《邮轮客舱服务管理》_模块四项目三 课时 11.pptVIP

任务一了解邮轮客舱对客服务质量督导一、相关服务标准的制定1.程序标准2.设施、用品标准3.效率标准4.技能标准5.状态标准6.规格标准7.质量检查和事故处理标准项目三邮轮客舱质量督导TaskThreeCabinQualityControl1.提高服务员的服务技能2.培养员工的服务意识3.为客人提供个性化的服务二、提高客舱服务质量的途径三、重视服务的细节化四、征求和收集客人的意见（征求客人意见的方法和途径，最常用的有以下几种：）1.游客意见反馈表2.直接向游客征求意见3.员工意见反馈4.专项调查任务二熟悉邮轮客舱清洁和保养质量管理一、熟悉清洁保养标准邮轮客舱清洁保养的标准，主要有“三个方面”的内容【详见教材：P.155--156】1．操作标准2．功能性标准3．时效标准二、制定清洁保养规程（详见教材P.156）1．客舱“日常”清洁保养的规程2．客舱“周期性”清洁保养的规程1．有效控制质量的工作基础2．严格酒店清洁保养质量的逐级检查与控制（1）建立邮轮检查体系。（2）建立邮轮客舱部内部逐级检查制度3．制定清洁保养质量检查标准和内容4．采用科学的清洁保养质量检查程序和方法【P.198--199】5．强调原始的记录三、有效控制清洁保养的质量本节课程，到此结束！