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2026年虚拟现实教育软件公司技术支持满意度调查管理制度

第一章总则

第一条制度目的

为精准掌握客户对公司虚拟现实教育软件技术支持服务的满意度水平，系统收集客户在服务体验中的意见与建议，识别技术支持服务的薄弱环节，为优化服务流程、提升服务质量提供数据支撑，进而增强客户忠诚度与公司市场竞争力，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司面向所有客户提供的虚拟现实教育软件技术支持相关服务的满意度调查工作，涵盖但不限于软件故障排查、功能咨询、操作指导、系统升级支持等服务场景涉及的客户群体。

第三条基本原则

客观性原则：调查问卷设计需保持中立，避免引导性或倾向性表述，确保问题清晰无歧义。数据收集、整理及分析过程严格遵循科学方法，剔除无效样本，保证结果真实反映客户实际感受。

全面性原则：调查内容覆盖技术支持全流程关键节点，兼顾不同客户类型（如院校客户、企业客户、个人用户等）及服务渠道的特点，结合定量评分与定性反馈，全面捕捉客户体验信息。

及时性原则：在技术支持服务完成后24-48小时内启动调查，确保客户记忆清晰。调查结果需快速分析反馈，针对客户提出的问题建立快速响应机制。

保密性原则：严格遵循《个人信息保护法》相关要求，明确告知客户调查的匿名性及数据用途，对客户个人信息及反馈内容进行加密存储与匿名化处理，仅用于服务改进，不得泄露或用于其他用途。

第二章调查组织与职责

第四条责任部门

成立技术支持满意度调查专项小组，由客户服务部门牵头，联合产品研发部门、质量监控部门及市场部门共同组成。专项小组履行以下职责：

制定年度及临时调查计划，明确调查目标、范围及时间安排；

设计与优化调查问卷及访谈提纲；

组织实施调查工作，监控调查进度与质量；

负责调查数据的收集、整理与深度分析；

撰写调查报告，提出改进建议并跟踪落实情况；

定期修订本制度及相关操作规范。

第五条协作要求

各相关部门需配合专项小组工作：产品研发部门负责提供技术支持服务的核心指标说明，协助解读技术类反馈；市场部门负责提供客户分层信息，保障样本代表性；各技术支持团队需及时响应调查中发现的问题，制定并执行改进措施。

第三章调查实施规范

第六条调查对象与样本选取

调查对象：包括近一年内接受过技术支持服务的现有客户、首次接受服务的新客户，以及参与过软件试用且获得技术支持的潜在客户。

样本选取：采用分层抽样结合随机抽样的方法，按客户类型、服务频次、服务场景等维度划分层级，每层样本量与其在总体中的占比相匹配，确保置信水平不低于95%，误差范围控制在±3%以内。对投诉率较高或满意度持续偏低的客户群体，适当增加抽样比例。

第七条调查方式与周期

调查方式：

线上问卷调查：通过邮件、短信、软件内弹窗、客户服务平台等渠道发送电子问卷，问卷设置防重复提交机制，题型以评分题、选择题为主，搭配1-2个开放式问题收集具体建议。

电话访谈：抽取10%-15%的样本进行电话回访，由经过培训的调查人员使用标准化话术开展一对一沟通，重点了解复杂问题的细节及深层需求。

即时在线评价：在技术支持服务结束页面设置简短评价入口，包含“服务态度”“响应速度”“解决效果”三个核心指标的快速评分功能。

调查周期：常规调查每月开展一次，针对重大版本更新或服务流程调整等特殊情况，额外开展专项调查。

第八条调查内容设计

调查内容聚焦技术支持服务核心维度，具体包括：

响应效率：包括服务请求提交后的响应时长、问题首次解答的及时性等；

专业能力：技术支持人员对虚拟现实教育软件功能的熟悉程度、故障诊断的准确性、解决方案的有效性等；

服务态度：沟通的耐心程度、表达的清晰性、服务的主动性等；

问题解决效果：问题是否一次性解决、解决方案的易用性、后续使用是否仍受影响等；

服务渠道体验：线上客服平台的稳定性、电话接通率、咨询入口的便捷性等；

整体满意度与推荐意愿：对技术支持服务的总体评价，以及是否愿意向他人推荐公司服务。

第四章数据分析与报告

第九条数据处理规范

调查结束后3个工作日内完成数据整理，剔除空白问卷、连续同分值等无效样本。采用统计分析方法计算各项指标的满意度得分（采用10分制）、平均分及排名，对开放式问题进行关键词提取与情感分析，识别高频问题与核心需求。

第十条报告撰写要求

调查报告需在调查结束后7个工作日内完成，内容包括：

调查基本情况：调查目标、对象、方式、样本量及回收情况；

核心数据结果：总体满意度得分、各维度得分分布、环比及同比变化趋势；

问题分析：结合数据指出满意度偏低的维度，剖析高频问题的具体表现及可能原因；

改进建议：针对问题提出可操作的具体建议，明确关联责任部门；

客户典型反馈摘录：匿名选取具有代表性的客户建议与评价。

第十一条报告审批与分发

调查报告经专项小组组