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餐饮服务人员服务规范手册

前言

本手册旨在为餐饮服务人员提供一套系统、专业的服务行为指南，助力团队成员提升服务品质，塑造餐厅良好形象，最终实现顾客满意度与餐厅经营效益的共同提升。每一位服务人员都是餐厅的形象代言人，您的言行举止直接关系到顾客的用餐体验及餐厅的声誉。请务必认真学习、深刻理解并在实际工作中严格践行本手册中的各项规范。

第一章职业素养与仪容仪表规范

1.1职业素养基本要求

餐饮服务人员应具备积极饱满的工作热情，以顾客为中心，秉持“主动、热情、耐心、周到”的服务宗旨。工作中需展现高度的责任心与敬业精神，尊重同事，服从管理，不断学习提升专业技能。时刻铭记，个人的情绪不应带入工作，始终以积极乐观的态度面对每一位顾客。

1.2仪容仪表标准

着装要求：

*按规定穿着统一工装，工装应保持干净、平整、无破损、无污渍、无异味。

*工牌（如有）应端正佩戴在指定位置，清晰可见。

*鞋袜搭配得体，鞋面洁净。女性宜着肤色丝袜，无勾丝、破损；男性着深色袜子。

发饰发型：

*头发应梳理整齐，保持清洁，无异味。

*男性头发前不过眉，侧不过耳，后不触领；女性长发应盘起或束起，刘海不宜过长遮挡视线。

*发色以自然色为宜，不提倡染过于鲜艳或怪异的发色。

面部修饰：

*男性应每日剃须，保持面容清爽；女性应化淡雅职业妆，妆容自然得体，不浓妆艳抹，不使用气味过于浓烈的化妆品。

*保持眼部清洁，不佩戴夸张眼部饰品。

手部指甲：

*指甲应修剪整齐，保持清洁，不留过长指甲，不涂色彩艳丽的指甲油，不佩戴影响操作的手部饰品（婚戒除外，视餐厅具体规定）。

个人卫生：

*保持身体清洁，无异味。工作前避免食用有异味的食物，必要时可使用适量的、气味淡雅的止汗剂。

*勤洗手，尤其在餐前、便后、接触不洁物品后，严格按照标准洗手流程操作。

第二章服务流程标准

2.1迎宾与接待

*主动迎宾：当顾客临近餐厅门口约一米距离时，应主动上前，面带微笑，使用规范问候语，如“您好！欢迎光临！”。根据时段可适当调整，如“早上好！欢迎光临！”或“晚上好！欢迎光临！”。

*询问引领：热情询问顾客是否有预定，如“请问您有预定吗？”。根据顾客人数、有无预定及座位情况，礼貌引领顾客至合适座位。引领时应走在顾客左前方或右前方约一米距离，配合手势，步伐适中，并适时回头关注顾客。

*拉椅让座：到达座位后，主动为顾客拉椅让座（通常为先女士后男士，先长辈后晚辈，先主宾后随员）。待顾客入座后，将菜单（及酒水单）双手递送至顾客手中，如“这是我们的菜单，请您慢慢看。”

2.2点餐服务

*等候时机：待顾客浏览菜单片刻后，或当顾客有示意时，及时上前询问：“请问现在可以为您点餐了吗？”

*推荐介绍：熟悉菜单内容，包括菜品名称、主要原料、口味特点、烹饪方式及价格。当顾客有疑问或需要建议时，应客观、专业地进行介绍，可根据顾客人数、口味偏好、消费意向等因素推荐合适菜品，避免过度推销。

*点单记录：使用点菜单（或点餐系统）准确记录顾客所点菜品、规格、数量及特殊要求（如“免辣”、“少盐”、“加冰”等）。点单过程中与顾客保持眼神交流，适时复述确认，如“您点的是XX，XX，还有一份XX，对吗？”。

*礼貌确认：点单完毕后，确认是否有其他需求，如“您还需要来点饮品或主食吗？”。确认无误后，告知顾客大致上菜时间，如“您点的菜品稍后就为您送上，请您稍等。”

2.3上菜服务

*准备工作：上菜前检查菜品外观、温度是否符合标准，餐具是否洁净完好。

*上菜顺序：遵循餐厅既定的上菜顺序（如先冷后热，先荤后素，先汤后菜等），特殊情况可灵活调整。

*上菜姿势：端托平稳，注意避让顾客。上菜时应从顾客右侧进行（特殊菜品或餐桌布局可灵活调整），轻声示意“您好，您点的XX菜来了，请慢用。”

*菜品摆放：菜品上桌后，注意美观摆放，主菜、特色菜可适当摆放于主宾或餐桌中央位置。有配料、调料的菜品，应一并上桌，并简要说明用法。

*撤换餐具：适时撤下顾客用餐完毕的空盘、空碗及骨碟，保持桌面整洁。撤换餐具时同样从顾客右侧进行，动作轻缓，避免发出声响。

2.4席间服务

*巡台观察：在负责区域内勤加巡视，及时关注顾客的用餐情况及需求，如添加茶水、更换骨碟、续杯等。

*主动服务：看到顾客水杯即将见底时，应主动上前询问是否需要添加。保持桌面清洁，及时清理洒落的食物残渣。

*处理需求：对顾客提出的合理需求，应立即响应并尽力满足；无法立即满足的，需向顾客说明情况及预计解决时间，并及时向上级汇报。

*酒水服务：根据不同酒水种类，采用正确的开瓶、斟倒方式。斟酒时注意分量适中，先宾后主，先女后男（特殊文化习俗除外）。

2.5结账与送客

*结账准备：当顾客示意结账或观察到顾客用餐完毕时，主动上前询问：“请问哪位买单？”或“您好，