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技术支持合同

本合同由以下双方于______年______月______日在______签订：

甲方（支持方）：[支持方法定全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[支持方注册地址]

联系电话：[支持方联系电话]

电子邮箱：[支持方电子邮箱]

乙方（客户方）：[客户方法定全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[客户方注册地址]

联系电话：[客户方联系电话]

电子邮箱：[客户方电子邮箱]

（以下称甲方为“支持方”，乙方为“客户方”）

鉴于甲方拥有并运营[请填写具体技术产品、系统或服务名称，例如：XX软件系统版本V3.0]，乙方希望购买并使用该产品/系统/服务，并需要甲方提供相应的技术支持服务，双方根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，经友好协商，达成如下协议：

第一条技术支持范围与内容

1.1本合同项下的技术支持对象为甲方提供的[请填写具体技术产品、系统或服务名称，例如：XX软件系统版本V3.0]（以下简称“支持产品”）。

1.2支持目标：甲方承诺通过本合同约定的方式，协助乙方有效使用支持产品，及时解决乙方在使用过程中遇到的技术问题，保障支持产品的稳定运行。

1.3支持内容细则：

(1)问题受理：乙方通过以下方式之一提交支持请求：

a.电话热线：[请填写支持热线号码]，服务时间为工作日______:00至______:00（北京时间）。

b.电子邮件：[请填写支持邮箱地址]。

c.在线支持系统：[请填写在线系统网址]，乙方需注册账号后提交工单。

d.指定支持经理：[请填写支持经理姓名及联系方式]。

甲方应在收到乙方提交的支持请求后，在工作时间开始后的[例如：15]分钟内予以响应确认。

(2)支持服务类型：

a.故障排除：甲方负责为乙方提供关于支持产品的安装、配置、使用、故障诊断及解决的技术支持。

b.咨询服务：甲方应为乙方提供关于支持产品的功能、操作、最佳实践等方面的咨询服务。

c.版本更新与补丁：在合同有效期内，甲方应免费向乙方提供支持产品的主要版本升级通知，并应乙方要求提供相关升级包及安装指导。甲方应负责及时发布并通知乙方安全补丁和错误修复补丁，乙方应根据甲方指引进行安装。

d.知识库访问：乙方有权访问甲方提供的关于支持产品的在线知识库和文档中心，以获取自助解决方案。

(3)不支持的领域：甲方不提供以下支持服务：

a.支持产品之外的任何第三方软件、硬件或系统的安装、配置、调试、集成或故障排除。

b.支持产品所依赖的操作系统、数据库、中间件等基础软件的故障排除（除非合同另有明确约定）。

c.任何形式的定制开发、二次开发或应用设计服务。

d.支持产品硬件的维修、保养、更换或技术咨询。

e.纯粹的意见咨询、市场分析或业务流程建议。

f.因乙方原因（包括但不限于网络中断、系统配置错误、密码泄露等）导致的故障。

第二条服务水平协议（SLA）

2.1服务时间：

a.标准支持时间：工作日（周一至周五）上午[例如：9]点至下午[例如：6]点（北京时间）。

b.非标准支持时间：对于严重影响乙方业务运行的紧急故障，甲方提供7x24小时紧急响应服务。紧急支持服务可能产生额外费用，具体标准见本合同第五条。

2.2响应时间：

a.对于通过电话、在线系统提交的P1级别（紧急）问题，甲方的首次响应时间目标为在收到请求后的[例如：15]分钟内。

b.对于P2级别（高）问题，首次响应时间目标为在收到请求后的[例如：30]分钟内。

c.对于P3级别（中）问题，首次响应时间目标为在收到请求后的[例如：2]小时内。

d.对于P4级别（低）问题或通过电子邮件提交的问题，首次响应时间目标为在收到请求后的[例如：4]小时内。

2.3解决时间：

a.对于P1级别问题，甲方的解决时间目标为在首次响应后的[例如：4]小时内提供解决方案或临时措施。

b.对于P2级别问题，解决时间目标为在首次响应后的[例如：8]小时内。

c.对于P3级别问题，解决时间目标为在首次响应后的[例如：24]小时内。

d.对于P4级别问题，甲方将根据问题的复杂程度和资源情况尽力提供帮助。

2.4问题分级标准：

(1)P1（紧急）：指导致支持产品核心功能完全丧失、乙方业务中断、数据丢失或存在重大安全风险的问题。

(2)P2（高）：指导致支持产品部分核心功能异常、对乙方业务运行产生较大影响的问题。

(3)