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2026年跨境电商培训公司学员后续服务管理制度

第一章总则

第一条为规范公司学员后续服务工作，持续保障学员结业后的学习需求与发展权益，提升学员满意度与品牌忠诚度，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《电子商务法》等法律法规，结合跨境电商培训行业特性（含学员结业后实操指导、资源对接、技能更新等需求），制定本制度。

第二条本制度所称学员后续服务，指学员完成跨境电商培训课程结业后，公司为其提供的持续性服务，包括学习支持服务（如课程更新、实操答疑）、资源对接服务（如就业推荐、货源对接）、社群运营服务（如学员交流、经验分享）、品牌反馈服务（如意见收集、服务优化），适用于公司所有结业学员及负责后续服务的部门（如学员服务部门、就业指导部门、跨境业务小组）。

第三条学员后续服务遵循“持续赋能、按需对接、高效响应、口碑优先”原则，所有服务需贴合学员结业后发展需求，不得虚假承诺或拖延服务；优先保障学员核心需求（如实操问题解决、就业资源对接）；建立快速响应机制，确保学员诉求及时处理；通过优质服务提升学员口碑，促进品牌传播。

第四条部门职责：学员服务部门是后续服务的核心部门，负责服务统筹、学员需求对接、服务流程管控；就业指导部门负责学员就业推荐、创业扶持（如创业方案指导）；跨境业务小组负责跨境资源对接（如海外货源、国际物流合作）；教学部门负责课程更新、专业答疑（如跨境电商政策变化解读）；市场部门负责学员社群运营、品牌反馈收集，协助开展学员口碑传播活动。

第二章服务范围与分类

第五条学习支持服务：针对学员结业后仍需提升技能或解决实操问题的需求，提供持续性学习支持：课程更新服务，学员结业后1年内可免费学习对应课程的更新内容（如跨境电商平台规则变化、新运营技巧课程），通过线上学习平台推送更新通知；专业答疑服务，设立“后续服务答疑通道”（如专属客服微信、线上答疑群、每周固定答疑直播），由教学老师或资深助教解答学员实操问题（如“店铺流量下滑解决方案”“跨境物流异常处理”），确保24小时内响应、3个工作日内解决；资料推送服务，定期向学员推送行业动态（如“2026年跨境电商热门品类报告”）、政策解读（如“海关跨境电商监管新政策”）、工具指南（如“跨境电商数据分析工具使用手册”），助力学员掌握行业最新信息。

第六条资源对接服务：根据学员就业、创业需求，对接优质资源：就业推荐服务，收集跨境电商企业招聘需求（如运营专员、选品专员岗位），为符合条件的学员（如考核成绩优异、实操能力强）提供岗位推荐，协助学员准备面试（如提供面试技巧指导、简历优化建议），跟踪面试结果并反馈；创业扶持服务，为创业学员对接货源资源（如推荐优质跨境供应商、协助洽谈供货合作）、物流资源（如对接国际物流公司，争取学员专属合作价），提供创业方案指导（如“亚马逊小卖家创业启动计划”）；跨境资源服务，为有跨境业务需求的学员（如计划拓展海外市场）对接海外资源，如海外仓合作信息、境外电商平台入驻指导、跨境支付工具推荐，协助学员解决跨境业务落地难题。

第七条社群运营服务：搭建学员交流社群，促进学员互助与经验分享：社群组建，按学员学习方向（如亚马逊运营、Shopee运营）或发展阶段（如就业学员、创业学员）组建专属社群，由学员服务部门专人运营，制定社群规则（如禁止广告刷屏、鼓励经验分享）；活动组织，定期开展社群活动，如“学员经验分享会”（邀请优秀学员分享就业/创业经验）、“实操案例拆解会”（共同分析跨境电商成功/失败案例）、“资源对接会”（组织学员间合作交流，如货源共享、店铺代运营合作）；社群维护，及时处理社群违规行为，更新社群资料（如“学员优质资源汇总表”），确保社群活跃且有价值，避免沦为广告群或僵尸群。

第八条品牌反馈与口碑服务：重视学员反馈，通过服务优化提升品牌口碑：意见收集服务，每季度开展“后续服务满意度调查”，通过线上问卷、电话访谈等方式收集学员对服务的评价、建议（如“希望增加哪些资源对接”“答疑效率是否满意”），记录《学员反馈台账》；口碑传播服务，邀请满意度高的学员参与品牌传播活动（如“学员见证视频拍摄”“线上分享会嘉宾”），对积极传播品牌的学员给予奖励（如免费学习新课程、资源对接优先权）；老学员推荐服务，推出“老学员推荐计划”，老学员成功推荐新学员报名，可获得奖励（如后续服务延期、学习资料礼包、现金奖励，奖励标准需明确且合规），同时为新学员提供专属优惠（如课程费用减免），实现学员与品牌双赢。

第三章服务流程管理

第九条服务对接流程：学员结业时，学员服务部门需向学员发放《后续服务告知书》，明确服务内容、服务期限、对接方式（如答疑通道、社群加入方式）、责任人联系方式，确保学员了解后续服务权益；学员提出服务需求时，可通过“后续服务申请