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分支机构经理市场营销与客户关系管理考点梳理

一、单选题（共10题，每题2分）

1.某商业银行分支机构经理在推广信用卡业务时，发现年轻客户群体对传统营销方式反应冷淡。为了提升营销效果，该经理应优先考虑以下哪种策略？

A.增加线下促销人员数量

B.通过社交媒体平台开展精准营销

C.提高信用卡年费标准

D.减少营销预算投入

2.在客户关系管理中，客户生命周期价值（CLV）”的核心意义在于？

A.衡量单次交易金额

B.预测客户流失概率

C.评估客户长期贡献度

D.优化库存管理效率

3.某电商平台分支机构经理计划通过CRM系统提升复购率，以下哪项功能最直接有效？

A.自动化邮件营销

B.产品库存查询

C.客户投诉记录

D.营业员绩效考核

4.针对小微企业主群体，某银行分支机构经理设计了一套创业贷营销方案。该方案的核心竞争力应体现在？

A.利率最低

B.审批流程最快

C.额度最高

D.额外赠送礼品

5.某连锁便利店分支机构经理发现周边写字楼客户对早餐时段需求旺盛，但现有产品组合吸引力不足。改进方案应优先考虑？

A.降低早餐价格

B.引入健康轻食产品

C.增加促销员数量

D.减少早餐品类数量

6.在客户关系管理中，沉默客户指的是？

A.近期未消费的客户

B.长期未续费的客户

C.反馈投诉的客户

D.新注册未活跃的客户

7.某保险分支机构经理通过数据分析发现，40岁以上客户对健康险需求较高，但转化率低。优化策略应优先考虑？

A.增加健康讲座频率

B.提高产品保费

C.减少销售人员培训

D.忽略该客户群体

8.某房地产分支机构经理在推广二手房业务时，发现客户对线上看房模式接受度低。改进方案应侧重？

A.增加线下带看次数

B.降低佣金比例

C.减少线上推广投入

D.提高房源价格

9.在客户关系管理中，客户满意度与客户忠诚度的关系是？

A.两者完全独立

B.满意度决定忠诚度

C.忠诚度决定满意度

D.两者互为补充

10.某快消品分支机构经理计划通过会员制度提升客户粘性，以下哪项措施最有效？

A.设置高门槛会员等级

B.提供积分兑换优惠

C.减少会员活动频率

D.忽略会员反馈意见

二、多选题（共5题，每题3分）

1.某银行分支机构经理在开展信用卡营销时，可以通过哪些渠道提升客户参与度？

A.线上信用卡申请优惠

B.线下门店体验活动

C.社交媒体抽奖活动

D.手机银行积分任务

E.降低年费减免门槛

2.在客户关系管理中，客户投诉处理的关键要素包括？

A.及时响应客户诉求

B.提供个性化解决方案

C.隐藏负面评价

D.调整产品定价策略

E.记录投诉原因用于改进

3.某连锁餐饮分支机构经理计划通过CRM系统提升复购率，以下哪些功能有助于实现目标？

A.会员积分累积

B.个性化优惠券推送

C.客户消费数据分析

D.线上点餐优惠

E.减少门店库存采购

4.针对中小企业客户，某银行分支机构经理可以提供哪些增值服务提升客户满意度？

A.财务咨询培训

B.贷款快速审批

C.供应链金融支持

D.企业财税优惠

E.减少营销活动频率

5.某电商平台分支机构经理发现客户对物流配送需求较高，以下哪些措施可以提升物流体验？

A.优化配送路线

B.提供上门自提服务

C.增加配送时效

D.降低配送费用

E.忽略客户反馈意见

三、判断题（共10题，每题1分）

1.客户关系管理（CRM）的核心目标是提升客户终身价值（CLV）。（正确/错误）

2.传统营销方式（如传单、地推）在数字化时代已完全失效。（正确/错误）

3.客户投诉越多，说明客户满意度越低。（正确/错误）

4.会员制度是提升客户粘性的唯一有效手段。（正确/错误）

5.数据分析在客户关系管理中作用有限，主要依赖人工经验。（正确/错误）

6.客户生命周期价值（CLV）高的客户一定贡献度高。（正确/错误）

7.年轻客户群体更倾向于线上消费，传统线下营销效果差。（正确/错误）

8.客户满意度调查是提升客户忠诚度的直接手段。（正确/错误）

9.沉默客户是永远不会转化的客户，无需关注。（正确/错误）

10.客户关系管理（CRM）系统只能用于销售数据分析，无法提升客户服务。（正确/错误）

四、简答题（共3题，每题5分）

1.某银行分支机构经理计划通过CRM系统提升小微企业贷款业务量，请简述关键实施步骤。

2.某连锁便利店分支机构经理发现周边社区居民对夜间服务需求增加，请提出3条针对性营销策略。

3.某电商平台分支机构经理计划通过社交媒体提升品牌影响力，请简述核心推广方法。

五、案例分析题（共2题，每题10分）