会所统一标准服务作业流程及话术最新.docVIP

XXX美容会所标准服务步骤及话术

迎客：

等用户走到门前，快步迎上前往，微笑说：“早上好，欢迎光临XXX美容院”，一手开门，另一手伸开请用户入门（大型美容院可请两名迎宾小姐站在大门两侧）

用户入门（美容师必需出门3米外迎接用户及微笑）

准备工具：①养生茶、果汁等（依据用户健康情况准备）；

?操作步骤：①引客入座；②帮用户拿随身物；③递养生茶或果汁等。

话术；①您好！欢迎光临XXX美容院！（挽着用户手）我叫***，您叫我**就能够啦，很快乐为您服务！（姓王）王姐，这边请，带客人到休息区，请稍坐我帮您

（拿茶或果汁等）**姐，您好！请喝养生茶，帮您放在桌上好不好？（养生茶要注意水温度）而且提醒用户为何要为你准备这种养生茶。果汁也要说出对身体皮肤好处。

③拿消毒鞋（用户鞋入柜摆放好，最好有号码以免走时拿错）帮您换消毒鞋。当用户不配合我们所做步骤时，告诉用户：‘这是我们美容院标准步骤，请您配合我们工作，不然我将会受到相对应处罚。’

二、咨询（顾问或店长）

A、顾问标准咨询步骤

顾问是展现美容院“内涵，让用户放心”最关键窗口也是了解用户需求，找出销售缺口，留住用户第一个关键步骤。所以专业，具体问诊至关关键。怎样才能饰演这一角色呢？那就是把自己当成医生。

前台人员需含有素质

自信，亲切笑容，让用户喜爱

丰富临床经验，让用户信任

专业知识熟练掌握和利用，让用户放心

如：各类化妆品牌价格。功效及同业信息，突出本美容院优势

快速掌握用户消费心理，缔结销售，发明最好业绩

咨询步骤

医生——————顾问、店长

挂号——————填写用户询表

问诊——————了解病史

曾经，现在用什么产品？品牌？价格？。。。。。。

（是否用过快速祛斑，美白。祛痘等功效产品，用了多长时间，是否有脱皮，红肿等症状）

之前在哪里做护理？做过什么疗程?价格？。。。。。

（是否有做过“镭射。嫩肤，磨皮，中药换肤”等破坏性疗程、安全处方，以补水，修复为主，慎用美白产品。）

曽经产生过症状。（是否过敏，症状，季节等）

建立病历————做具体统计

开处方————二联单（疗程，家居产品处方）

叮嘱—————家居产品使用方法，护理时间及注意事项

会诊—————每七天一次护理、问题性皮肤3天1次密集性调理

痊愈—————长久保养（人性化疗程设计）

巩固—————回访，建立忠诚度，长久会员

三，前台生财属具

电脑：播放（企业关盘）《医学美容概论》

产品试用，镜子（引导客人愈加了解自己皮肤）

立牌促销方案

多种证书，相关杂志广告，赠予礼品，用户档案等

让客人放心，如《美容协会放心店，消费者协会认证》等

三，咨询中注意事项（切忌）

头痛医脚，100%承诺

急于求成，一次推荐太多东西

不要否定用户，如，使用产品也不错，但针对现在皮肤问题改善不大，您认为呢？所以我提议。。。

多用“二选一”方法，如，您办A卡还是B卡呢？产品一起带回去吧。。。。

美容顾问皮肤测试、美容诊疗步骤：

由专业美容顾问负责，做到开业活动一定要有皮肤测试这一步骤，以显示专业性和权威性，也利于产品和项目愈加好地销售。

1、请坐：

请客人坐下，拿过皮肤分析表看一下用户档案栏，对用户情况有个大致了解，告诉用户有什么皮肤问题，要让用户意识到问题严重性和护理必需性，从而产生护理和购置产品欲望和需求。

2、沟通：

经过皮肤测试，让用户意识到自己皮肤问题，再深入和用户沟通，了解用户属性，深入刺激用户消费欲望。

提出异议，处理异议(例：皮肤护理关键性，不做护理皮肤危害；卡型特点；用户亲自试用；利用用户档案，第三者见证；给用户时间上紧迫感；给用户合适小礼品。

3、诊疗：

下护理诊疗，并提议用户接收护理疗程和产品，并将用户皮肤分析表交和在一边等候做服务美容师。

?准备工具：①产品菜单；②检测仪器；

③用户检测材料表、档案。

填写用户皮肤分析档案表：

和客人交谈，引入正题，了解用户类型，美容及消费意识，并判定其目标性，按A、B、C分类，A类为美容消费意识强，有经济实力，有开卡欲望用户；B类为有消费潜力用户；C类为消费美容意识差，纯粹就是贪图廉价用户，并作上标识，然后将用户引导到美容咨询处做专业皮肤测试分析。

咨询完后带用户：（第一次来店用户，参观美容院环境）

谈话术；**姐，我先带你参观一下我们美容院，让您对我们美容院有更深入了解。（如这边请，请小心台阶）

假如有寄物柜，参观完后带用户寄物更衣

?操作：①帮客开柜，放东西；②帮客人换美容袍；

③把钥匙给客人。

谈话术；①**姐，这里是寄物柜，我帮您把包包锁起来。

???②为了不弄脏您衣服，帮您穿个袍子。

?????③这是您钥匙，请您保管好！

④请把您鞋脱了躺在这张床上！