前厅部各级岗位职能职责.docVIP

前厅部经理岗位职责

职位：前厅部经理

直属上级：房务总监

直属下级：前厅部经理助理

资质要求：

（1）学历：大专以上。

（2）工作经验：从事酒店前厅部相同职位管理工作3年以上。

（3）语言能力：熟练中英文语言及文字表示能力。

（4）应知政策法规：中外旅游法规、安全管理法规，并掌握涉外纪律和涉外工作人员相关政策规程。

（5）应会专业技能和知识：掌握酒店管理知识、涉外礼仪、各国文化背景知识和前厅运作工作技能，有很好人际关系和处理来宾投诉能力。

（6）基础素质：心理素质稳定，有较强观察力、分析能力和记忆力，且含有一定销售能力，责任心强，有组织能力和进取精神。

（7）身体条件：身体健康，容貌端庄，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上。

工作范围：做好前厅部各分部管理工作，并和其它部门配合、协调、保障酒店各项经营指标得以落实.

职责：

（1）依据酒店年度工作目标制订前厅部各项工作计划并组织实施,率领下属努力完成酒店各项经营任务.

（2）根据酒店制订制度和规范对本部门各项工作进行严格质量管理,确保其达成四星级标准。

（3）制订前厅部各项岗位职责、操作规程和管理细则，对本部门人员配置、职务设置及聘用提供方案。

（4）代表前厅部参与酒店管理当局多种工作会议，认真领会高管层意图并正确传达、立即落实；主持本部门工作会议，掌握基层实际情况并向上级提供改善工作合理化提议。

（5）和客房部保持亲密协作，确保全部可用客房和有偿服务得到立即有效销售。

（6）做好客房出租情况分析和估计，并依据客情和相关部门搞好协作，保障来宾对全酒店各个服务步骤满意度。

（7）负责检验确定VIP预定和分房，关注VIP入住接待工作全过程，并安排落实好包含前厅各分部工作范围全部细节，确保VIP满意度。

（8）在会议、团体接待过程中，督导下属认真做好团体预定和分房工作，同时和会务组、营销部保持亲密联络，努力协调好店客关系，提升接待服务质量。

（9）和相关部门加强配合，立即圆满地处理来宾投诉，向高管层汇报来宾提议和意见，并利用良好来宾关系开展营销工作。

（10）负责做好本部门物资管理、成本控制和节能降耗工作。

（11）负责本部门业务培训工作，并对下属业绩进行考评和评定。

（12）加强和酒店其它部门沟通、协调、不停改善工作方法，完善各项工作步骤、程序，提升工作效率和质量。

（13）督导各分部做好报表资料和客史档案制作、完善和文档管理工作，确保多种关键经营管理资料、数据完整性，预防外泄。

（14）每日巡视所辖分部工作区域，检验设备运行、设施维养、公共秩序和来宾安全等情况。

（15）负责本部门人力资源管理工作，和属下职员保持亲密沟通，掌握职员思想动态，做好思想工作，有效控制职员流动率。

（16）负责本部门文化建设工作，策划和组织职员文体娱乐活动。

（17）认真、按时地完成当日计划内工作和上级交付其它任务并立即反馈。每日填写工作日志交总经理审阅。

大堂副理岗位职责

eq\o\ad(职位,)：大堂副理

汇报上级：前厅部经理

直属下级：

资质要求：

（1）学历：高中或中专以上。

（2）工作经历：含有二年以上星级酒店相同职位工作经历。

（3）语言能力：能流利使用一般话和最少一门以上外语。

（4）应知政策法规：中外旅游法规、安全管理法规，并掌握涉外纪律和涉外工作人员相关政策规程。

（5）应会专业技能和知识：掌握酒店管理知识、熟知旅游饭店行业规范，有很好人际关系，能处理来宾投诉和紧急情况能力。

（6）基础素质：心理素质良好、气质风度好、责任心强，有进取心和协作精神。

（7）身体条件：身体健康，体态均匀，外表端庄，男，身高1.70米以上；女，身高在1.60米以上。

工作范围：在酒店各部门及大堂区域，代表总经理督导各部门对客服务质量和效率，处理来宾投诉、特殊要求和紧急事件，经过和各部门协调和合作。提升来宾满意度和酒店品牌形象，维护酒店、来宾和职员各方正当权益。

职责：

（1）组织并参与前厅部日常工作管理，对大堂区域进行细致检验，内容包含：职员考勤及其交接班情况，礼貌礼仪、仪表仪容情况，大堂灯光控制、卫生和秩序情况等，确保全部装饰物品，宣传品及对客服务设备、用具完好和摆放位置和酒店规格、标准相符。

（2）检验大堂区域设施设备运转情况，对已报修项目进行跟催，对新发觉问题立即督促报修。

（3）每班不定时检验住客名单和《来宾入记录表》及境内外旅客证照扫描传输情况，发觉问题立即纠正和补救。并立即发觉未经通知或登记、扫描传输VIP、常客、特殊客人和可疑人员，并汇报上级方便作出对应处理。

（4）查阅当日预订情况和预订排房情况，亲自做好贵宾房预排工作和接待准备工作并通知相关部门