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解构服务补救：银行顾客满意的前置因素剖析与策略构建

一、引言

1.1研究背景

1.1.1银行业竞争现状

在金融市场全面开放和金融创新不断涌现的当下，银行业的竞争格局愈发激烈。传统商业银行不仅要应对同行之间的激烈角逐，还需迎接新兴金融机构与金融科技公司带来的挑战。据相关数据显示，过去几年间，银行业的市场份额逐渐分散，客户资源的争夺进入白热化阶段。如互联网金融凭借其便捷性和创新性，吸引了大量年轻客户群体，对传统商业银行的市场份额造成了一定冲击。

在这样的大环境下，顾客满意度已然成为银行获取竞争优势的关键因素。满意的顾客不仅会持续选择该银行的服务，还可能带来口碑传播，为银行吸引新的客户。反之，不