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站务人员服务质量考核标准

一、单选题（每题2分，共20题）

1.站务人员在旅客问询时，应遵循的首要原则是？

A.快速回答

B.专业解答

C.保持微笑

D.引导至客服中心

2.当发现站台有旅客突发疾病时，站务人员应优先采取的措施是？

A.立即报警

B.寻求附近医务人员

C.批评患者行为

D.联系车站管理处

3.以下哪项不属于站务人员仪容仪表规范要求？

A.衣着整洁统一

B.饰品佩戴简洁

C.口红颜色鲜艳

D.佩戴工牌规范

4.在处理旅客投诉时，站务人员应保持的语气特点是？

A.坚硬直接

B.委婉中性

C.高声呵斥

D.疏远冷淡

5.站台边缘警示线的主要作用是？

A.美化站台

B.规范旅客行为

C.标注广告位置

D.分隔清洁区域

6.发现旅客携带违禁品时，站务人员应首先？

A.拒绝检查

B.联系安检人员

C.收缴物品

D.引导旅客离开

7.以下哪项不属于站务人员应急培训内容？

A.消防安全知识

B.心肺复苏技能

C.广告投放标准

D.紧急疏散流程

8.旅客因排队问题提出异议时，站务人员应？

A.强调排队秩序

B.主动提供座位

C.调整排队规则

D.忽略旅客诉求

9.站务人员在引导旅客时，应使用的肢体语言主要是？

A.指向动作

B.挥手示意

C.背对旅客

D.双手插兜

10.发现车站设施损坏时，站务人员应？

A.自行修理

B.立即上报

C.罚款处理

D.私自变卖

二、多选题（每题3分，共10题）

11.站务人员服务礼仪规范包括哪些方面？

A.主动问询

B.语言文明

C.动作规范

D.佩戴饰品

12.处理旅客纠纷时，站务人员应遵循的原则有？

A.公平公正

B.快速解决

C.维护秩序

D.收取费用

13.站务人员需掌握的应急技能包括？

A.医疗急救

B.消防灭火

C.通讯联络

D.广告设计

14.车站站台安全警示标识应包括？

A.高压警示

B.站台边缘线

C.消防通道图

D.广告宣传栏

15.旅客投诉处理流程包括哪些环节？

A.倾听诉求

B.调查核实

C.提出方案

D.按时回复

16.站务人员仪容仪表要求体现？

A.工作服整洁

B.仪容大方

C.饰品佩戴规范

D.喷涂香水

17.站台旅客疏散时应注意？

A.指挥方向

B.控制秩序

C.逆行引导

D.疏散路线

18.发现可疑人员时应？

A.保持距离

B.立即报警

C.观察记录

D.拦阻盘问

19.站务人员需遵守的职业道德包括？

A.诚实守信

B.爱岗敬业

C.泄露隐私

D.服务旅客

20.车站应急演练内容应涵盖？

A.火灾疏散

B.旅客滞留

C.设施故障

D.联系媒体

三、判断题（每题1分，共30题）

21.站务人员必须使用普通话提供服务。（）

22.发现旅客醉酒可自行将其带离车站。（）

23.站台边缘警示线宽度固定为50厘米。（）

24.处理旅客投诉时可以收取一定费用。（）

25.站务人员需掌握基本的急救技能。（）

26.旅客携带大件行李无需排队。（）

27.站务人员可以私自修改车站公告。（）

28.发现可疑包裹应立即触碰检查。（）

29.旅客投诉处理应在24小时内反馈结果。（）

30.站务人员无需了解车站周边环境。（）

31.主动为老弱病残旅客提供服务是基本要求。（）

32.站台清扫工作应在旅客进出高峰时段进行。（）

33.站务人员可以拒绝旅客问询。（）

34.发现设施损坏应拍照存档后上报。（）

35.旅客纠纷处理应避免介入个人事务。（）

36.站务人员需佩戴工牌并保持正面朝向。（）

37.站台边缘警示线颜色为黄色。（）

38.旅客携带违禁品可自行处理。（）

39.站务人员应掌握基本的消防知识。（）

40.发现旅客突发疾病可自行用药治疗。（）

41.站务人员服务态度应始终保持热情。（）

42.旅客投诉处理结果无需告知投诉人。（）

43.站台安全警示标识需定期检查更新。（）

44.站务人员可私自调整列车停靠站台。（）

45.旅客纠纷处理应保持中立态度。（）

46.站务人员需掌握车站广播用语。（）

47.发现可疑人员可自行盘问。（）

48.站务人员服务时间需严格遵守规定。（）

49.旅客投诉处理应以经济赔偿为主。（）

50.站台清扫工作完成后无需检查确认。（）

51.站务人员可以随意使用车站广播设备。（）

52.发现设施损坏可自行修理后上报。（）

53.旅客纠纷处理应快速解决，无需记录。（）

54.站务人员需掌握车站应急预案。（）

55.旅客投诉处理结果无需存档。（）

四、简答