技术服务单和项目评估表格.docVIP

一、适用工作情境

在技术支持、项目实施或服务交付过程中，无论是客户需求响应、故障处理，还是项目成果验收，都需要规范的记录与评估工具。技术服务单用于明确技术需求、跟踪服务过程、确认服务结果；项目评估表格则用于系统总结项目执行效果、识别改进空间，保证服务质量持续优化。两者共同服务于技术服务的全流程管理，适用于企业内部技术团队、外部服务商与客户之间的协作场景。

二、操作流程指南

（一）技术服务单填写与处理流程

需求接收与初步记录

当客户（或内部部门）提出技术需求（如系统故障报修、功能定制开发、技术咨询等）时，由服务接口人（如经理）第一时间记录关键信息：客户名称、联系人（工）、联系方式、需求描述（含问题现象、期望目标）、紧急程度（一般/紧急/特急）。

确认需求类型：故障修复、功能优化、技术咨询、项目实施等，避免分类模糊导致后续处理偏差。

需求分析与内部评审

技术负责人（*工）组织团队对需求进行可行性分析，明确所需资源（人力、技术、设备）、预估耗时及潜在风险（如技术瓶颈、依赖外部接口等）。

对于复杂需求，需与客户召开需求确认会（可线上/线下），同步分析结果，达成一致后由客户签字确认需求内容，避免后期争议。

任务分配与实施跟踪

根据需求类型和团队分工，将任务分配给具体执行人（如工程师、技术员），明确负责人、起止时间、交付标准。

服务接口人每日跟踪任务进度，记录执行过程中的关键节点（如“已完成代码开发”“进入测试阶段”），若遇延期或问题，及时协调资源并同步给客户。

服务完成与客户确认

执行人完成服务后，提交成果物（如修复报告、功能文档、系统操作手册），服务接口人组织客户验收，确认需求是否达成、成果是否符合预期。

客户验收通过后，在技术服务单上签字确认，并填写满意度评价（1-5分，5分为非常满意），服务接口人归档单据。

（二）项目评估表格填写与分析流程

评估启动与资料收集

项目结束后，由项目经理（*主管）牵头成立评估小组（含技术、业务、客户代表），明确评估目的（如总结经验、考核绩效、改进服务）。

收集项目全流程资料：技术服务单、需求文档、进度计划、测试报告、客户反馈记录、成本支出明细等，保证数据完整。

多维度评估指标量化

评估小组按“目标达成度”“技术质量”“过程管理”“客户价值”四大维度打分，每维度下设具体指标（示例）：

目标达成度：需求实现率（100%/90%/80%等）、核心功能是否满足合同约定；

技术质量：系统稳定性（故障次数/月）、代码规范符合度（通过率%）、文档完整性（是否齐全且准确）；

过程管理：进度偏差率（（实际周期-计划周期）/计划周期）、风险应对有效性（是否按预案处理）；

客户价值：客户满意度（1-5分）、业务效率提升（如“处理时长缩短X%”）。

问题分析与改进建议

汇总各维度评分，识别项目优势（如“客户满意度高”）和不足（如“进度延期X天，因需求变更未及时评审”），分析根本原因（如沟通机制不完善、风险预估不足）。

针对问题提出具体改进措施（如“建立需求变更评审流程”“增加项目周报同步频率”），明确责任人和完成时限。

报告编制与归档

评估小组编制《项目评估报告》，包含项目概况、评估结果、问题清单、改进计划，经项目经理和客户代表签字确认后归档，作为后续项目参考。

三、表格模板示例

（一）技术服务单模板

基本信息

服务单号

TS-2024-X

客户名称

X公司

联系人

*工

联系方式

提交日期

2024年X月X日

需求类型

□故障修复□功能优化□技术咨询□项目实施□其他______

紧急程度

□一般□紧急□特急（紧急/特急需注明原因）

需求详情

问题描述

（清晰描述问题现象、发生时间、影响范围，如“系统登录页面加载超时，已持续2小时，影响100名用户使用”）

期望目标

（明确需求解决后的效果，如“页面加载时间≤3秒，恢复正常登录功能”）

期望完成时间

2024年X月X日X时前

附件信息

（可附截图、文档等，如“故障现场截图.zip”）

处理过程

负责人

*工程师

处理步骤

1.接收需求，登录系统复现问题；2.定位原因为数据库连接超时；3.优化数据库连接池参数；4.测试通过，恢复服务。

耗时

共4小时

解决方案

（详细说明技术措施，如“调整连接池最大连接数从50提升至100，超时时间从5秒延长至10秒”）

结果确认

客户签字

_______________日期：2024年X月X日

满意度评价

□5分（非常满意）□4分（满意）□3分（一般）□2分（不满意）□1分（非常不满意）

客户反馈意见

（可选，如“响应及时，问题解决彻底”）

（二）项目评估表格模板

项目基本信息

项目名称

X系统定制开发项目

项目编号

PROJ-2024-X

项目周期

2024年X月X日-2024年X月X日（共X天）

项目经理