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汇报人：

2025-09-19

保洁服务礼节培训

目录

CATALOGUE

01

职业素养基础

02

清洁操作礼仪

03

客户沟通礼仪

04

特定场景应对

05

服务标准维持

06

培训成效强化

PART

01

职业素养基础

着装仪容标准规范

统一制服与标识

保洁人员需穿着公司统一配发的制服，佩戴工牌，保持服装整洁无破损，体现专业性和团队形象。制服颜色应与工作环境协调，避免过于鲜艳或暗沉。

01

个人卫生与仪容

头发需梳理整齐并束起或剪短，避免散发；指甲修剪干净，不得涂抹艳丽指甲油；面部保持清爽，女性可化淡妆，男性需每日剃须。

鞋袜与配饰要求

工作鞋应选择防滑、舒适的平底鞋，颜色以深色为主；袜子需与制服搭配，避免花哨图案。配饰应简约，避免佩戴戒指、手链等可能影响清洁操作的物品。

季节性着装调整

夏季需选择透气面料制服，冬季可添加保暖内衬，但需确保不影响工作灵活性，严禁私自搭配非标准外套。

02

03

04

标准服务用语

禁忌语言与行为

遇见客户或同事时主动问候（如“您好”“早上好”），使用“请”“谢谢”“抱歉”等礼貌词汇；服务结束后需说“如有需要随时联系”。

严禁使用方言或粗俗语言，避免讨论客户隐私、宗教或政治话题；不得在公共区域大声喧哗、嚼口香糖或倚靠墙壁。

礼貌用语与行为禁忌

客户沟通技巧

倾听客户需求时保持眼神接触，点头示意；若遇投诉，需先道歉再解释解决方案，避免争辩或推卸责任。

特殊场景应对

进入私人办公室前需敲门并说明来意；若客户在场，需询问“是否需要暂时离开”以示尊重。

清洁剂需分类存放，标明用途和稀释比例；操作时戴手套、口罩，避免直接接触皮肤；易燃物品远离热源，用后立即密封。

使用梯子时需两人配合，一人扶稳；电动清洁设备使用前检查电线是否破损，操作中注意避让行人。

掌握灭火器位置及使用方法；遇客户突发疾病或受伤时，第一时间联系上级并拨打急救电话，不得擅自移动伤者。

定期参加安全培训，搬运重物时使用腰部护具；若长期接触粉尘，需佩戴防尘口罩并定期体检。

职业安全意识认知

化学品使用规范

高空与设备作业安全

应急处理流程

个人防护与健康

PART

02

清洁操作礼仪

工具规范使用与归位

根据不同清洁区域（如玻璃、地面、卫生间）配备专用工具，避免交叉污染，使用后需彻底消毒并分类存放至指定区域。

专用工具分类管理

熟练掌握吸尘器、洗地机等设备的正确操作方法，定期检查电线、配件完好性，使用后及时清理尘盒并复位电源线。

设备操作标准化

稀释比例严格遵循说明书，喷洒时避开客户物品，空瓶按环保要求回收，禁止混合不同性质清洁剂以防化学反应。

化学品安全使用

环境打扰最小化原则

静音作业规范

选择噪音较小的设备（如静音吸尘器），在办公区域或客房清洁时避开客户休息时段，搬运物品轻拿轻放。

隐私保护措施

进入私人空间前敲门并自报身份，未经允许不移动客户文件、贵重物品，清洁完毕后恢复物品原摆放角度。

动线优化设计

按“从内到外、从上到下”顺序清洁，减少重复走动；在公共区域设置临时警示牌，湿滑地面需同步干燥处理。

根据区域面积和污渍程度制定时间分配表（如大堂晨间30分钟深度清洁，午间15分钟维护），使用计时器监控进度。

分时段任务分解

针对咖啡渍、油渍等特殊情况，5分钟内启动预处理流程，避免污渍固化后增加清洁难度。

突发污渍应急响应

多人协作时明确分工（如一人除尘、一人消毒），通过无线耳机沟通减少等待时间，工具共享减少往返取用频次。

协同作业效率提升

作业流程时效性控制

PART

03

客户沟通礼仪

入户问候与身份确认

标准化问候流程

环境适应性询问

身份核验与授权确认

保洁人员应穿着统一工装，佩戴工牌，敲门后主动微笑问候，使用“您好，我是XX保洁服务人员XXX”等规范用语，体现专业性与尊重。

需主动出示工作证件或电子工单，并请客户核对预约信息，确保服务对象无误。对于首次服务的客户，可简要介绍公司资质和服务范围以建立信任。

在入户时观察客户室内环境（如是否需要换鞋、工具摆放区域等），并礼貌询问客户是否有特殊注意事项，避免冒犯客户习惯。

通过开放式提问（如“您对本次清洁的重点区域有哪些要求？”）明确客户需求，记录具体细节（如禁用清洁剂、贵重物品位置等），避免后续争议。

服务前需求细化

若发现设备损坏或无法处理的污渍，应立即暂停作业，向客户说明情况并提供解决方案（如联系维修合作方或建议深度清洁服务），避免擅自处理导致矛盾。

突发情况应对

需求确认与进度通报

隐私回避与信息保密

敏感场景应对

若意外接触到客户私人物品（如医疗用品、财务单据），应保持自然态度，不主动评论或询问，完成后向客户简要确认物品归位情况即可。

客户信息保护协议

严禁拍摄或传播客户住宅内部影像，服务过程中接触到的地址、家庭成员信息等均需遵守保密条款，离职后不得保留任何客户资料。