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乡镇卫生院投诉处理制度及流程

一、总则

为加强乡镇卫生院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据相关法律法规和政策要求，结合本乡镇卫生院实际情况，制定本投诉处理制度。本制度适用于本乡镇卫生院内发生的各类投诉事件的处理。

二、投诉受理范围

1.医疗服务质量方面

-医生诊断不准确、治疗方案不合理、用药不当等问题。

-护士护理操作不规范、观察病情不及时、执行医嘱不到位等情况。

-医技科室检查结果不准确、报告不及时等现象。

2.服务态度方面

-工作人员对患者及家属态度冷漠、言语生硬、不耐烦等表现。

-服务过程中缺乏耐心和解释，导致患者及家属产生误解。

3.医疗费用方面

-收费项目不明确、收费标准不合理、乱收费等问题。

-费用结算错误、重复收费等情况。

4.医疗环境方面

-医院卫生条件差、病房设施陈旧损坏、公共区域秩序混乱等问题。

-医院标识不清晰、就医流程不便捷等情况。

5.其他方面

-对医院管理、规章制度等方面的意见和建议。

-涉及医院其他工作人员违反职业道德或违法违纪行为的投诉。

三、投诉处理原则

1.依法处理原则：严格按照国家相关法律法规和政策规定处理投诉，确保处理结果合法合规。

2.公正公平原则：以事实为依据，客观公正地对待每一起投诉，不偏袒任何一方。

3.及时高效原则：对投诉事项及时受理、调查和处理，尽量缩短处理周期，提高工作效率。

4.预防为主原则：通过对投诉事件的分析和总结，及时发现医院管理和服务中存在的问题，采取有效措施加以改进，预防类似投诉事件的再次发生。

5.保护隐私原则：对投诉人及被投诉人的隐私予以严格保护，不得泄露相关信息。

四、投诉处理组织与职责

1.投诉处理领导小组

-成立以院长为组长，各科室负责人为成员的投诉处理领导小组，全面负责医院投诉处理工作的领导和协调。

-定期召开投诉处理工作会议，研究解决投诉处理工作中存在的重大问题。

-对投诉处理结果进行审核和监督，确保处理结果的公正性和有效性。

2.投诉受理办公室

-在医院设立专门的投诉受理办公室，负责投诉的受理、登记、分流、跟踪和反馈等工作。

-受理投诉时，应认真听取投诉人的意见和诉求，做好记录，并向投诉人承诺处理时限。

-对投诉事项进行初步调查和分析，根据投诉内容和性质，及时将投诉事项分流到相关科室进行处理。

-跟踪投诉处理进展情况，督促相关科室按时完成处理工作，并及时向投诉人反馈处理结果。

3.相关科室职责

-各科室负责人是本科室投诉处理工作的第一责任人，负责本科室投诉事项的调查和处理工作。

-接到投诉受理办公室分流的投诉事项后，应及时组织人员进行调查核实，查明事实真相，提出处理意见和整改措施。

-在规定的时间内将处理结果反馈给投诉受理办公室，并配合投诉受理办公室做好向投诉人的反馈工作。

-对本科室存在的问题进行分析和总结，采取有效措施加以改进，防止类似投诉事件的再次发生。

五、投诉处理流程

1.投诉受理

-投诉人可以通过以下方式进行投诉：

-现场投诉：投诉人可以直接到医院投诉受理办公室进行投诉。

-书面投诉：投诉人可以以书信、电子邮件等形式向医院投诉受理办公室进行投诉。

-电话投诉：投诉人可以拨打医院设立的投诉电话进行投诉。

-投诉受理办公室接到投诉后，应立即安排专人接待投诉人，认真听取投诉人的意见和诉求，并做好记录。记录内容应包括投诉人的基本信息、投诉事项、投诉时间、联系方式等。

-向投诉人发放《投诉受理回执》，告知投诉人医院将在规定的时间内进行处理，并留下投诉人的联系方式，以便及时反馈处理结果。

2.投诉分流

-投诉受理办公室对投诉事项进行初步调查和分析，根据投诉内容和性质，将投诉事项分流到相关科室进行处理。

-对于涉及多个科室的复杂投诉事项，投诉受理办公室应组织相关科室进行联合调查和处理。

-对于重大投诉事项或涉及医院管理层面的投诉事项，投诉受理办公室应及时向投诉处理领导小组汇报，由领导小组研究决定处理方案。

3.调查核实

-相关科室接到投诉受理办公室分流的投诉事项后，应在24小时内组织人员进行调查核实。调查人员应包括科室负责人、相关医护人员等。

-调查人员应认真查阅相关病历、资料，与投诉人、被投诉人及相关人员进行沟通和交流，全面了解事情的经过和原因。

-在调查过程中，应做好记录，收集相关证据，确保调查结果的真实性和可靠性。

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