导游培训大纲.docxVIP

导游培训大纲（三篇）

教案一：课题名称

导游服务规范与标准化流程——从接团到送团的全流程实操

一、教学目标

知识与技能

面向新入职导游，能掌握《导游服务规范》（GB/T15971-2022）核心要求，流程执行准确率≥90%

学会运用导游工作checklist管理行程，节点把控完整率≥85%

理解游客权益保护要点（如安全告知、应急联络），风险预判准确率≥70%

过程与方法

通过流程拆解→情景模拟→错误复盘的路径，建立准备充分—执行规范—细节为王的服务思维

运用导游日志模板应急联络卡强化训练，通过模拟带团实战提升执行能力

情感态度与价值观

建立规范服务是导游职业生命线的责任意识，主动核查流程漏洞的学员≥80%

培养耐心细致、客户至上的服务素养

二、教学重点与难点

重点

①解析接团环节的三核对原则（行程单/游客名单/车辆信息）

②理解送团后总结报告的核心要素（游客反馈/突发情况处理）

难点

①掌握不同客源类型（亲子团/老年团）的服务差异化要点

②辨析个性化服务与标准化流程的平衡边界

三、教学方法

案例分析法、情景模拟法、角色扮演法

教学准备

《导游业务》教材、导游服务流程视频、典型投诉案例集、工作checklist模板

四、教学过程

（一）服务失误导入（10分钟）

投诉冲击

播放某导游漏接游客引发投诉的情景短剧：只因记错接站时间，游客滞留机场2小时，规范流程如何避免低级错误？

即时互动：学员分享听说过的导游服务失误案例（如景点漏游、用餐安排不当）

理论初触

精读教材第三章《导游服务流程》：接团前需完成五确认：确认航班/车次、游客名单、住宿信息、餐饮标准、特殊需求，缺一不可。

（二）流程解构工坊（35分钟）

服务流程显微镜（15分钟）

三维解析：

服务阶段

核心节点

操作标准

风险提示

接团前

应急预案制定

至少准备2套交通备选方案

天气突变导致景点关闭

游览中

安全告知

每个景点重复安全要点

老年游客突发疾病

现场演示：用流程图解析一日游服务流程，标注景区检票口集合时间误差≤5分钟的重要性

差异化服务站（12分钟）

客群对比：

亲子团：重点关注儿童安全座椅、互动游戏设计

老年团：优先安排电梯楼层、放慢步行节奏

错误诊所：对比一刀切服务与个性化疏忽的投诉风险（如未为素食游客安排专属餐食）

应急处理坊（8分钟）

小组讨论：游客突发低血糖如何处理？（引导关注三步骤：初步救助→联系医疗→调整行程）

金句提炼：规范不是枷锁，是让服务在轨道上飞驰的铁轨

（三）实战模拟课堂（20分钟）

流程速记赛

分组任务：快速记忆导游服务10大核心节点，错误率最低组获流程达人称号

情景模拟秀

角色扮演：模拟老年团登山场景，演示安全告知话术与行进节奏把控

投诉推演坊

分析游客因用餐卫生投诉案例，讨论如何通过流程优化避免（如提前考察餐厅后厨）

（四）互动交流：服务诊所（15分钟）

问题1：游客坚持更改行程怎么办？（预留8分钟）

引导话术：想想服务规范与游客权益的平衡

参考答案：

生1：直接拒绝

生2：分级处理！①解释合同约定②评估可行性③请示旅行社后书面确认，就像开车遇到岔路，既要遵守导航，也要灵活调整

问题2：如何应对游客的不合理要求？（预留7分钟）

参考答案：

生1：耐心解释

生2：共情+替代方案！先说我理解您的需求，再提供合规范围内的选择（如景区内无法安排私人用车，可优先协调电瓶车），就像拼图少了一块，换个角度也能拼出完整画面

五、课本讲解（教材节选）

原文内容

《导游服务规范》第4.3条：导游应在游客集合前10分钟到达指定地点，引导游客有序乘车，清点人数时采用默数+点名双重确认法，确保无遗漏。

知识点分析

时间管理：提前到达体现职业素养，双重确认降低失误概率

操作细节：默数避免大声点名引起游客不适，兼顾效率与体验

六、作业设计

基础作业

绘制三日游服务流程时间轴，标注早晚班机的接团差异

设计游客特殊需求登记表，包含5项核心信息栏

拓展作业

撰写某次带团失误的复盘报告，分析流程漏洞并提出改进措施

七、结语

当学员们在模拟接团中为游客名单核对方式争得面红耳赤，忽然想起自己第一次带团时漏带老年游客的轮椅——原来每个流程节点都藏着对游客的责任。最惊喜的是，有学员发明语音备忘录核对法，用手机录音提醒关键节点，这份对细节的钻研比流程背诵更珍贵。当然也有挑战，比如儿童团的安全监护让部分人紧张，通过情景演练后才渐入佳境。那些在checklist上画满的对勾，终将在真实带团时化作从容服务的底气。

八、教学反思

短剧案例激活了规范意识