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2026年网络直播设备租赁公司租赁纠纷处理管理制度

第一章总则

第一条制度目的

为规范公司网络直播设备租赁业务纠纷的处理流程，及时、公正地解决租赁双方的争议，有效维护公司与客户的合法权益，防范经营风险，根据《中华人民共和国民法典》等相关法律法规，结合公司网络直播设备租赁业务的实际情况，制定本制度。

第二条纠纷定义

本制度所称租赁纠纷，是指公司在开展网络直播设备租赁业务过程中，因设备交付、使用、维修、返还、租金支付、违约责任等事宜，与客户之间发生的争议，包括但不限于合同履行纠纷、设备损坏赔偿纠纷、租金拖欠纠纷等。

第三条处理原则

纠纷处理遵循合法合规、公平公正、高效便捷、注重实效的原则。处理过程中应优先采用协商、调解等非诉讼方式，必要时通过仲裁或诉讼途径解决，同时注重保护公司商业秘密和客户隐私。

第四条适用范围

本制度适用于公司各部门及全体员工在处理网络直播设备租赁业务相关纠纷时的各项工作，涵盖个人客户、企业客户等所有租赁业务类型。

第二章纠纷类型及责任界定

第五条常见纠纷类型

租金相关纠纷：包括客户逾期支付租金、拒付租金，或对租金计算标准、优惠政策存在异议等情形。

设备交付纠纷：包括公司未按约定时间、地点、质量标准交付设备，或交付的设备型号、数量与合同约定不符等情形。

设备使用及损坏纠纷：包括租赁期间设备出现故障、损坏，双方对故障原因、维修责任、赔偿金额存在异议，或客户擅自改装、转租设备等情形。

设备返还纠纷：包括租赁期满后客户逾期返还设备、返还的设备缺失配件，或设备状态不符合合同约定标准等情形。

合同解除纠纷：包括双方对合同解除条件、解除方式、解除后的责任承担存在异议等情形。

第六条责任界定标准

因公司原因导致的纠纷：包括未履行合同约定的设备维护义务、提供的设备存在质量瑕疵、未按约定提供技术支持等，由公司承担相应责任。

因客户原因导致的纠纷：包括逾期支付租金、未按设备使用说明操作导致损坏、擅自转租或改装设备、逾期返还设备等，由客户承担相应责任。

因不可抗力导致的纠纷：如自然灾害、突发公共事件等不可预见、不可避免的客观情况导致合同无法履行的，双方根据实际情况协商分担责任。

对责任界定存在争议的，由双方提供证据材料，结合合同约定及法律规定综合判定。

第三章纠纷处理机构及职责

第七条管理机构设置

运营部为纠纷处理的牵头部门，负责纠纷的接收、登记、初步调查、组织协商及进度跟踪等工作。

法务部负责提供法律支持，包括审查纠纷相关材料、出具法律意见、参与重大纠纷协商、代理仲裁或诉讼案件等。

财务部负责提供租金支付记录、结算凭证等财务相关证据，协助核算损失金额及违约金。

技术部负责提供设备技术参数、检测报告、维修记录等技术资料，协助判定设备故障及损坏原因。

第八条各岗位职责

一线业务人员：作为纠纷初始处理人，负责在发现纠纷或接到客户投诉后24小时内上报运营部，同时收集、整理与纠纷相关的合同、交付凭证、沟通记录等原始材料。

运营部专员：负责对纠纷进行登记建档，开展初步调查核实，组织双方进行协商，及时向相关部门反馈纠纷进展，跟进处理结果。

法务人员：负责对纠纷进行法律分析，明确责任边界，起草或审核和解协议、法律文书，对重大疑难纠纷提出处理建议，必要时外聘律师参与处理。

部门负责人：负责审批纠纷处理方案，协调跨部门资源，对重大纠纷（标的额超过规定标准或社会影响较大的）上报公司管理层决策。

第四章纠纷处理流程

第九条纠纷接收与登记

一线业务人员接到客户投诉或发现纠纷后，需立即填写《租赁纠纷登记表》，详细记录客户姓名、联系方式、租赁单号、纠纷类型、具体事由、客户诉求等信息，并附上相关证据材料，提交至运营部。运营部在收到材料后1个工作日内完成审核登记，建立纠纷处理档案。

第十条初步调查与沟通

运营部专员在登记后2个工作日内与客户取得联系，进一步核实纠纷细节，同时向公司相关部门调取合同、设备交付单、租金支付记录、设备检测报告等材料，形成初步调查意见。

对事实清楚、责任明确的简单纠纷，运营部专员可当场向客户说明情况，提出解决方案，争取当场化解纠纷。

第十一条协商处理

对于无法当场化解的纠纷，运营部应在3个工作日内组织公司相关人员与客户进行面对面或线上协商。协商前需明确协商要点、拟提出的解决方案及底线，协商过程中做好记录。

协商达成一致的，双方签订书面《和解协议》，明确解决方案、履行期限及责任承担等内容，由运营部负责跟踪协议履行情况。

协商期限一般不超过7个工作日，若双方均同意可适当延长，但最长不超过15个工作日。

第十二条调解处理

协商无果的，可由运营部牵头邀请中立第三方进行调解，或根据双方约定向相关调解机构申请调解。调解过程中需积极配合调解工作，提供真实、完整的证据材料。调解达成协议的，参照协商达成