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2025年改善就医感受提升患者体验主题活动方案

2025年改善就医感受提升患者体验主题活动以“全周期、智能化、有温度”为核心导向，聚焦患者从预约挂号到康复随访的全流程痛点，覆盖门诊、急诊、住院、检查、结算等关键场景，重点解决候诊时间长、流程指引模糊、跨院信息不通、人文关怀不足等突出问题，通过服务流程重构、智慧技术赋能、人文细节深化、质量安全强化四大维度，推动患者体验从“基础保障”向“品质提升”跨越。具体实施方案如下：

一、服务流程全周期优化，破解“跑腿多、等待久”顽疾

针对患者反映集中的“反复排队、多次跑腿”问题，以“减少患者移动次数、压缩非诊疗时间”为目标，重构门诊、检查、住院全流程。

门诊环节：全面推行“精准分时段预约”，将号源预约时间颗粒度从30分钟细化至15分钟，普通号源提前7天放号比例提升至85%（专家号源不低于70%），同步在预约界面标注医生实时接诊进度，通过短信、APP弹窗提前1小时提醒患者就诊时段。设置“弹性候诊区”，根据医生接诊速度动态调整叫号顺序，确保患者实际候诊时间与预约时间误差不超过±15分钟。推行“一站式综合服务窗口”，整合挂号、退号、改约、查询功能，配备双语服务人员（覆盖英语、日语、韩语），老年人、残障人士可优先办理，窗口平均业务处理时间压缩至3分钟以内。

检查检验环节：建立“检查资源智能调度系统”，整合放射、超声、检验等科室设备及人员信息，根据患者病情紧急程度、检查项目耗时、设备空闲时段自动分配检查时间，避免患者“上午预约、下午检查”的跨时段等待。推行“检查报告智能推送”，普通检验报告（如血常规、尿常规）30分钟内通过微信公众号、医院APP推送，CT/MRI等影像检查报告在检查完成后2小时内上传电子胶片系统，患者可凭手机验证码随时查看或下载，无需现场打印。设置“检查结果互认专窗”，对符合互认标准的外院检查报告（需提供原件或电子版），由高年资医师审核后直接调用，减少重复检查率15%以上。

结算与取药环节：全面覆盖“诊间结算+床旁结算”，门诊患者就诊结束后可直接在诊室通过扫码完成医保/自费结算，住院患者出院前24小时由护士站推送费用清单，确认无误后通过手机完成结算，避免出院当天集中排队。取药窗口实行“智能叫号+定位导航”，患者缴费后系统自动分配窗口并推送短信，显示“您的药品在3号窗口，当前前面有2人”，同时在候药区设置电子屏实时显示排队进度。针对慢性病患者推行“长处方延伸服务”，经医生评估后可开具4-8周长期用药，通过医院合作的连锁药店（需符合医保政策）就近取药或免费配送，减少复诊频次30%。

二、智慧服务深度赋能，构建“无感、便捷、高效”新体验

以电子病历五级评审为契机，深化智慧医院建设，推动服务从“人找系统”向“系统找人”转变。

信息互联互通：完成与区域健康信息平台的深度对接，实现患者在本市二级以上医院的电子病历、检查检验结果、用药记录“一键调取”。门诊医生工作站嵌入“患者健康档案看板”，自动汇总近3年就诊记录、过敏史、手术史等关键信息，减少患者重复陈述时间。住院部推行“床头智能终端”，集成护理呼叫、费用查询、饮食预约、健康宣教功能，患者通过触控屏或语音指令即可完成操作，护士站同步接收需求并实时响应。

智能辅助服务：升级“AI导诊机器人”，支持语音、文字、图片多模态输入，患者描述症状后可自动推荐科室、医生，并提供就诊路径导航（如“从1号门进，左转乘3楼电梯到B区305诊室”），准确率≥90%。在急诊区部署“智能预检分诊系统”，通过人脸识别自动调取患者既往急诊记录，结合生命体征（血压、心率、体温）和主诉症状自动评估病情等级（红/黄/绿），红标患者5分钟内进入抢救室，黄标患者15分钟内完成初步诊疗。

数据驱动精准服务：建立“患者行为分析数据库”，通过大数据挖掘高频痛点（如某时段某科室候诊超时、某检查项目预约集中），动态调整资源配置。例如，针对上午10:00-11:00超声科排队高峰，增派1台便携式超声设备；针对老年患者常用的“血压测量、血糖检测”需求，在门诊大厅设置“银发健康驿站”，配备智能设备自动测量并同步至健康档案，结果异常时自动提醒接诊医生。

三、人文关怀精准覆盖，传递“有温度、有尊严”医疗服务

坚持“以患者为中心”的服务理念，关注不同群体的特殊需求，让医疗服务更具人文厚度。

特殊群体专项服务：为老年患者开通“无码通道”，保留人工挂号、现金缴费窗口，配备“银发导诊员”（由退休医护人员或志愿者担任），提供“一对一”陪诊服务（从挂号到取药全程陪同）。为儿童患者设置“童趣诊疗区”，候诊区配备卡通座椅、益智玩具，诊室墙面装饰动画图案，护士穿着卡通制服，检查时使用儿童专用安抚玩具（如卡通听诊器、贴纸奖励）。为残障患者优化无障碍设施，所有门诊科室、检查室门口设置斜坡