汽车经销商服务流程管理手册.docxVIP

汽车经销商服务流程管理手册

前言

在汽车市场竞争日趋激烈的当下，卓越的服务已成为汽车经销商赢得客户、塑造品牌、实现可持续发展的核心竞争力。本手册旨在规范服务行为，优化服务流程，提升服务质量与客户满意度，为经销商打造一套行之有效的服务管理体系。全体服务人员应认真学习并严格执行本手册内容，将每一个服务环节做到极致，让客户感受到专业、贴心与信赖。

一、服务理念与目标

1.1服务核心理念

*客户为尊：始终将客户需求置于首位，用心倾听，真诚服务。

*专业规范：以专业的知识、技能和标准化的流程提供高品质服务。

*追求卓越：不断提升服务水平，超越客户期望，打造服务口碑。

*诚信负责：对客户坦诚相待，对服务质量负责到底。

1.2服务目标

*客户满意度：持续提升客户对服务过程及结果的整体评价。

*一次性修复率：力求车辆问题在首次维修中得到彻底解决。

*服务效率：在保证质量的前提下，优化服务流程，缩短客户等待时间。

*客户忠诚度：通过优质服务，增强客户粘性，促进二次购车及推荐。

二、核心服务流程

2.1客户预约

预约是提升服务效率、优化客户体验的第一道关口。

*多渠道预约：提供电话、官网、APP、微信公众号等多种预约途径，方便客户选择。

*主动预约：根据客户车辆保养周期、历史维修记录等，主动提醒并邀约客户进店。

*预约确认：准确记录客户信息、车辆信息、预约项目、期望到店时间及联系方式。与客户确认预约详情，并告知预计服务时长、所需携带资料及大致费用范围（如适用）。

*预约准备：预约信息及时传递至相关部门（如服务顾问、维修车间），提前做好工位、技师、备件等资源的准备。

2.2客户接待与问诊

客户到店后，应给予及时、热情、专业的接待。

*主动迎接：客户车辆驶入时，引导泊车，服务顾问主动上前迎接，面带微笑，使用规范问候语。

*初步沟通：询问客户是否有预约，核对预约信息。如为非预约客户，同样热情接待，了解客户需求。

*环车检查与问诊：

*陪同客户进行环车检查，记录车辆外观、里程、油表等状态，如有损伤需客户确认。

*耐心倾听客户对车辆问题的描述，使用开放式问题深入了解故障现象（如发生时间、频率、特定条件等），准确记录客户主诉。

*对于保养客户，确认保养项目，解释保养内容及必要性。

*委托书签订：将客户需求、检查结果、预估维修/保养项目、预计费用、预计交车时间清晰、准确地填写在维修委托书（工单）上，向客户逐条解释并获得确认签字。明确告知客户增项需另行确认。

2.3车辆维修/保养作业

维修/保养作业是服务质量的核心体现。

*工单传递：服务顾问将确认后的工单及车辆钥匙移交至车间主管或调度员。

*派工与准备：车间主管根据技师技能、workload合理派工。技师接到工单后，再次确认维修项目，准备所需工具、设备及备件。

*规范作业：技师严格按照厂家技术规范、维修手册及工单要求进行操作。确保工具使用规范，操作流程正确。

*过程监控：车间主管或质检员对维修过程进行抽查与监督，确保作业质量。

*备件管理：使用原厂或认证备件，确保备件质量。备件领用、更换、旧件处理符合规定流程。

*进度沟通：如遇维修项目变更、费用增加或交车时间延迟，技师应及时反馈给服务顾问，由服务顾问第一时间与客户沟通，征得同意后方可继续。

2.4质量检验

确保交付给客户的车辆符合质量标准。

*自检：技师完成作业后，对照工单进行自我检查，确保所有项目均已完成且符合标准。

*互检/专检：由其他技师或专职质检员进行复检，重点检查维修项目的完成情况、维修质量、车辆清洁度及功能状态。

*路试：对于涉及行驶性能的维修项目，必要时进行路试，验证故障是否彻底排除。

*终检确认：质检员确认车辆合格后，在工单上签字。

2.5交车与结算

交车环节是提升客户满意度的关键收尾。

*交车准备：服务顾问在车辆维修完成、质检合格后，通知客户。准备好结算单、维修工单、更换下来的旧件（如需展示）、车辆钥匙等。确保车辆内外清洁。

*费用解释：向客户详细解释结算明细，包括维修/保养项目、工时费、备件费等，清晰解答客户疑问。

*旧件展示：如客户要求，展示更换下来的旧件，并解释更换原因。

*车辆讲解与演示：陪同客户查看车辆，演示维修/保养后的效果，解释车辆使用注意事项及后续保养建议。

*便捷结算：提供多种结算方式（现金、刷卡、移动支付等），确保结算过程快捷高效。

*满意度调研：在客户结算时或结算后，可简要进行满意度询问，或引导客户参与后续的正式调研。

2.6客户送别与关怀

*礼貌送别：服务顾问送别客户至车旁，协助客户上车