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2026年虚拟现实教育软件公司危机事件应急处理制度

第一章总则

第一条制定目的与依据

为规范公司危机事件应急处理流程，有效预防、快速应对和妥善处置虚拟现实（VR）教育软件业务相关的危机事件（如技术故障、数据安全、舆情风险、合作纠纷等），最大限度降低危机对公司声誉、客户权益及业务运营的影响，保障VR教育软件服务稳定交付，维护教育行业客户信任，根据《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国消费者权益保护法》及公司业务管理相关制度，结合VR教育软件行业“技术密集、客户群体特殊（学校、教育机构）、数据敏感”的特性，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有业务环节可能发生的危机事件，包括但不限于：VR教育软件技术危机（如软件系统崩溃、功能故障、VR设备兼容性问题）、数据安全危机（如用户数据泄露、数据丢失、非法访问）、舆情危机（如客户投诉引发负面评价、媒体负面报道、社交平台恶意传播）、合作危机（如与学校/教育机构合作中断、供应商服务异常）、安全危机（如VR设备使用中引发的人身安全事件、办公区域安全事故）；涵盖危机事件的预防、识别、评估、处置、恢复及复盘全流程；适用于负责危机统筹的应急管理部，以及配合处置的技术研发部、客户服务部、市场部、数据安全部、法务部等相关部门。

第三条基本原则

危机事件应急处理遵循“预防为主、快速响应、分级处置、权责明确、协同联动、依法合规”的原则。日常加强危机隐患排查，降低危机发生概率；危机发生后1小时内启动响应，避免事态扩大；根据危机影响范围（如单客户、区域客户、全国客户）和严重程度（如一般故障、重大事故）分级制定处置方案；明确各部门及人员的应急职责，避免推诿；建立跨部门协同机制，确保资源快速调配；处置过程严格遵守法律法规，保障客户合法权益与公司合规运营。

第二章组织机构与职责

第四条应急管理部职责

应急管理部是危机事件应急处理的统筹管理部门，主要职责包括：制定与修订公司危机事件应急处理制度及配套预案（如技术故障应急预案、数据泄露应急预案）；组织开展危机预防工作，定期排查技术、数据、舆情等领域的隐患，督促相关部门整改；建立危机事件预警机制，监测行业动态、客户反馈、网络舆情，及时识别潜在危机；危机发生后，1小时内组织召开应急会议，评估危机等级，启动对应预案，协调各部门开展处置；跟踪处置进展，每日向公司管理层汇报处置情况，重大决策提供专业建议；危机处置结束后，组织开展复盘，总结经验教训，优化预案与制度；负责应急队伍建设，定期组织应急演练（每季度至少1次），提升全员应急能力；保管危机事件处置档案，记录事件经过、处置措施、结果及影响。

第五条核心部门应急职责

（一）技术研发部

负责技术类危机（软件故障、设备兼容问题）的处置，组建技术应急小组（含软件开发、测试、VR设备维护人员）；危机发生后30分钟内到达处置现场（或远程接入系统），排查故障原因（如代码漏洞、服务器异常、设备驱动问题）；制定技术修复方案，优先保障核心功能（如VR教学课程播放、师生互动功能）恢复，24小时内出具初步修复结果；修复后开展系统测试，确保无遗留问题，提交技术处置报告；配合应急管理部完善技术故障应急预案，定期更新故障排查手册。

（二）客户服务部

负责客户沟通与需求响应，建立24小时客户应急沟通通道（电话、专属客服群）；危机发生后，1小时内通过短信、邮件、客服群告知受影响客户事件情况、处置进展及临时替代方案（如提供线下教学辅助资料）；收集客户反馈与诉求，实时同步至应急管理部及相关处置部门；危机处置期间，每日向客户同步进展，避免客户误解；处置结束后，组织客户满意度回访，了解客户对处置结果的评价，收集改进建议。

（三）数据安全部

负责数据安全类危机（数据泄露、丢失、非法访问）的处置，组建数据应急小组；危机发生后30分钟内启动数据溯源，定位泄露/丢失数据的类型（如学生个人信息、教学数据）、范围及原因（如系统漏洞、内部操作失误、外部攻击）；采取紧急措施（如关闭漏洞、隔离受影响数据、冻结异常账号），防止数据进一步泄露；配合法务部评估数据安全事件的法律风险，按法规要求向监管部门报备（如数据泄露影响超过1000人时，72小时内报备）；处置结束后，优化数据安全防护体系（如升级加密技术、加强访问权限管控），提交数据安全处置报告。

（四）市场部（舆情管理）

负责舆情类危机的监测与处置，建立舆情监测系统，实时跟踪主流媒体、社交平台（如教育论坛、微博、抖音）、家长社群的相关信息；发现负面舆情后，30分钟内核实信息真实性，评估影响范围；制定舆情应对方案，对不实信息及时发布澄清声明，对合理投诉公开处置措施与进度；协调媒体资源，正面引导舆论，避免负面信息扩散；