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报警服务运营规范及操作流程标准

一、总则

1.1目的与依据

为规范报警服务的运营管理，确保报警信息得到快速、准确、有效的处理，保障人民群众生命财产安全，提升社会公共安全水平，依据相关法律法规及行业标准，特制定本规范及标准。本文件旨在为报警服务机构提供一套科学、系统、可操作的运营指导，以期实现服务质量的持续优化和行业整体效能的提升。

1.2适用范围

本规范及标准适用于各类从事报警信息接报、处理、传递、跟踪及相关运营管理工作的机构及其从业人员。涵盖从报警电话接入到警情处置完毕归档的全流程管理。

1.3基本原则

报警服务运营应遵循以下基本原则：

*生命至上，安全第一：在任何情况下，优先保障报警人及相关人员的生命安全。

*快速响应，及时处置：以最快速度受理报警，迅速启动处置程序。

*准确高效，规范有序：确保信息采集准确，处置流程规范，资源调配高效。

*客观公正，依法办事：严格依照法律法规和操作规程处理各类警情。

*尊重隐私，保守秘密：对报警人信息及报警内容严格保密，依法保护个人隐私。

二、组织架构与职责

2.1组织架构

报警服务机构应根据自身规模和服务范围，建立健全与业务相适应的组织架构，明确各级管理层级和部门设置。通常应包含但不限于接警中心、指挥调度部门、技术支持部门、质量监督部门及后勤保障部门等。各部门之间应建立顺畅的沟通协调机制，确保整体运营高效协同。

2.2主要岗位职责

*接警员：负责接听报警电话，按照标准话术引导报警人，准确、完整采集报警信息，进行初步的警情判断与分类，并按流程及时上报或移交。

*调度员：根据接警员上报或移交的警情信息，结合预案和资源状况，迅速、准确地向相关处置单位或人员下达处警指令，并跟踪处置进展。

*值班领导/指挥长：负责对接报的重大、复杂警情进行研判、决策和指挥协调，监督检查各项工作的落实情况。

*技术保障人员：负责报警受理系统、通讯系统、信息系统等技术平台的日常维护、故障排除及升级优化，确保系统稳定运行。

*质量监督人员：负责对接警、调度等环节的工作质量进行日常检查、监听、评估与考核，收集分析报警服务数据，提出改进建议。

三、报警受理与信息采集

3.1电话接听规范

接警员应在电话铃响规定声数内接听，使用规范、清晰、平和的语言问候。如“您好，XX报警服务中心，请讲。”通话过程中，应保持耐心，专注倾听，不得随意打断报警人陈述。

3.2信息采集要素

接警员在受理报警时，必须准确、完整采集以下关键信息（根据警情类型不同，侧重点可有所调整）：

*事件类型：明确报警事由，如火灾、治安事件、医疗急救、交通事故等。

*事发地点：精确到门牌号、标志性建筑或具体位置描述。

*事件概况：发生了什么事，涉及人数，有无人员伤亡，有无被困等。

*报警人信息：姓名、联系电话，以便后续沟通和反馈。

*其他关键细节：根据事件类型询问，如嫌疑人特征、车辆信息、燃烧物类型等。

接警员应通过引导、复述等方式，确保信息的准确性，避免遗漏重要内容。对报警人表述不清或情绪激动的情况，应沉着应对，耐心安抚，逐步获取有效信息。

3.3警情初步判断与分类

根据采集到的信息，接警员应迅速对警情的性质、紧急程度、危害程度进行初步判断，并按照预设的分类标准进行分类，为后续的分级处置和资源调配提供依据。

四、警情研判与分级

4.1研判内容

在初步判断的基础上，对警情进行进一步分析研判，包括但不限于：事件的真实性、发展态势、可能造成的后果、需要调动的处置力量类型和规模等。对于重大或疑难警情，应及时上报值班领导共同研判。

4.2分级标准

根据警情的紧急程度、危害程度、影响范围等因素，将警情划分为不同级别（如特别重大、重大、较大、一般等）。不同级别的警情对应不同的响应时限、处置流程和资源调配方案。分级标准应科学、明确、可操作，并根据实际情况定期评估调整。

五、指令下达与资源调度

5.1指令内容与形式

根据警情级别和研判结果，按照规范的格式和程序，向相关处置单位（如公安派出所、消防救援站、急救中心等）下达处警指令。指令内容应清晰、准确、简洁，包含：警情类型、事发地点、主要情况、要求到达时限、注意事项等。下达方式可采用系统派单、电话通知、电台呼叫等。

5.2资源调配原则

资源调度应遵循“就近、就快、专业、适度”的原则，合理调配警力、装备、物资等处置资源，确保以最有效的方式应对警情。对于跨区域、跨部门的复杂警情，应启动相应的联动协调机制。

5.3与处置单位的沟通

指令下达后，应与处置单位确认接收情况，确保信息传递无误。在处置过程中，保持与处置单位的联系，及时了解处置进展，根据需要提供补充信息或协调增援。

六、处警过程跟踪与反馈

6.1过程跟踪

对接报的警