2025年项目管理专业呼叫中心服务时长控制图应用案例分析专题试卷及解析.pdf

2025年项目管理专业呼叫中心服务时长控制图应用案例分析专题试卷及解析1

2025年项目管理专业呼叫中心服务时长控制图应用案例分

析专题试卷及解析

2025年项目管理专业呼叫中心服务时长控制图应用案例分析专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在呼叫中心服务时长控制图中，当数据点连续出现在中心线同一侧时，这种现

象被称为？

A、趋势

B、链

C、周期

D、分层

【答案】B

【解析】正确答案是B。链是指连续7个或更多点出现在中心线同一侧，表明过程

可能发生偏移。A趋势是指点连续上升或下降；C周期是指数据呈现规律性波动；D分

层是指数据点集中在控制图某一区域。知识点：控制图异常模式识别。易错点：容易将

链与趋势混淆，链强调位置关系，趋势强调方向性变化。

2、某呼叫中心采用XR控制图监控平均通话时长，当R图出现异常时，首先应该？

A、调整中心线

B、检查测量系统

C、分析过程变异来源

D、重新计算控制限

【答案】C

【解析】正确答案是C。R图反映的是过程离散程度，异常时需要优先分析变异来

源。A调整中心线是治标不治本；B检查测量系统应在分析过程变异前进行；D重新计

算控制限是在过程稳定后进行的步骤。知识点：控制图异常处理流程。易错点：容易急

于调整控制限而忽略根本原因分析。

3、在呼叫中心服务时长控制中，合理子组的选择原则是？

A、按班次划分

B、按时间顺序连续取样

C、按员工技能等级分组

D、按客户类型分类

【答案】B

【解析】正确答案是B。合理子组应保证组内变异最小、组间变异最大，按时间顺

序连续取样能最好反映过程状态。A班次划分可能引入系统性偏差；C技能等级分组属

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于分层分析；D客户类型分类属于特殊原因分析。知识点：控制图数据收集方法。易错

点：容易忽略合理子组的核心原则而选择表面合理的分组方式。

4、控制图中的3控制限是基于什么原理确定的？

A、经验法则

B、正态分布假设

C、客户要求

D、行业基准

【答案】B

【解析】正确答案是B。3控制限基于正态分布原理，包含99.73%的数据点。A经

验法则缺乏统计依据；C客户要求可能更严格或宽松；D行业基准仅作参考。知识点：

控制图理论基础。易错点：容易将统计控制限与规格限混淆。

5、当呼叫中心服务时长控制图出现超出控制限的点时，首先应该？

A、立即调整流程

B、分析是否为特殊原因

C、扩大样本量

D、更换控制图类型

【答案】B

【解析】正确答案是B。超出控制限可能由特殊原因引起，需要先分析原因再采取

措施。A立即调整可能掩盖问题；C扩大样本量不能解决根本问题；D更换控制图类型

需要先诊断问题性质。知识点：控制图异常响应流程。易错点：容易急于采取纠正措施

而忽略原因分析。

6、在呼叫中心服务时长控制中，移动极差图主要用于？

A、监控平均值变化

B、监控短期变异

C、监控长期趋势

D、监控季节性波动

【答案】B

【解析】正确答案是B。移动极差图用于监控个体数据之间的变异，适用于小样本

情况。A平均值变化由X图监控；C长期趋势由趋势分析监控；D季节性波动需要专

门的时间序列分析。知识点：控制图类型选择。易错点：容易混淆不同控制图的监控对

象。

7、控制图分析中，“过程处于统计控制状态”意味着？

A、所有点都在控制限内

B、没有异常模式

C、满足客户要求

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D、A和B都正确

【答案】D

【解析】正确答案是D。统计控制状态要求点子在控制限内且无异常模式。仅A或

仅B都不完整。C满足客户要求是规格限的概念