物流订单处理标准化操作流程.docVIP

物流订单处理标准化操作流程工具模板

一、适用范围与行业背景

本流程模板适用于各类物流企业（含电商物流、同城配送、零担/整车运输等）的订单处理全环节，覆盖从客户下单到订单完成归档的全周期操作。旨在通过标准化步骤规范订单处理行为，减少操作误差，提升物流服务效率与客户满意度，同时为企业内部流程优化、责任追溯提供依据。

二、订单处理全流程操作步骤

（一）订单接收与初步登记

操作内容：

客服/订单处理专员*通过企业物流管理系统（如WMS/TMS）、电商平台后台、客户直连接口等渠道接收订单，同步记录订单来源（如电商店铺、企业客户API、人工录入等）。

初步检查订单基本要素完整性：订单编号、客户名称/联系人、货物信息（名称、规格、数量、重量、体积）、收货方信息（详细地址、联系人、电话）、配送要求（如时效、特殊服务：保价、冷链、送货上楼等）。

责任人：客服、订单处理专员

输出结果：订单信息录入系统，“待审核”状态订单。

（二）订单信息复核与确认

操作内容：

订单处理专员*在系统内逐项核对订单信息：

客户信息：企业客户需核对统一社会信用代码，个人客户需核对证件号码号（如有）；

货物信息：确认是否为禁运品（易燃、易腐、危险品等）、是否超限（单件重量/体积超出运输能力）；

收货地址：验证地址格式是否规范（省/市/区/街道/门牌号），偏远区域是否在配送范围内；

配送要求：核对时效要求是否合理（如“次日达”需确认下单时间是否在截单时间内），特殊服务是否可承接（如冷链需确认温控设备availability）。

对于信息不全或存疑的订单，1小时内联系客户补充确认，并更新系统信息；对于无法承接的订单（如禁运品、超范围区域），2小时内反馈客户，说明原因并协助调整订单。

责任人：订单处理专员*

输出结果：订单状态更新为“已审核”（可执行）或“已驳回”（需客户修改）。

（三）订单分配与资源调度

操作内容：

系统根据订单属性（货物类型、配送区域、时效要求）自动匹配最优仓库/网点，或由调度员*手动分配：

仓库匹配：优先选择距离客户/收货地最近的仓库，保证出库效率；

车辆/人员匹配：根据货物量选择配送车型（面包车、4.2米/9.6米货车等），分配对应配送员*（考虑配送员熟悉区域、载重能力等）。

系统任务指令，同步推送至仓库管理系统（WMS）、运输管理系统（TMS）及配送员移动端，明确任务编号、货物清单、收货地址、时效要求。

责任人：调度员、系统管理员

输出结果：订单状态更新为“已分配”，仓库/配送端接收任务指令。

（四）仓储备货与出库复核

操作内容：

仓库管理员*根据WMS任务指令，至指定货位拣取货物，保证货物数量、规格与订单一致，检查货物外包装是否完好（破损需标注并上报）。

复核环节：由另一名仓管员*或系统扫码二次核对，确认“三一致”——订单信息、拣货单信息、实物信息一致，确认无误后在系统内“出库确认”。

特殊货物处理：冷链货物需提前预冷至指定温度并记录温控数据；保价货物需单独封装并拍照存档。

责任人：仓库管理员、复核员

输出结果：订单状态更新为“已出库”，货物进入待装车环节。

（五）装车与发运交接

操作内容：

配送员到达仓库后，与仓管员当面核对货物清单，确认车辆车牌号、车厢清洁度（无异味、无积水/杂物），协助将货物装车（易碎品需轻拿轻放，重货在下、轻货在上）。

装车完成后，配送员通过移动端扫描货物条码，系统“运单号”，同步至客户（短信/APP推送），告知货物预计送达时间。

签署《装车交接单》，明确货物数量、状态、司机及随车人员信息，双方签字确认后留存存档。

责任人：配送员、仓库管理员

输出结果：订单状态更新为“运输中”，货物发往目的地。

（六）在途跟踪与异常处理

操作内容：

客服/调度员*通过TMS实时监控运输轨迹，保证车辆按规划路线行驶，每2小时更新一次位置信息（客户可自行查询）。

异常情况处理：

交通延误/路线变更：调度员需提前30分钟联系客户，说明原因并调整预计送达时间；

货物损坏/丢失：立即启动应急预案，由客服联系客户协商赔偿方案（按保价条款或行业规范），同步上报运营主管*；

收货人联系不上：配送员需每30分钟尝试联系一次，连续3次未联系成功，反馈客服后暂存至附近网点，待联系成功后再配送。

责任人：调度员、客服、配送员*

输出结果：运输轨迹可追溯，异常情况及时响应并记录。

（七）末端配送与签收确认

操作内容：

配送员按约定时间到达收货地址，提前电话联系收货人，确认收货时间及地点（如“送货至前台”“指定签收人：”）。

核对收货人证件号码件（与订单信息一致后），协助开箱验货（客户要求时），确认货物数量、外观完好无误后，请收货人*签字确认（电子签需人脸识别/手机验证码确认）。

系统内签收凭证（签字照片/电子签记录），同步更新订单状态为“已签收”。

责任人：配送员