（31页PPT）商派电商行业实战客服秘诀.pptVIP

揭密电商行业的客服秘诀（实战篇）shopex商派事业部（TaoBU）2010年12月29日数据接待数？客服数？为什么客户数少接待的客服数却接近一倍数据客服数？成交金额？为什么客服数多成交的金额却少7.7%数据仅仅两个月的时间客服的销量就可以增长？翻倍？什么是客服？什么是客服？客服是坐在电脑边上的打字员？什么是客服？客服是首页显示的在线的旺旺？什么是客服？客服是坐在电脑前回复客户问题的接待员？客服是塑造店铺形象的公关提高成交率完善的售后保障主动销售促成连带销售提升回头率目录客服基本能力如何打造服？如何巧妙处理交及售后客服的基本功修炼如何打造优秀客服？如何打造服？客服需要具备哪些基本功？客服需要具备哪些基本功？客服基本功修炼五项基本素质二项商品知识三项交一项物流信息五项基本素质

二项商品知识

三项交一项物流信息

物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式了解不同物流方式的运作方式（邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS，最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路）；快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运分汽运和铁路运输等）了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等了解不同物流方式的速度；了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等如何打造优秀客服沟通？技巧？优秀客服沟通技巧优秀客服沟通技巧不同顾客的沟通技巧强调品质送一些小礼物如何打造服服？如何打造服主动销售连带销售回头率（多次销售）1）定期回访，增加顾客的满意度2）做好商品的销售计，及时联系顾客