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文件编号：HSWIADM001
版 次： 第2版 密 级： 3
XXX集团企业
用户接待步骤及标准手册
拟制：行政后勤管理中心
审核：
同意：
日期：
一、目标
用户接待工作是企业关键对外窗口之一。为规范企业用户接待活动，本着“热情礼貌、服务周到、对口接待，严格标准，统一管理”标准，参与接待工作人员要遵照手册要求行事，有礼有节、热情大方，树立企业良好形象。
二、范围
本手册适适用于全部商务接待工作人员和相关部门。
三、接待分类
A级：贵宾接待（关键用户）
用户属于企业高层，代表用户对企业进行商务考察进行供给商认证或是整体品质交流
B级：业务接待业务用户接待
C级：一般接待
通常来访用户接待
四、职责分工
1、行政后勤管理中心：为企业商务接待工作归口管理部门，负责接待工作车辆调度、食宿安排、会场部署、欢迎口号、座席牌制作、7S及卫生稽查、礼品采购、费用报销等后勤保障；
（1）行政接待工作人员要求着装统一和规范言行举止、热情周到地做好接待服务；
（2）依据来访用户名单和企业落实指定参会名单提前部署会议室摆放，并检验插座、话筒、网络等相关事项；（欢迎口号、座席牌、茶水、水果）
（3）依据来访用户标准提前预订用户食宿和接送车辆安排而且通知指定陪同人员；
（4）负责提前检验公共区域卫生管理，并注意搞好协调配合，使各个步骤衔接妥当；
（5）负责订购用户和陪同用户人员票务安排；
2、销售管理中心：为企业商务接待唯一信息公布部门，销售管理中心责任人或指定员工收到市场部、各办事处等用户来访信息后，负责确定用户信息，制订接待日程安排。
（1）负责确定用户来访信息（用户背景、贵宾名单及职务、来访具体时间、确切人数、来访目标、日程安排、参观线路及食宿要求等）；
（2）负责确定抵达时间和地点及迎接时要求；
（3）负责确定用户接待规格及等级、企业陪同人员和相关部门配合方面要求；
（4）负责针对不一样性质用户（老用户、新用户、潜在用户、关键用户等）准备对应宣传资料（包含纸质和电子档资料）；
5）负责指派业务对口或相关人员同行迎接用户；
3、陪同团体：对应不一样用户来访不一样性质，指定各相关部门人员组成不一样陪同团体。
（1）对口部门人员：负责介绍用户对口业务及相关业务资料准备,用户端来访人员由企业对接部门负责接待陪同；（如：用户品质人员由企业品质对接，用户研发人员由企业研发对接，用户采购人员由企业统一商务窗口对接）
（2）指定讲解员：负责对企业宣传资料、展示厅产品等现场讲解（要求一般话流利或外语流利，对企业企业文化、产品功效、企业经营情况等熟悉），讲解汇报时着重于企业综合实力、产品发展、企业文化和管理服务机制等方面；
（3）研发或工程技术人员：负责对企业产品性能、生产工艺技术等现场讲解；
（4）企业领导：负责引领用户按参观工厂线路参观及介绍企业发展和愿景。
4、各接待帮助部门：负责生产或办公现场7S、职员工衣工帽穿着、职员工作状态等。
等级步骤
等级
步骤
A级
B级
C级
接待人员
关键用户
业务用户接待
通常来访用户接待
关键陪同人员
总裁、副总裁、销售管理中心总经理、行政后勤管理中心总经理
副总裁、销售管理中心总经理、行政后勤管理中心总经理、相关部门
总经理
对接部门总经理或主管、员工等
迎接用户
机场（车站、企业门口）迎接用户注意事项：
1.迎送人员不宜过多，由职位相当人或由副职出面等可灵活变通；
正确掌握来访用户抵达和离开时间，及早通知会务人员，如有改变2.应立即通知相关人员，迎接人员应提前抵达迎接地点，送行人员则应在用户离开之前抵达送行地点，迎接人员要求在用户上车或离开后方可自己离开；
3.不一样用户按不一样方法迎接，对首次前来且陌生用户，应主动探询并自我介绍；而对比较熟悉用户，则无须介绍，握手、互致问候即可。
座谈
企业
企业人员应提前做好7S工作，确保企业环境优雅，洗手间无脏物、无异味。
会议室
会议室整齐洁净、温度适宜、灯光适宜；申请接待部门提前准备企业介绍（PPT）或相关资料；行政后勤管理中心接待人员提前做好会议室内插座、话筒、网络安全检验工作，欢迎
口号、座席位、茶水、水果摆放部署。
参观线路
前台→车间（指定线）→品质检验区→自动绕线车间→货仓→模片车间→试验室→研发中心→返回会议室
参观介绍
展示厅
请用户参观企业样品展示厅，简述企业介绍，产品特点等。具体介绍企业产品及应用，解答用户相关产品及应用多种
疑问。
车间
介绍产品制作步骤、产品质量确保步骤等。
1、准备工作
.确定用户信息及来访情况
（1）抵达时间和地点及迎接时要求（是否需安排接机/接站）；
（2）用户名单、确切人数（包含陪同人员，是否需要总裁陪同）；
（3）用户接待等级及接待规格；
（4）来访目标
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