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2026年跨境电商物流服务公司海外仓客户参观接待管理制度

第一章总则

第一条制度目的

为规范公司海外仓客户参观接待工作，提升客户服务体验，展示海外仓运营能力与管理水平，同时保障海外仓货物安全、运营秩序及公司商业信息安全，依据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国反不正当竞争法》及跨境电商物流行业服务规范，结合公司海外仓运营实际，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有海外仓（含境外自建仓、合作仓）的客户参观接待工作，包括参观申请受理、接待方案制定、现场接待执行、参观后反馈跟进等全流程，涉及海外仓运营部门、客户服务部门、市场部门、安全管理部门等相关部门及岗位。

第三条核心原则

海外仓客户参观接待需遵循“提前申请、安全第一、保密优先、服务规范”原则：所有参观需提前提交申请并经审批，避免影响海外仓正常运营；参观过程中需严格落实安全管理要求，防范人员受伤或货物损坏；严禁泄露公司运营数据、客户隐私及商业合作信息；接待人员需遵循统一服务标准，展现专业形象。

第二章参观申请与审批

第四条参观申请要求

客户需通过公司客户服务部门提交参观申请，申请需包含以下信息：参观客户名称、参观人数、参观人员名单（含姓名、职务、联系方式、身份证明文件编号）、参观目的（如考察仓储能力、了解操作流程、核实货物存储情况等）、期望参观时间（需提前3个工作日提交申请，境外法定节假日及海外仓业务高峰期除外）、需重点参观的区域（如入库区、存储区、分拣区、出库区等）。若客户需携带第三方人员（如合作伙伴、审计机构人员）参观，需额外提供第三方人员资质证明及与客户的关系说明。

第五条申请受理与初步审核

客户服务部门收到参观申请后，需在1个工作日内完成初步审核：确认申请信息是否完整，若信息缺失需通知客户补充；核查期望参观时间是否处于海外仓业务高峰期（如大促期间、月末盘点时段），若处于高峰期需与客户协商调整参观时间；初步判断参观区域是否涉及敏感区域（如核心操作机房、数据统计室），若涉及需标注并在后续审批中重点确认。初步审核通过后，将申请材料同步至对应海外仓运营部门。

第六条跨部门联合审批

海外仓运营部门收到申请材料后，联合安全管理部门开展联合审批：运营部门评估参观活动是否影响正常运营，确认参观区域是否具备接待条件，制定初步参观路线（避开作业繁忙区域及敏感区域）；安全管理部门评估参观过程中的安全风险（如人员密集区域的疏散能力、设备操作区域的防护措施），确认是否需额外配备安全引导人员。联合审批通过后，由海外仓运营部门制定《海外仓客户参观接待方案》，报公司市场部门备案；若涉及敏感区域参观，需报公司管理层审批，审批通过后方可安排接待。审批未通过的，由客户服务部门向客户说明原因，协商调整参观需求或取消参观。

第三章接待前准备

第七条接待方案细化

海外仓运营部门需根据审批结果细化接待方案，方案需明确：接待负责人（由海外仓运营主管担任）、现场引导人员（至少1名，熟悉海外仓布局及操作流程）、参观路线（标注起点、途经区域、终点及休息区域）、参观时间节点（含集合时间、各区域参观时长、答疑环节时长）、安全注意事项（如穿戴要求、禁止触碰的设备、禁止拍摄的区域）、所需物资（如安全防护装备、参观手册、饮用水）。方案需在参观前1个工作日同步至客户服务部门，由客户服务部门告知客户。

第八条现场准备工作

海外仓运营部门在参观前半天完成现场准备：清理参观路线沿途的杂物，确保通道畅通；在设备操作区域设置隔离带或警示标识，避免参观人员误入；对禁止拍摄的区域张贴明显“禁止拍摄”标识；准备安全防护装备（如安全帽、防滑鞋、反光背心，根据参观区域需求配备）；安排操作岗位人员提前熟悉接待注意事项，避免在参观过程中进行危险操作。安全管理部门需在参观前1小时检查现场安全措施是否到位，重点检查消防设施、应急通道、设备防护装置是否正常。

第九条接待人员培训

接待负责人与现场引导人员需在参观前接受专项培训：熟悉参观路线及各区域的讲解要点（如仓储容量、分拣效率、货物安全管理措施），避免泄露运营数据（如具体订单量、客户数量）；掌握安全应急处理流程，若发生人员摔倒、设备故障等突发情况，需能及时启动应急措施；了解客户参观目的，提前准备针对性解答内容，避免回答含糊或不准确。培训后需进行简单考核，确保接待人员具备接待能力。

第十条客户提前告知

客户服务部门需在参观前1个工作日，将《海外仓客户参观接待方案》中的关键信息告知客户：明确集合地点（如海外仓正门接待处）、需携带的身份证明文件（原件或复印件）、着装要求（禁止穿拖鞋、短裤、无袖上衣）、禁止携带物品（如易燃物品、管制刀具、专业摄影设备）、安全注意事项及需配合的事项（如听从引导、不随意离队）。若客户有特殊需求（如需要翻译服务、无障碍