物破损），查询派送状态并同步给客户，跟踪异常问题解决进度，收集客户对派送服务的反馈，协助运营部门开展服务评估。

业务部门：对接跨境电商客户，确认客户派送需求（如时效要求、派送地址特殊说明），反馈客户对派送服务的特殊要求（如指定派送时间段），协助运营部门与客户沟通派送异常解决方案。

风控部门：审查派送服务商资质合规性（如营业执照、物流经营许可），评估派送过程中的法律风险（如服务协议条款合规性、货物丢失理赔责任划分），监督派送流程符合制度要求，协助处理派送相关法律纠纷（如客户索赔、服务商违约）。

财务部门：根据派送服务协议，核算派送费用（如按重量、件数或区域计费），办理费用支付；针对货物破损、丢失的理赔款项，审核支付或扣款手续，监督派送费用使用合规性。

第三章派送服务商管理

第七条派送服务商准入标准

资质要求：具备所在国合法有效的营业执照、物流派送经营许可证，完成当地监管部门备案（如美国USPS合作资质、欧盟邮政监管备案），近3年无重大违法违规记录（如派送违禁品、恶意延误派送）。

服务能力：覆盖海外仓所在国核心派送区域（如本国80%以上城市），具备满足时效要求的派送网络（如核心城市次日达、次级城市2日达、偏远地区3-5日达），支持派送状态实时查询（如通过官网、APP或API接口提供跟踪服务）。

服务质量：近1年派送时效达标率不低于95%，货物破损率不高于0.5%，丢失率不高于0.1%，客户投诉率不高于2%；配备专业客服团队，能提供当地语言或英语服务，响应客户咨询的时间不超过4小时。

合作保障：具备完善的异常处理机制（如货物滞留后的优先派送、破损后的理赔流程），同意按公司要求提供派送数据（如每日派送完成清单、异常订单明细），愿意接受公司的服务评估与考核。

第八条派送服务商准入流程

筛选发起：运营部门根据海外仓业务需求（如派送区域、时效要求），通过行业协会推荐、市场调研、现有合作伙伴介绍等渠道，筛选潜在派送服务商，形成《潜在派送服务商名单》。

资料提交：运营部门向潜在服务商发送《服务商准入资料清单》，要求提交资质证明（营业执照、经营许可证）、服务方案（派送区域覆盖图、时效承诺、费用报价）、过往服务数据（近6个月时效达标率、破损率）、客户评价等资料。

资质审核：风控部门在收到资料后5个工作日内，审查服务商资质合规性，出具《资质审核报告》；运营部门联合客服部门、业务部门评估服务商