《邮轮服务礼仪》_第4篇 第3章.pptVIP

第三章舱房服务礼仪第四篇邮轮各岗位服务礼仪舱房是邮轮的基本设施和向客人提供住宿的具体承担部门，是邮轮构成的主体部门之一。舱房是宾客在邮轮“临时的家”，是客人在邮轮上逗留时间最长的地方之一。舱房服务人员的服务态度和服务水准如何，直接关系到邮轮的形象。舱房服务质量是邮轮服务质量的重要标志之一。素质目标：1.具备沟通能力和跨文化交流能力。2.具备处理突发事件的能力。3.具备良好的身体、心理素质。4.绅士淑女的人文素养，彬彬有礼、温文尔雅。知识目标:1.掌握房务员、行李员、逃生演练服务的基本礼仪规范。2.掌握房务员、行李员、逃生演练服务的岗位服务礼仪规范。能力目标：1.能够熟练运用基本礼仪知识和技能。2.能够熟练运用岗位服务礼仪知识和技能。3.能够在完成各项服务工作时让客人体会到服务的敬意和诚心。第一节房务员服务礼仪学习目标：1.掌握房务员的对客接待服务程序。2.掌握房务员的对客服务礼仪规范。掌握知识点：1.房务员的仪表仪态规范要求。2.房务员的岗位服务礼仪规范。1．仪表（1）房务员应仪容整洁，仪态端庄，面带微笑。（2）房务员要按照要求统一着制服。（3）房务员保持大方整洁的感觉，发型符合规定，女士化淡妆。一、岗位基本礼仪规范2．仪态（1）房务员举手投足要自然得体，给宾客亲切热情的感觉。（2）上岗期间应坚守工作岗，不得离岗、串岗，（3）服务中要多使用文明用语。一、岗位基本礼仪规范二、工作中礼仪规范（一）迎宾送客礼仪1．迎宾（1）接到来客通知后，房务员应该在楼梯口以规范姿势，恭候宾客的到来。（2）宾客抵达时，应面带微笑，表示热情欢迎，施以鞠躬礼，配合问候语。（3）对客人手中的行李要主动帮助提携，特别对需要帮助的宾客要及时给予最大限度的照顾和帮助。（4）引领客人到房间，轻轻敲门三次，然后再开启房门。开门后侧身一旁，敬请客人进入。简单介绍客房的主要设备、服务项目和服务时间。（一）迎宾送客礼仪2．送客（1）了解客人离开的需求并尽力提供帮助，检查客人委托代办事项是否已经办妥。（2）宾客离开时，要向客人告别，施鞠躬礼，并配合礼貌。二、工作中礼仪规范（二）日常服务礼仪1．客房清洁服务礼仪（1）入室礼仪。（2）客房服务、清洁服务礼仪。（3）整理房间时动作要轻，要迅速。二、工作中礼仪规范（二）日常服务礼仪2．问询服务礼仪（1）客人前来问询，应面带微笑，注视客人，主动迎接问好。认真倾听客人问询的内容，耐心回答问题。（2）服务中不能推脱、怠慢，不理睬客人或简答地回答“不行”、“不知道”。超出业务范围不便回答的问题，应表示歉意。（3）客人较多时，回答问题要做到井然有序。（4）接受客人留言时，要认真负责，记录好留言内容，按时按要求转交给接收人。二、工作中礼仪规范（二）日常服务礼仪2．问询服务礼仪（5）在接听电话时，看到客人来临，要点头示意，请客人稍候，并尽快结束通话，以免让客人久等。（6）接到宾客的投诉时，首先要耐心倾听，令客人情绪平静下来；再详细了解情况，做出具体分析。二、工作中礼仪规范思考：如何在宾客情绪激动的情况下，与其有效沟通？（二）日常服务礼仪3．其它客房服务礼仪（1）客房维修时应符合服务礼仪规范。（2）客人需要洗涤或熨烫衣服时，客房服务员应遵循服务礼仪规范。（3）客人租借用品时，房务员应遵循服务礼仪规范。（4）清扫人员在过道内遇到客人，应立即停止手中的工作，向客人微笑鞠躬致意，并轻声问候，待客人通过后继续手中工作。二、工作中礼仪规范（二）日常服务礼仪4．特殊情况服务礼仪（1）贵宾客人服务（V.I.P.GuestServices）。（2）宾客若发生酗酒现象，房务员应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人回房休息，并注意房内动静，必要时应采取措施。（3）宾客在住宿期间生病，房务员应询问其是否需要就诊，并给予恰当关照。二、工作中礼仪规范思考：房务员发现游客患病后，在建议他去邮轮医务室就医的同时，为什么还要及时向上司报告？（二）日常服务礼仪4．特殊情况服务礼仪（4）客人称钥匙遗忘在客房，要求房务员为其开房门时，应请客人出示住房卡，核对日期、房号、姓名等无误后，方可为其开门。若客人没有住房卡，应请客人到总台核对身份无误后，方可为其开门。（5）客人在客房内丢失财物，房务员应安慰并帮助客人回忆财物丢失的过程，同时向上司和保安部报告，协助有关人员进行调查。二、工作中礼仪规范（二）日常服务礼仪5．房务经理服务礼仪（1）接待客人要积极热忱，精力集中，以谦和、富有同理心的态度认