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商场礼仪现场培训

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目录

01

形象管理规范

02

行为举止准则

03

服务用语体系

04

接待流程礼仪

05

应急场景处理

06

场景模拟演练

01

形象管理规范

仪容仪表标准

面部清洁与妆容得体

员工需保持面部干净清爽，男性须剃净胡须，女性宜化淡妆，避免浓妆艳抹，确保妆容自然协调，体现专业形象。

发型整洁与发色适宜

头发需定期修剪，保持清爽无油腻感；发色以自然色系为主，避免夸张染色，长发应束起或盘起，避免遮挡视线。

手部与指甲护理

双手需保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖，禁止涂抹艳丽指甲油或装饰物，确保服务过程中手部动作得体。

体味与口腔卫生

使用清淡香水或无香产品，避免浓烈气味；定期刷牙漱口，保持口腔清新，避免在工作期间食用气味浓烈的食物。

男性应穿深色系带皮鞋，女性可选黑色或深色低跟皮鞋，袜子颜色需与鞋裤协调，避免破损或明显磨损。

鞋袜搭配规范

允许佩戴小型耳钉、简约项链等配饰，但需避免夸张款式或过多叠戴，手表应选择商务款式，避免运动型或卡通设计。

配饰简约低调

01

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03

04

员工需穿着商场统一配发的制服，确保衣物无褶皱、无污渍，纽扣完整无缺失，袖口、领口等细节处保持整洁。

统一制服与熨烫平整

冬季可加穿商场指定的保暖外套或毛衣，夏季需注意制服透气性，禁止私自卷起袖口或裤脚，保持整体着装统一性。

季节着装调整

职业着装要求

工牌佩戴规范

实习生或临时员工需佩戴注明“试用”字样的临时工牌，其样式与正式工牌区分，但仍需遵守相同佩戴标准。

临时工牌管理

工牌不得被围巾、头发或其他物品遮盖，严禁在工牌上粘贴贴纸或涂画，保持工牌原始状态。

禁止遮挡或涂改

工牌内容需包含员工姓名、岗位及部门，字迹清晰无磨损；若岗位变动或工牌损坏，需立即申请更换新工牌。

信息完整与更新及时

工牌需佩戴于左胸上方，上沿对齐第二颗纽扣，确保工牌正面朝外，避免倾斜或翻转，方便顾客清晰识别。

位置与高度统一

02

行为举止准则

保持身体直立，双脚自然分开与肩同宽，双手自然下垂或交叠于腹前，避免倚靠柜台或墙壁，展现专业与自信。

站姿坐姿标准

标准站姿要求

入座时轻缓无声，背部挺直不后仰，双腿并拢或斜放，避免翘二郎腿或抖腿，体现端庄与尊重。

坐姿规范

根据场合灵活调整姿态，如接待客户时略微前倾表示关注，长时间站立时可交替重心缓解疲劳。

动态调整原则

手势引导礼仪

指引手势标准

五指并拢掌心向上，手臂自然伸展至45度角，目光跟随手势方向，配合语言说明（如“这边请”），确保动作流畅不僵硬。

物品递接规范

双手递送文件或商品，尖锐物品需调转方向将安全端朝向对方，传递时保持微笑并轻声提示。

禁忌动作提醒

避免用手指直接指向他人、单手抛接物品或频繁使用夸张手势，以免显得随意或不专业。

行走避让规则

通道优先次序

遵循“靠右行走”原则，遇来人时主动侧身避让，礼让孕妇、儿童及携带大件物品的顾客。

紧急情况应对

若需快速通过拥挤区域，应轻声致歉并说明原因（如“抱歉，借过”），不可推挤或奔跑。

陪同客户礼仪

与客户同行时，主动走在斜前方1.5米处引导，步速与对方保持一致，上下楼梯时适时驻足等待。

03

服务用语体系

使用“您好”“欢迎光临”等开场白，配合微笑和眼神接触，传递热情与尊重。

在服务结束时主动表达“感谢您的惠顾”“期待再次为您服务”，增强顾客满意度与回头率。

根据顾客年龄或身份灵活使用“先生/女士”“小朋友”等称呼，避免直接使用“你”或“喂”等不礼貌表达。

如遇服务延迟或失误，需立即致歉“非常抱歉让您久等了”，并快速提供解决方案。

基础礼貌用语

标准问候语

感谢与道别用语

尊称与敬语

道歉与安抚话术

情景应对话术

针对顾客询问需详细解答，“这款产品的材质是…，适合…使用”，避免模糊回答“不清楚”或“自己看”。

商品咨询场景

先倾听顾客诉求，“我理解您的心情”，再提出补偿方案，“我们将为您更换新品或全额退款”。

如遇顾客突发不适，需立即询问“是否需要联系医护人员”，同时疏散围观人群保持通风。

投诉处理场景

主动说明流程，“请出示会员卡，这边扫码支付”，并提示优惠信息，“今日满减活动还可叠加折扣”。

结账引导场景

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02

04

03

突发情况应对

服务忌语清单

消极推诿用语

过度催促话术

歧视性语言

负面评价商品

禁止使用“这不归我管”“没办法解决”等推卸责任的表述，需转接专业人员处理。

严禁因顾客外貌、口音或消费能力区别对待，如“买不起别碰”“外地人不懂规矩”等。

避免在顾客犹豫时施加压力，“快点决定，后面还有人排队”等，应给予合理思考时间。

不可贬低自家或竞品商品，“这衣服质量一般”“别的店更差”等，需保持客观专业性。

04

接待流程礼仪

标准问候语与姿态

使用“您好，欢迎光临”等统一问候语，配合微笑、15度鞠