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2026年网络直播设备租赁公司租赁服务质量监督管理制度

一、总则

（一）制定目的

为全面规范公司租赁服务质量监督工作，及时发现服务过程中的问题与不足，持续提升服务水平，保障客户合法权益，确保服务质量符合《中华人民共和国民法典》《消费者权益保护法》等相关法律法规及公司服务标准要求，增强客户满意度与品牌口碑，结合公司租赁业务实际，特制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于公司所有租赁服务环节的质量监督工作，涵盖服务咨询、设备推荐、合同签订、设备交付、售后维修、退租验收等全服务链条，涉及参与租赁服务的所有部门（客服部、业务部、技术部、仓储部等）及员工，同时适用于对外部合作服务商（如物流配送、设备维修合作方）的服务质量监督。

（三）监督原则

全面覆盖原则：监督工作需贯穿租赁服务全流程，无遗漏任何服务环节，确保服务质量从咨询到退租全程可控。

客观公正原则：以公司服务标准与法律法规为依据开展监督，不受个人主观意愿影响，如实记录监督结果，公平处理服务质量问题。

及时高效原则：快速响应服务质量反馈，及时开展监督核查，缩短问题处理周期，避免问题扩大化影响客户体验。

闭环管理原则：对监督发现的问题，需形成“发现问题-分析原因-制定措施-整改落实-效果验证”的闭环，确保问题彻底解决。

预防为主原则：通过日常监督与数据分析，挖掘潜在服务风险，提前制定预防措施，实现从“事后整改”到“事前预防”的转变。

二、监督机构与职责

（一）监督机构设置

公司成立“租赁服务质量监督小组”（以下简称“监督小组”），由质量管理部门牵头，成员包括客服部、业务部、技术部、法务部各1-2名骨干人员，监督小组直接向公司管理层汇报工作。监督小组下设日常监督岗与专项核查岗，日常监督岗负责常规服务质量监督，专项核查岗负责处理重大服务质量投诉与专项监督任务。

（二）监督小组核心职责

制定年度、季度服务质量监督计划，明确监督重点、方式与频次，报管理层审批后执行。

开展日常监督工作，检查各服务环节是否符合公司服务标准，收集客户服务反馈，核实反馈内容真实性。

对监督发现的服务质量问题进行分析，明确责任部门与责任人，提出整改要求与期限。

跟踪整改落实情况，验证整改效果，对整改不到位的部门或个人进行督促，直至问题解决。

定期汇总监督数据，形成《服务质量监督报告》，分析服务质量趋势，提出服务优化建议。

处理客户重大服务质量投诉，组织相关部门开展调查，制定解决方案，确保客户诉求得到妥善处理。

对外部合作服务商的服务质量进行监督，建立合作方服务质量档案，定期评估合作方服务能力，对不达标合作方提出整改或终止合作建议。

三、服务质量监督内容与方式

（一）监督内容

服务人员规范执行情况：包括服务人员着装是否统一整洁、服务语言是否礼貌规范、服务态度是否耐心细致、服务技能是否达标（如设备知识掌握程度、问题解决能力），是否存在使用禁止用语、敷衍客户等情况。

服务流程合规情况：各服务环节是否按公司标准流程操作，如咨询响应是否在规定时限内完成、设备推荐是否遵循适配原则、合同条款是否详细解读、设备交付前是否全面检测、售后维修是否按时响应、退租验收是否规范等。

服务结果达标情况：客户对服务的满意度（通过回访收集）、设备推荐适配率（客户使用后反馈设备是否符合需求）、问题解决率（售后维修问题一次解决比例）、服务投诉率（月度投诉客户数占服务客户总数比例）等核心指标是否达标。

客户信息保护情况：服务过程中是否存在客户信息泄露风险，客户信息收集、存储、使用是否符合《个人信息保护法》要求，是否存在过度收集客户信息、未获客户同意使用信息等情况。

（二）监督方式

日常抽查：监督小组每日通过内部管理系统抽查服务记录，包括咨询聊天记录、设备交付验收单、维修服务单、退租验收单等，每月抽查比例不低于当月服务记录总量的20%；每周随机监听50条服务热线录音，检查服务语言与态度是否规范。

现场检查：监督小组每月至少开展2次线下门店与上门服务现场检查，观察服务人员接待客户、设备交付、现场维修等操作是否符合标准，记录检查情况并与服务人员现场沟通整改建议。

客户回访：监督小组每月对当月服务客户进行电话或短信回访，回访比例不低于30%，回访内容包括“对服务人员态度是否满意”“问题是否及时解决”“设备推荐是否符合需求”“是否存在隐藏收费”等，回访结果如实记录并纳入服务质量评估。

投诉核查：客户提出服务投诉后，监督小组需在24小时内启动核查，通过调取服务记录、与相关服务人员沟通、向客户补充核实等方式，明确投诉原因与责任，形成核查报告。

专项监督：针对服务质量薄弱环节（如售后维修响应慢、退租验收争议多）或重大服务活动（如节假日高峰期服务），开展专项监督，集中排查问题，制定针对性改进措施。

四、服务质量问题