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餐饮连锁店门店运营标准手册

前言：为何我们需要这份手册

各位同仁，欢迎加入我们的餐饮连锁大家庭。门店，作为我们与顾客直接对话的窗口，其运营质量直接关系到品牌的声誉、顾客的满意度以及最终的经营成果。这份《门店运营标准手册》，并非束缚大家创造力的枷锁，而是我们多年实践经验的总结与提炼，旨在为大家提供一套清晰、高效、可复制的运营指引。它将帮助我们统一服务标准、提升产品品质、优化顾客体验，最终实现门店的持续健康发展。请大家务必认真学习、深刻理解、严格执行，并在实践中不断为其注入新的活力与智慧。

一、开业前准备：万事俱备，不打无准备之仗

开业前的准备工作是确保门店顺利运营的基石。每一个细节的疏忽，都可能在开业后被放大，影响顾客的第一印象。

1.1门店环境准备

*卫生清洁：对门店各个区域进行彻底清洁，包括用餐区、后厨、卫生间、储物间等。确保无死角、无异味、无污渍。地面、墙面、门窗、桌椅、餐具、设备表面均需达到规定的清洁标准。

*设施检查：检查所有设备设施是否完好并能正常运行，如炉灶、烤箱、冰箱、空调、音响、收银系统、照明系统等。确保水电煤气供应正常且安全。

*物料陈列：按照品牌统一标准，规范陈列菜单、宣传物料、装饰品等。确保价目清晰，摆放整齐美观，营造出符合品牌定位的用餐氛围。

*人员到岗与仪容仪表：所有当班员工需提前到岗，更换统一、整洁的工服，佩戴工牌，整理仪容仪表，以饱满的精神状态迎接开业。

1.2物料与库存管理

*物料验收：严格按照采购标准和流程，对到货的食材、调料、包装品等进行数量核对、质量检查和保质期确认。不符合标准的物料坚决拒收。

*库存整理：对验收合格的物料进行分类、分区、分批次存放。遵循“先进先出”原则，确保物料在保质期内被合理使用，减少浪费。

*安全检查：检查消防器材是否齐全有效，安全通道是否畅通，用电用气是否符合规范，排除一切安全隐患。

二、每日运营流程：规范高效，确保服务质量

每日运营流程的规范化，是保证门店服务质量稳定性和工作效率的关键。

2.1开门前准备(营业前60分钟)

*晨会：由店长或当班负责人主持，明确当日销售目标、主推产品、注意事项，传达公司最新信息，进行简短的服务礼仪或产品知识强化。

*环境复检：再次检查店内卫生、温度、湿度、灯光、通风是否适宜。背景音乐是否按规定播放。

*物料与工具准备：检查各岗位所需物料是否充足，工具是否清洁可用。后厨开始进行必要的食材预处理。

*系统启动：开启收银系统、点餐系统、会员系统等，并进行测试，确保数据连接正常。

2.2营业中运营(顾客接待与服务核心)

*迎宾与接待：当顾客靠近门店或进入店内时，迎宾人员应主动微笑问候，使用规范用语。引导顾客入座或点餐，提供必要的帮助。

*点餐与收银：点餐员需熟悉菜单，能够准确介绍产品特点、口味及搭配建议。耐心解答顾客疑问。收银时唱收唱付，确保金额准确，快速为顾客找零或完成电子支付。

*后厨出品：严格按照标准配方和操作流程进行烹饪，确保菜品口味、温度、分量、摆盘符合品牌要求。注重出品速度，避免顾客长时间等待。

*餐中服务：及时为顾客添加茶水、更换骨碟，关注顾客用餐需求。保持桌面整洁，及时清理空盘和杂物。对顾客的呼唤要及时响应。

*客诉处理：以积极、诚恳的态度对待顾客投诉。倾听顾客诉求，不推诿、不辩解，按照既定流程快速响应并寻求解决方案，力求让顾客满意。无法当场解决的，应记录信息并承诺反馈时限。

*环境维护：随时关注店内环境卫生，及时清理地面垃圾、擦拭桌椅，确保用餐环境始终整洁舒适。

2.3营业后收尾(打烊前30分钟开始)

*顾客送别：对离店顾客表示感谢，并欢迎再次光临。

*卫生清洁：对用餐区、后厨、卫生间等所有区域进行彻底清洁和消毒。清洗所有餐具、厨具、工具，并按规定存放。

*物料整理与盘点：对剩余物料进行清点、整理、封存，做好记录。根据当日消耗和次日预估，提交补货申请。

*设备检查与关闭：检查并关闭不需要运行的设备电源、水源、气源。确保冰箱等必要设备正常运行。

*安全检查与记录：检查门窗是否锁好，消防设施是否完好，有无安全隐患。填写当日运营日志、销售报表及各项检查记录表。

*晚会总结：简要回顾当日运营情况，总结经验教训，安排次日工作重点。

三、产品管理：品质是生命线

产品是餐饮的核心竞争力，严格的产品管理是确保品质的关键。

3.1产品知识掌握

*所有员工必须熟悉店内所有产品的名称、ingredients、口味特点、制作方法、推荐搭配及食用建议。

*定期组织产品知识培训和考核，确保信息传递准确无误。

3.2食材管理

*采购验收：坚持索证索票制度，确保食材来源可追