2025年大学《会展》专业题库—— 会展服务质量评价与改进机制研究.docxVIP

2025年大学《会展》专业题库——会展服务质量评价与改进机制研究

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、名词解释（每小题3分，共15分）

1.会展服务质量

2.SERVQUAL模型

3.神秘顾客法

4.层次分析法（AHP）

5.会展服务改进

二、简答题（每小题5分，共25分）

1.简述会展服务质量的五个主要特性。

2.简述运用SERVQUAL模型进行会展服务质量评价的步骤。

3.简述构建会展服务质量评价指标体系需要考虑的主要维度。

4.简述实施会展服务质量改进的基本流程。

5.简述影响会展服务质量的主要内部因素有哪些？

三、论述题（每小题10分，共30分）

1.试述选择会展服务质量评价方法时应考虑的主要因素，并比较两种不同类型的评价方法（如定量与定性方法）在会展服务评价中的优缺点。

2.结合会展活动的特点，论述如何设计一个有效的会展服务质量监控与反馈系统。

3.论述在会展组织中建立持续服务质量改进机制的重要性，并提出至少三种可行的改进策略。

四、案例分析题（20分）

某城市举办了一届国际车展，活动结束后，组织者通过问卷调查收集了参展商和观众的满意度反馈。调查发现，大部分人对展馆的硬件设施（如交通便利性、展位空间、网络覆盖）表示满意，但对工作人员的服务态度、信息提供及时性以及现场活动的组织协调性评价较低。部分参展商反映签到处排队时间过长，观众难以快速获取所需信息。针对以上问题，请你作为服务质量改进顾问，分析可能的原因，并提出具体的服务改进建议，以期为下一届车展提升整体服务质量提供参考。

试卷答案

一、名词解释

1.会展服务质量：指参展商、观众、参展人员等利益相关者对会展服务满足其需求和期望程度的综合评价，是会展产品整体构成的重要组成部分，包含有形展示、过程质量、人员互动、结果质量等多个方面。

**解析思路：*定义需涵盖服务质量的核心概念（感知-期望差距）、主体（多方利益相关者）、内容（多维度）以及最终体现（综合评价）。

2.SERVQUAL模型：由帕拉休拉曼等人提出，是一种衡量服务质量的经典模型，通过五个维度（有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性）及其对应的22个测量项来评估服务感知与期望之间的差距。

**解析思路：*答案应包含模型名称、提出者、核心思想（差距模型）、关键维度（5个R）及其英文缩写。

3.神秘顾客法：一种通过派遣经过培训的、伪装成普通顾客的人员，对服务提供过程进行体验和评分，以评估服务质量真实表现和管理效果的评价方法。

**解析思路：*定义需点明方法名称、实施主体（神秘顾客）、方式（伪装体验）、目的（评估真实表现与管理效果）。

4.层次分析法（AHP）：一种将定性判断与定量计算相结合的多准则决策方法，通过将复杂问题分解为目标层、准则层、方案层等层次结构，并运用两两比较法确定各元素权重，从而为决策提供科学依据。

**解析思路：*答案应包含方法名称、性质（定性定量结合、多准则决策）、基本原理（层次结构、两两比较、权重确定）。

5.会展服务改进：指会展组织者根据服务质量评价结果和顾客反馈，识别服务短板，分析根本原因，并采取针对性措施，旨在提升服务绩效、满足顾客需求、增强竞争力的系统性过程。

**解析思路：*定义需包含核心目的（提升绩效、满足需求、增强竞争力）、依据（评价结果、反馈）、过程（识别、分析、采取措施）。

二、简答题

1.简述会展服务质量的五个主要特性。

*无形性：会展服务通常是无形的，顾客在购买前难以感知其全部内容和质量。

*异质性：不同人员提供的服务、不同时间提供的服务可能存在差异。

*易逝性：服务不能被储存，生产和消费同时发生。

*同时性：服务的生产和消费是同时进行的。

*顾客参与性：顾客在服务过程中往往需要主动参与。

**解析思路：*答案需准确列出会展服务质量（或服务本身）的五个核心特性，并做简要说明。可根据教材具体表述调整。

2.简述运用SERVQUAL模型进行会展服务质量评价的步骤。

*确定评价维度和测量项：根据会展服务特点，选择SERVQUAL的五个维度（有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性）及其具体测量问题。

*设计调查问卷：将选定的测量项转化为可测量的问卷题目，区分服务期望和实际感知两个维度。

*收集数据：向目标顾客群体发放问卷，收集他们对会展服务期望和实际感知的评价数据。

*分析数据：计算每个测量项的得分（感知-期望差距），并汇总计