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家庭管家客户服务礼仪考试题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在接待客户时，家庭管家应优先保持哪种仪容仪表？

A.时尚前卫

B.干净整洁

C.个性鲜明

D.休闲随意

2.当客户提出不合理要求时，家庭管家应如何应对？

A.直接拒绝

B.委婉解释并提供建设性方案

C.忽视客户

D.请示上级后再回复

3.在与客户沟通时，家庭管家应控制说话音量，避免哪种行为？

A.语气清晰

B.音量适中

C.大声强调重点

D.语速均匀

4.客户投诉时，家庭管家应首先采取哪种态度？

A.争辩责任

B.冷静倾听

C.立即反驳

D.暂停服务

5.家庭管家在进入客户家中前，应确认哪种信息？

A.客户的喜好

B.家中是否有儿童或宠物

C.客户的作息时间

D.客户的薪资水平

6.在处理客户隐私信息时，家庭管家应遵循什么原则？

A.适当分享给同事

B.严格保密

C.仅在客户允许下使用

D.随意记录在公共平台

7.家庭管家在服务过程中遇到突发状况（如物品损坏），应如何处理？

A.逃避责任

B.立即向客户道歉并报告

C.独自解决不告知客户

D.推卸给其他员工

8.与客户沟通时，家庭管家应避免使用哪种语言？

A.专业术语

B.口语化表达

C.敬语

D.行业规范用语

9.当客户对服务表示满意时，家庭管家应如何回应？

A.忽略客户感谢

B.简单点头示意

C.真诚感谢并询问是否还有其他需求

D.大声炫耀自己的优秀服务

10.家庭管家在服务结束后，应进行哪种动作以示专业？

A.摆正姿态离开

B.带着情绪离开

C.拖延时间

D.直接关门离开

二、多选题（每题3分，共10题）

1.家庭管家在服务前应做好哪些准备？

A.了解客户需求

B.检查工具是否齐全

C.提前规划服务路线

D.穿着正式服装

2.客户投诉时，家庭管家应具备哪些能力？

A.沟通能力

B.解决问题能力

C.控制情绪能力

D.推卸责任能力

3.家庭管家在客户家中应避免哪些行为？

A.未经允许触碰私人物品

B.在客户面前打电话

C.独自进食客户的食物

D.带情绪影响服务态度

4.与客户沟通时，家庭管家应注重哪些技巧？

A.积极倾听

B.适时提问

C.肢体语言表达

D.拒绝客户不合理要求

5.家庭管家在处理紧急情况时，应遵循哪些步骤？

A.立即向客户报告

B.冷静分析问题

C.请求上级协助

D.隐瞒不报

6.家庭管家在服务过程中应保持哪些职业素养？

A.诚实守信

B.耐心细致

C.尊重客户

D.自私自利

7.客户对服务表示不满时，家庭管家应如何应对？

A.倾听客户诉求

B.提出解决方案

C.保持冷静

D.激化矛盾

8.家庭管家在服务结束后，应进行哪些收尾工作？

A.清理现场

B.确认客户是否满意

C.按时离场

D.忘记感谢客户

9.家庭管家在客户家中应遵守哪些礼仪？

A.使用敬语

B.避免长时间打电话

C.不随意评论客户家庭

D.未经允许不进入客户卧室

10.家庭管家在服务中遇到文化差异时，应如何处理？

A.尊重客户习惯

B.主动了解文化差异

C.坚持自己的习惯

D.避免直接冲突

三、判断题（每题2分，共15题）

1.家庭管家在服务时可以佩戴过多饰品以增加时尚感。（×）

2.客户投诉时，家庭管家应立即解释自己的立场。（×）

3.家庭管家在客户家中可以随意使用客户家的网络。（×）

4.家庭管家在服务过程中遇到紧急情况应立即自行解决。（×）

5.家庭管家在客户面前可以抽烟或吃气味浓烈的食品。（×）

6.家庭管家在服务结束后无需再次确认客户是否满意。（×）

7.家庭管家在客户家中应保持专业的服务态度，即使客户情绪激动。（√）

8.家庭管家在处理客户隐私信息时可以适当分享给其他同事。（×）

9.家庭管家在服务时可以适当收取小费以示感谢。（×）

10.家庭管家在客户家中应避免与客户发生肢体接触。（√）

11.家庭管家在服务过程中可以随意调整客户家的空调温度。（×）

12.家庭管家在客户投诉时应立即道歉以示诚意。（×）

13.家庭管家在服务时可以穿着过于暴露的服装。（×）

14.家庭管家在客户家中应保持安静，避免打扰客户。（√）

15.家庭管家在服务结束后应主动询问客户是否需要其他帮助。（√）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.简述家庭管家在服务前应做哪些准备工作？

2.家庭管家在客户投诉时应如何应对？

3.家庭管家在客户家中应遵守哪些礼仪？

4.家庭管家在服务过程中遇到突发状况时应如何处理？

5.家庭管家如何提升与客户的沟通能力？

五、情景题（每