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2025年事业单位工勤技能-天津-天津政务服务办事员五级（初级工）历年参考题典型考点含答案解析

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、在政务服务工作中，下列哪项行为最符合“首问责任制”的要求？

A.对不属于职责范围的事项，告知群众自行查找相关部门

B.接待群众时，仅回答直接提问，不主动提供其他帮助

C.群众咨询事项无论是否属于本岗位职责，都应负责引导或转接至相关部门

D.建议群众通过网络渠道自行查询办事流程

【参考答案】C

【解析】首问责任制要求首位接待群众的工作人员对咨询事项负全责，无论是否属其职责范围，均应主动引导或协调转办，避免推诿。C项体现了主动服务和责任担当，符合制度精神。

2、下列哪项是政务服务窗口工作人员应具备的基本职业素养？

A.熟悉本岗位业务流程，能够准确解答群众咨询

B.仅完成上级安排的任务，不主动学习新政策

C.对复杂问题推给同事处理

D.工作期间优先处理熟人事务

【参考答案】A

【解析】政务服务人员应具备业务熟练、服务规范、主动学习等素养。A项体现专业能力，是服务高效的基础。其他选项违背公平、主动原则，不符合职业要求。

3、在接待群众时，若群众情绪激动，正确的应对方式是？

A.立即打断其发言，强调规章制度

B.保持冷静，耐心倾听，安抚情绪后引导解决问题

C.拒绝继续服务，要求其离开窗口

D.转交领导处理，不主动介入

【参考答案】B

【解析】情绪管理是窗口服务的关键技能。耐心倾听能缓解对立，建立信任，是解决问题的前提。B项体现同理心与专业应对，符合服务规范。

4、下列哪项属于政务服务“一网通办”的核心目标？

A.增加线下办理窗口数量

B.实现群众办事“最多跑一次”或“零跑腿”

C.提高纸质材料收取比例

D.延长审批流程以确保安全

【参考答案】B

【解析】“一网通办”通过数据共享和流程优化，推动线上线下融合，目标是减少群众跑动次数，提升办事效率。B项准确反映其服务理念。

5、政务服务中“一次性告知”制度要求工作人员？

A.分多次告知群众所需材料

B.仅口头告知，无需书面说明

C.将办事所需材料、流程、时限等一次性完整告知

D.等群众询问后再逐步回答

【参考答案】C

【解析】一次性告知可避免群众反复跑动，提升服务效率。应通过书面或电子形式完整告知，确保信息清晰可查，C项符合规范要求。

6、下列哪项不属于政务服务“好差评”制度的作用？

A.提升工作人员服务主动性

B.建立群众监督机制

C.用于追究群众差评责任

D.改进服务质量和流程

【参考答案】C

【解析】“好差评”制度以群众满意度为导向，用于改进服务，而非惩罚评价者。C项错误理解制度目的，违背其正向激励原则。

7、窗口工作人员在工作期间应做到？

A.私自离岗处理个人事务

B.使用服务忌语，如“不清楚”“你找别人”

C.佩戴工牌，规范着装，使用文明用语

D.接听私人电话长时间聊天

【参考答案】C

【解析】规范着装、亮明身份、文明服务是窗口基本要求。C项体现职业形象与服务礼仪，有助于建立群众信任。

8、政务服务事项公开的主要内容不包括？

A.办事流程

B.办理时限

C.内部审批记录

D.申请材料清单

【参考答案】C

【解析】事项公开应包括群众需知信息，如流程、材料、时限等，以保障知情权。内部审批记录涉及工作流程细节，通常不对外公开。

9、群众提交材料不齐全时，正确的处理方式是？

A.直接退回，不予受理

B.出具补正材料告知书，列明缺失内容

C.让群众自行回忆所需材料

D.建议其改天再来咨询

【参考答案】B

【解析】补正告知是法定程序，应书面明确缺失材料，避免群众反复跑动。B项符合服务规范与依法行政要求。

10、下列哪项属于政务服务“微笑服务”的意义？

A.仅形式化表情，无需真诚态度

B.缓解群众紧张情绪，提升服务体验

C.可以替代业务办理效率

D.仅在领导检查时执行

【参考答案】B

【解析】微笑服务体现尊重与亲和力，有助于建立良好沟通氛围，提升群众满意度。其核心是真诚服务态度，而非表面形式。

11、政务服务大厅设置导服台的主要目的是？

A.仅供工作人员休息

B.为群众提供咨询引导和帮扶服务

C.存放办公设备

D.接待上级检查人员

【参考答案】B

【解析】导服台是便民服务前沿，负责引导分流、解答疑问、帮扶特殊群体，提升大厅运行效率与群众办事便利性。

12、下列哪项行为违反政务服务保密规定？

A.在窗口电脑上设置屏幕保护

B.将群众资料带回家中处理

C.离岗时锁定系统

D.按权限查询信息

【参考答案】B

【解析】群众信息属敏感数据，严禁带离工作场所或非授权处理。B项存在泄露风险，违反信息安全保密要求。

13、“跨省通办”服务主要解决群众哪类问题？

A.