骨灰塔葬服务投诉处理能力考核.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

骨灰塔葬服务投诉处理能力考核

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

要求：根据题干描述，选择最符合投诉处理原则和行业规范的选项。

1.某客户投诉骨灰塔葬的选址过于靠近墓地，导致其心理不适。服务人员应如何回应？

A.解释这是行业惯例，无法更改

B.倾听客户诉求，建议其调整安葬位置

C.要求客户自行解决心理问题，无需干预

D.转移话题，避免直接回应投诉

2.客户投诉骨灰塔葬的收费不透明，多收取了200元服务费。服务人员应如何处理？

A.否认收费不合理，要求客户接受

B.承认错误，但强调这是正常操作

C.调查后若属实，主动退还费用并道歉

D.拒绝退款，但承诺会“内部处理”

3.客户因骨灰塔葬的维护费用过高而投诉，服务人员应如何解释？

A.强调这是政府规定，无法减免

B.提供详细的费用明细，并说明用途

C.威胁客户若不支付费用将影响后续服务

D.直接挂断电话，避免进一步沟通

4.客户投诉骨灰塔葬的交付时间延迟，导致其无法按计划举行仪式。服务人员应如何补救？

A.表示同情但无能为力

B.承诺会加快处理，并赠送慰问金

C.推卸责任给物流公司，不承担后果

D.要求客户自行承担延误损失

5.客户投诉骨灰塔葬的清洁不及时，服务人员应如何回应？

A.解释这是客户使用不当导致

B.承认问题，承诺立即安排清洁

C.拒绝清洁，要求客户自行处理

D.推卸给第三方清洁公司，不负责后续

6.客户因骨灰塔葬的尺寸过小而投诉，服务人员应如何处理？

A.强调这是标准尺寸，无法更改

B.建议客户选择更大规格的塔葬

C.承认设计缺陷，提供免费升级服务

D.责备客户未提前咨询尺寸问题

7.客户投诉骨灰塔葬的保险理赔流程复杂。服务人员应如何协助？

A.告知客户需自行联系保险公司

B.提供理赔指南并协助提交材料

C.推卸责任，表示公司不参与理赔

D.要求客户缩短理赔时间，不提供帮助

8.客户投诉骨灰塔葬的合同条款不清晰。服务人员应如何处理？

A.声称合同条款是标准格式，无需修改

B.详细解释每项条款，并记录客户意见

C.拒绝沟通，要求客户自行阅读

D.责备客户未仔细阅读合同

9.客户投诉骨灰塔葬的售后服务响应缓慢。服务人员应如何改进？

A.解释公司规模大，难以快速响应

B.承认问题，承诺优化流程并加快速度

C.推卸责任给客服团队，不直接负责

D.要求客户提高沟通效率，减少投诉

10.客户投诉骨灰塔葬的骨灰寄存超出免费期限。服务人员应如何处理？

A.强调这是客户责任，公司不承担责任

B.承认错误，提供折扣延长寄存期

C.拒绝延长，要求客户支付全价

D.转移话题，避免讨论费用问题

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

要求：根据题干描述，选择所有符合投诉处理原则的选项。

1.客户投诉骨灰塔葬的交付过程中损坏了骨灰。服务人员应如何处理？

A.立即联系客户确认损坏情况

B.承担赔偿责任并免费重做

C.推卸责任给物流公司，不承担后果

D.要求客户提供损坏证据，拖延处理

2.客户投诉骨灰塔葬的合同中存在误导性宣传。服务人员应如何应对？

A.承认问题，承诺修改合同条款

B.解释这是行业普遍做法，无需调整

C.提供补充说明，澄清宣传内容

D.拒绝修改，要求客户接受现有条款

3.客户投诉骨灰塔葬的维护费用过高。服务人员应如何解释？

A.提供费用明细，说明包含的项目

B.强调这是政府强制标准，无法降低

C.提供优惠方案，减轻客户负担

D.推卸责任，表示公司无权减免

4.客户投诉骨灰塔葬的交付时间延迟。服务人员应如何补救？

A.主动承担延迟责任，提供补偿

B.建议客户调整仪式时间，不承担后果

C.解释原因并承诺加快进度

D.要求客户接受延迟交付

5.客户投诉骨灰塔葬的清洁服务不达标。服务人员应如何处理？

A.立即安排清洁并确保达标

B.解释这是客户使用不当导致

C.提供清洁培训，避免类似问题

D.拒绝清洁，要求客户自行处理

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

要求：根据题干描述，判断正误。

1.客户投诉骨灰塔葬的选址不合规，服务人员应立即联系相关部门核实。（√）

2.客户投诉收费不透明，服务人员应拒绝解释，避免纠纷。（×）

3.客户投诉交付延迟，服务人员应推卸责任给物流公司。（×）

4.客户投诉清洁不及时，服务人员应要求客户自行清洁。（×）

5.客户投诉合同条款不清晰，服务人员应拒绝修改合同。（×）

6.客户投诉保险理赔流程复杂，服务人员应提供协助。（√）

7.客户投诉售后服务响应缓慢，服务人员应承认问题并改进。（√）

8.客户投诉骨灰寄存超出免费期限，服务人员应拒绝