汽车维修店店铺管理流程手册.docxVIP

汽车维修店店铺管理流程手册

前言

本手册旨在为汽车维修店的日常运营提供一套系统、规范且实用的管理流程指引。无论是新店开业寻求标准化建设，还是老店优化提升运营效率，都可参考本手册内容。手册的核心目标是确保服务质量、提升客户满意度、保障作业安全、优化资源配置，并最终实现店铺的可持续发展。全体员工应认真学习、严格执行，并在实践中不断提出改进建议，共同完善店铺管理体系。

一、总则

1.1目的与适用范围

本手册规定了汽车维修店各项核心业务及管理活动的标准流程与操作规范，适用于店铺内所有部门及全体员工。

1.2基本原则

*客户至上：以客户需求为导向，提供专业、透明、贴心的服务。

*质量为本：严格执行维修技术标准，确保维修质量可靠。

*安全第一：强化安全意识，杜绝安全事故，保障人员与财产安全。

*效率优先：优化作业流程，提高工作效率，缩短客户等待时间。

*诚信经营：明码标价，杜绝欺诈行为，建立良好口碑。

*持续改进：定期评估流程执行效果，不断优化管理方法。

二、业务接待与客户沟通流程

2.1客户接待

*主动迎接：客户车辆驶入时，值班接待员应主动上前迎接，微笑服务，使用规范问候语。

*引导停车：指引客户将车辆停放至待检区域或维修工位。

*初步交流：礼貌询问客户来意及车辆故障现象，或保养需求。

2.2车辆问诊与信息记录

*环车检查：与客户一同对车辆外观、内饰、随车物品进行检查，并在《维修委托单》上记录车辆基本信息（车牌号、车型、VIN码、行驶里程等）及现有损伤、特殊物品等，必要时拍照存档。

*故障描述：详细听取客户对故障现象的描述，包括发生时间、频率、特殊工况等，并准确记录。

*维修历史：如有条件，查询车辆过往维修记录，了解车辆状况。

2.3维修项目确认与估价

*初步诊断：结合客户描述与初步检查，对故障原因进行初步判断，明确维修方向。

*项目罗列：向客户清晰列出建议的维修项目或保养内容，解释项目的必要性。

*费用估算：根据维修项目、所需配件、工时费等，向客户提供初步的费用估算，并说明可能存在的附加费用（如拆解后发现新问题）。

*时间预估：给出大致的维修工时，告知客户预计交车时间。

2.4维修授权与派工

*客户确认：请客户确认维修项目、费用估算及交车时间，必要时详细解释。

*签署单据：客户同意后，引导客户签署《维修委托单》等相关文件，明确双方权责。

*信息录入：将客户及车辆信息、维修项目等准确录入店铺管理系统。

*派工安排：根据维修项目类型、技师技能特长及工作饱和度，合理分派维修工单。

三、车辆维修作业管理

3.1车辆交接与工位安排

*工单传递：接待员将《维修委托单》及车辆钥匙交予车间主管或指定技师。

*车辆交接：技师接收车辆，核对工单信息与车辆状况，确认无误后开始作业。

*工位准备：确保维修工位清洁、工具设备齐全可用。

3.2维修作业过程控制

*技术规范：技师应严格按照汽车维修技术标准、工艺流程及工单要求进行操作。

*配件选用：优先选用原厂配件或质量可靠的品牌配件，确保配件规格型号与车辆匹配。严禁使用假冒伪劣配件。

*过程检查：技师在维修过程中应进行自检，确保每一步操作符合质量要求。

*进度跟踪：车间主管或调度员应实时关注各车辆维修进度，确保按时完成。如遇特殊情况可能延误交车，及时反馈给业务接待并与客户沟通。

*信息沟通：维修过程中如发现新的问题或需要增加维修项目、费用，技师应立即停止相关作业，及时反馈给业务接待，由接待员与客户沟通，获得客户同意后方可继续。

3.3配件管理与领用

*配件申领：技师根据工单需求，通过系统或书面形式申领所需配件。

*配件出库：仓库管理员根据申领单发放配件，核对配件信息，确保准确无误。

*旧件保管：更换下来的旧配件应妥善保管，待客户确认是否回收。

四、质量检验流程

4.1自检与互检

*技师自检：维修作业完成后，由维修技师对所修项目进行全面自检，确认维修质量符合要求，清理维修现场。

*班组互检：可安排同班组其他技师进行交叉检查，或由班组长进行检查。

4.2专职检验（终检）

*提交检验：自检合格后，技师将车辆及工单提交给专职质检员进行终检。

*检验内容：质检员根据工单要求、维修标准及车辆技术状况，对维修项目进行逐项细致检验，包括功能测试、外观检查、试车（如必要）等。

*检验记录：质检员将检验结果记录在工单上，合格则签字确认；不合格则提出整改意见，退回技师重新维修。

*二次检验：整改后的车辆需再次提交检验，直至合格。

五、结算与交车

5.1维修结算单生成

*费用核算：维修合格