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服务员日常行为规范与即时考核标准

一、单选题（每题2分，共20题）

说明：下列各题中，只有一项最符合题意，请选出正确答案。

1.在餐厅接待客人时，服务员应保持的最基本仪容仪表是？

A.衣着整齐，但可随意搭配

B.化妆鲜艳，以吸引眼球

C.衣着干净整洁，无明显污渍或破损

D.穿着休闲装，体现个性

2.当客人询问菜单上的菜品时，服务员应如何回应？

A.直接拒绝，表示自己不清楚

B.礼貌解释，但避免推荐其他菜品

C.耐心介绍菜品特色和搭配建议

D.反问客人喜欢什么口味，随意推荐

3.客人投诉菜品口味不佳时，服务员应首先采取什么行动？

A.立即与厨师争吵

B.倾听客人意见，表示理解

C.直接表示菜品是标准口味

D.要求客人换桌以避免影响其他客人

4.服务员在传递餐具时应注意什么？

A.大声放置，以显示热情

B.轻拿轻放，避免发出声响

C.快速传递，提高效率

D.将餐具随意堆放在桌上

5.客人要求加茶水时，服务员应如何操作？

A.直接将热水倒入杯中，不询问浓度

B.告知客人需要收费

C.询问客人喜欢的温度和浓度

D.忽略客人要求，继续服务其他客人

6.在餐厅内，服务员遇到同事时应如何打招呼？

A.无视对方，专注于客人

B.大声喧哗，吸引客人注意

C.简单点头或微笑示意

D.详细询问工作进度

7.客人结账时发现账单错误，服务员应如何处理？

A.坚持按账单金额结算

B.立即与客人争吵

C.主动核对账单，及时更正

D.表示自己不清楚，推卸责任

8.服务员在处理紧急情况（如火灾）时应优先？

A.保护个人财物

B.立即疏散客人

C.呼叫服务员同事帮忙

D.等待客人自行离开

9.客人要求送客时，服务员应如何操作？

A.让客人自行离开，不送

B.强行将客人送出餐厅

C.礼貌道别，确保客人安全离开

D.告知客人附近有出租车，不亲自送

10.服务员在处理客人意见时，应遵循什么原则？

A.拒绝所有投诉，维护餐厅权威

B.只接受合理投诉，忽略不合理要求

C.真诚沟通，尽力解决问题

D.将投诉转告厨师，不直接回应客人

二、多选题（每题3分，共10题）

说明：下列各题中，至少有两项符合题意，请选出所有正确答案。

11.服务员在接待客人时应具备哪些基本礼仪？

A.微笑服务

B.主动问候

C.保持距离

D.耐心倾听

E.语气强硬

12.当客人需要帮助时，服务员应如何响应？

A.立即上前询问需求

B.礼貌询问是否需要帮助

C.告知客人附近有自助服务设施

D.忽略客人，继续整理桌面

E.直接执行客人要求，不确认

13.服务员在处理客人投诉时，应避免哪些行为？

A.耐心倾听

B.直接推卸责任

C.保持冷静

D.主动道歉

E.快速给出解决方案

14.在餐厅内，服务员应注意哪些卫生细节？

A.餐具摆放整齐

B.地面保持清洁

C.口罩佩戴不规范

D.垃圾及时清理

E.服装整洁无污渍

15.客人点餐后，服务员应如何跟进？

A.立即通知厨房准备

B.询问客人是否需要修改

C.忽略客人，等待客人再次提醒

D.礼貌提醒客人菜品即将上桌

E.告知客人等待时间

16.服务员在传递账单时应注意什么？

A.金额清晰可见

B.直接将账单拍在桌上

C.主动询问是否需要帮助

D.保持微笑

E.账单面朝下放置

17.客人要求送餐到房间时，服务员应如何操作？

A.确认房间号准确无误

B.保持餐盘稳定，避免洒漏

C.主动询问是否需要其他帮助

D.直接敲门，不按门铃

E.送餐后立即离开，不确认是否满意

18.服务员在处理紧急情况时应遵循哪些原则？

A.保持冷静

B.立即上报

C.优先保护自身安全

D.忽略其他客人

E.协助客人疏散

19.在餐厅内，服务员应如何维护环境整洁？

A.及时清理桌面垃圾

B.保持餐具清洁

C.服装整洁无异味

D.地面保持干燥

E.随意丢弃垃圾以节省时间

20.服务员在培训时应学习哪些内容？

A.服务流程

B.产品知识

C.投诉处理技巧

D.卫生规范

E.情绪管理

三、判断题（每题2分，共10题）

说明：下列各题中，请判断正误。

21.服务员在接待客人时应始终保持微笑，即使心情不佳。（×）

22.客人投诉时，服务员应立即表示同意，避免引起争议。（×）

23.服务员在传递餐具时应轻拿轻放，避免发出声响，以体现专业。（√）

24.客人要求加茶水时，服务员应直接满足，无需询问具体需求。（×）

25.服务员在餐厅内遇到同事时应主动打招呼，以体现团队精神。（√）

26.客人结账时发现账单错误，服务员