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2026年网络直播设备租赁公司夜间节假日技术支持制度

第一章总则

第一条为规范公司夜间（当日18:00至次日8:00）及法定节假日（含周末，以下统称“特殊时段”）的技术支持工作，及时响应客户设备故障处理、操作指导等需求，保障客户直播业务正常开展，维护公司服务口碑与市场竞争力，根据《中华人民共和国劳动法》《客户服务管理规范》等相关法律法规及行业标准，结合公司网络直播设备租赁业务特性（客户直播活动多在夜间/节假日开展），制定本制度。

第二条本制度所称“技术支持”，指特殊时段内，公司技术团队为客户提供的网络直播设备（如高清摄像机、直播推流设备、导播台、音频设备等）故障排查与修复、操作流程指导、应急设备调配等服务，包括远程支持与现场支持两种方式。

第三条本制度适用于公司技术服务部（负责特殊时段技术支持牵头工作）、客户服务部（负责需求接收与反馈）、设备管理部（负责应急设备调度），以及所有参与特殊时段技术支持的人员（以下简称“支持人员”），所有涉及特殊时段客户服务的部门与人员均需严格遵守本制度。

第四条特殊时段技术支持遵循“快速响应、专业解决、客户至上、保障有力”的原则，建立“需求接收-分类处置-服务实施-结果反馈”的闭环机制，确保客户需求在规定时限内得到有效处理，实现“客户满意度≥95%、故障解决率≥90%”的服务目标。

第五条技术服务部为特殊时段技术支持责任部门，负责制定支持排班计划、组织支持人员培训、监督服务质量、总结服务问题；客户服务部负责24小时接收客户需求，初步判断需求类型并转交技术服务部；设备管理部负责储备应急设备，配合技术服务部完成设备调配。

第二章支持团队组建与管理

第六条支持人员需满足“资质达标、技能全面”要求：

基本条件：年满22周岁，具备大专及以上学历（电子信息、计算机、广播电视工程等相关专业优先），从事网络直播设备技术支持工作不少于1年，熟悉主流直播设备的原理、操作与故障处理；

技能要求：掌握远程支持工具（如远程桌面软件、视频通话工具）的使用，能通过远程方式指导客户排查故障；具备现场快速修复能力，能独立处理常见故障（如设备无法开机、信号中断、推流失败）；了解应急设备调配流程，能协调资源解决客户紧急需求；

职业素养：具备较强的责任心与抗压能力，特殊时段能保持通讯畅通，响应及时；具备良好的沟通能力，能清晰向客户解释技术问题与处理方案。

第七条支持团队组建需“结构合理、保障充足”：

团队构成：支持团队分为远程支持组与现场支持组，远程支持组负责通过电话、视频等方式提供故障指导，每组不少于2人；现场支持组负责客户现场故障处理，按服务区域划分小组（如市区组、近郊组），每组不少于1人，确保覆盖公司主要客户所在区域；

排班计划：技术服务部每月25日前制定下月特殊时段支持排班表，采用“轮班制”，确保每日夜间及节假日均有远程支持人员在岗、现场支持人员待命；排班表需提前3天公布，支持人员如需调班，需提前5天向技术服务部申请，经批准后方可调整，严禁擅自换班或脱岗；

备用人员：设置3-5名备用支持人员，当在岗支持人员因特殊情况（如突发疾病）无法履职时，技术服务部可立即通知备用人员接替，确保支持工作不中断。

第八条支持人员培训需“定期开展、持续提升”：

岗前培训：新加入支持团队的人员需参加不少于20小时的岗前培训，内容包括本制度、主流设备故障处理案例、远程支持工具使用、应急设备调配流程，培训后需通过实操考核（模拟客户故障处理），合格后方可参与排班；

定期培训：技术服务部每月组织1次支持人员专项培训，重点讲解新增设备的技术特性、近期高发故障的处理技巧、客户反馈的典型问题，邀请设备厂商技术人员进行专业指导；

应急演练：每季度组织1次应急支持演练，模拟特殊时段客户突发需求（如大型直播活动设备故障、多客户同时报修），检验支持人员的响应速度与协作能力，演练后总结不足并优化流程。

第三章需求接收与响应机制

第九条需求接收需“24小时在线、分类记录”：

接收渠道：客户可通过公司24小时服务热线、官方微信公众号、企业微信客服等渠道提交特殊时段技术支持需求，客户服务部需确保所有渠道24小时有人值守，无漏接、漏记情况；

信息记录：客户服务部人员接到需求后，需详细记录客户信息（名称、联系人、联系方式、地址）、设备信息（设备类型、型号、租赁单号、使用场景）、问题描述（故障现象、发生时间、是否影响直播），填写《特殊时段技术支持需求单》；

初步判断：客户服务部人员根据问题描述初步判断需求类型，分为“远程可处理”（如操作指导、简单参数设置）与“需现场处理”（如设备硬件损坏、现场布线问题），10分钟内将需求单转交技术服务部。

第十条