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中级殡葬公墓管理员的考核评价标准及方法

一、单选题（共10题，每题2分，计20分）

1.中级殡葬公墓管理员在处理逝者遗体时，应优先遵循的原则是？

A.尊重逝者遗愿

B.降低运营成本

C.提高工作效率

D.遵守行业规范

2.公墓绿化养护中，以下哪项不属于日常管理范畴？

A.灌溉与修剪

B.病虫害防治

C.景观设计规划

D.绿植补种

3.客户在办理骨灰安葬手续时，若对墓位价格提出异议，管理员应如何处理？

A.直接拒绝或转交上级

B.解释价格构成并引导合理选择

C.捏造优惠信息以促成交易

D.拖延时间待客户离开

4.公墓消防安全检查中，以下哪项属于重点排查内容？

A.办公室文件归档

B.仓库物资存放

C.员工考勤记录

D.客户满意度调查

5.处理客户投诉时，管理员应采取的沟通策略是？

A.坚持原则不妥协

B.耐心倾听并记录关键问题

C.暗示投诉者小题大做

D.立即上报所有问题

6.殡葬服务中，以下哪项不属于丧葬礼仪流程的核心环节？

A.遗体告别仪式

B.骨灰寄存申请

C.婴儿葬礼仪式

D.墓碑刻字服务

7.公墓墓位销售过程中，管理员需具备的职业道德是？

A.最大化个人提成

B.确保信息透明无误导

C.推荐高价墓位优先

D.逃避责任转嫁风险

8.突发事件（如极端天气）下，公墓应急预案的首要任务是？

A.限制客户访问

B.保护遗体及设施安全

C.暂停销售业务

D.对外发布舆情通报

9.墓地数字化管理系统中，以下哪项功能不属于常见模块？

A.墓位三维展示

B.客户关系维护

C.逝者生平数据库

D.员工绩效考核

10.公墓环境维护中，以下哪项措施最能体现人文关怀？

A.设置障碍物减少人员走动

B.安装自动喷淋系统降低人力

C.定期清理祭扫痕迹

D.减少绿化面积节省成本

二、多选题（共10题，每题3分，计30分）

1.中级殡葬公墓管理员需具备的法律法规知识包括？

A.《殡葬管理条例》

B.《土地管理法》

C.《消费者权益保护法》

D.《环境保护法》

2.墓位规划设计中需考虑的因素有？

A.风水朝向

B.地形坡度

C.交通便利性

D.市场价格定位

3.公墓客户服务中，以下哪些行为属于职业规范？

A.使用专业术语解释流程

B.保护客户隐私信息

C.节假日主动慰问家属

D.接受客户礼品馈赠

4.公墓财务管理制度中，需重点审核的内容包括？

A.收入票据完整性

B.墓位成本核算

C.员工报销真实性

D.资金流向记录

5.突发事件处理中，管理员需协调的部门或人员有？

A.消防部门

B.当地派出所

C.医疗机构

D.媒体记者

6.墓地信息化管理系统的核心功能是？

A.在线预约祭扫

B.电子墓碑管理

C.智能安防监控

D.财务自动对账

7.公墓安全生产管理中，需定期检查的设备有？

A.消防器材

B.排水系统

C.电梯设备

D.办公电脑

8.客户满意度调查中，可采用的评估指标有？

A.服务响应速度

B.问题解决效率

C.员工态度专业性

D.价格合理性

9.公墓绿色环保措施包括？

A.使用可降解骨灰盒

B.建设生态葬区

C.减少塑料祭祀用品

D.设置垃圾分类系统

10.中级殡葬管理员需掌握的沟通技巧有？

A.同理心倾听

B.专业术语解释

C.情绪安抚能力

D.谈判促单技巧

三、判断题（共10题，每题1分，计10分）

1.公墓墓位价格可随意调整，无需提前公示。（×）

2.处理客户投诉时，管理员可直接承诺超出权限的优惠。（×）

3.遗体告别仪式必须由专业司仪主持。（√）

4.公墓消防安全检查可每季度进行一次。（×）

5.员工培训中，职业道德教育属于基础内容。（√）

6.墓地数字化管理系统可完全替代人工服务。（×）

7.公墓墓位销售中，客户可要求免费更换位置。（×）

8.突发事件处理后，需形成书面报告存档。（√）

9.公墓绿化养护可完全依赖外包公司。（×）

10.中级管理员无需参与财务审计工作。（×）

四、简答题（共5题，每题5分，计25分）

1.简述中级殡葬公墓管理员在客户办理骨灰安葬手续时的主要职责。

2.如何制定有效的公墓突发事件应急预案？

3.说明公墓墓位定价的基本原则。

4.列举三种提升客户满意度的具体措施。

5.简述公墓数字化管理系统的主要优势。

五、论述题（共2题，每题10分，计20分）

1.结合实际案例，论述中级殡葬公墓管理员如何平衡经济效益与社会责任。

2.分析当前公墓行业发展趋势，并就管理创新提出建议。

答案及解析

一、单选题答案及解析

1.D

解析：行业规范是殡葬服务