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汽车4S店售后服务操作手册

引言

售后服务是汽车4S店核心竞争力的重要组成部分，直接关系到客户满意度、品牌忠诚度及企业的长远发展。本手册旨在规范售后服务各环节的操作流程，确保为客户提供专业、高效、贴心的服务体验，提升整体服务质量与运营效率。本手册适用于店内所有售后服务相关人员，包括服务顾问、维修技师、配件管理员、结算员等。

一、服务总则

1.1服务宗旨

秉持“以客户为中心”的服务理念，致力于通过专业的技术、规范的流程、真诚的态度，为客户解决车辆问题，保障行车安全，提升用车体验。

1.2服务准则

*专业规范：严格按照厂家技术标准及店内操作规程执行各项服务。

*诚信透明：向客户清晰说明维修项目、费用构成及预计时间，尊重客户知情权与选择权。

*高效快捷：优化服务流程，合理调配资源，力求在最短时间内完成车辆维修保养。

*客户至上：主动倾听客户需求，耐心解答疑问，积极处理客户反馈与投诉。

*安全第一：确保维修作业安全、车辆交付安全及客户人身财产安全。

1.3人员素养

*仪容仪表整洁大方，统一着装，佩戴工牌。

*言行举止文明礼貌，使用规范服务用语。

*具备良好的沟通能力、问题解决能力及团队协作精神。

*持续学习专业知识与技能，不断提升服务水平。

二、客户接待与需求诊断

2.1主动迎接与问候

客户车辆驶入售后区域时，服务顾问应主动、及时上前迎接，面带微笑，使用标准问候语（如：“您好！欢迎光临XX店售后服务中心，请问有什么可以帮到您？”）。引导客户将车辆停放至指定预检工位。

2.2耐心倾听与需求确认

*引导客户至接待区或车辆旁，耐心倾听客户对车辆问题的描述，包括症状、发生时间、频率、有无异常声响或异味等。

*适时提问，确保全面、准确理解客户需求，避免主观臆断。

*对客户提出的维修保养需求进行初步记录。

2.3车辆初步检查与信息记录（环检）

*与客户一同对车辆外观、内饰进行检查，记录车身划痕、凹陷、玻璃损伤等现有瑕疵，避免后续纠纷。

*检查车内物品，提醒客户妥善保管贵重物品，必要时可提供物品寄存服务。

*记录车辆基本信息：车牌号、车型、VIN码、行驶里程、燃油量等。

*询问客户是否有厂家召回、技术升级等相关通知未处理。

2.4客户信息核对与更新

*调取客户档案，核对客户姓名、联系方式等信息，如有变更及时更新。

*对于首次进店客户，完整录入客户及车辆信息，建立档案。

三、车辆检查与维修方案制定

3.1开具维修工单

根据客户描述及初步检查结果，清晰、准确地填写维修工单，注明客户信息、车辆信息、初步判断的故障现象或保养项目、预计交车时间等。请客户确认并签字。

3.2详细检测与故障诊断

*将车辆移至维修工位，由维修技师根据工单内容进行详细检测。

*利用专业诊断设备读取故障码，结合技师经验进行综合分析，准确判断故障原因及故障点。

*对于保养车辆，严格按照厂家规定的保养周期及项目进行检查。

3.3制定维修方案与费用估算

*根据检测结果，制定详细的维修方案，包括需要更换的零部件、维修步骤、预计工时。

*准确估算维修费用（包括配件费、工时费及其他可能产生的费用）。

*如维修项目或费用超出原预计范围，或发现新的故障点，必须及时与客户沟通，获得客户同意后方可进行下一步操作。

3.4与客户沟通并确认方案

*服务顾问将检测结果、维修方案、预计费用及交车时间向客户进行清晰、耐心的解释。

*尊重客户选择，对于可选择的维修方案或配件（如原厂件、品牌件），应如实告知差异供客户选择。

*客户同意后，在维修工单上签字确认，作为维修依据。

四、维修作业与质量控制

4.1派工与维修准备

*服务顾问将确认后的维修工单提交给车间主管，由车间主管根据技师技能、workload进行派工。

*维修技师接单后，再次确认维修项目及客户要求，准备所需工具、设备及配件。

*配件管理员根据工单需求，准确、及时地发放配件。

4.2规范维修作业

*维修技师严格按照厂家技术规范、维修手册及工单要求进行操作。

*施工过程中，注意保护车辆漆面、内饰，避免划伤、污染。

*更换下来的旧件应妥善保管，待交车时根据客户需求进行展示或处理。

*严格执行安全生产规定，确保人身及设备安全。

4.3过程监控与沟通

*车间主管对维修过程进行必要的监督与指导，确保维修质量和进度。

*如遇疑难问题，应及时组织技术研讨或寻求厂家技术支持。

*服务顾问应与车间保持沟通，及时掌握车辆维修进度，以便向客户反馈。

4.4自检与互检

*维修作业完成后，维修技师首先进行自我检查，确保维修项目