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律师事务所客户管理流程讲义

各位同仁，大家好。

今天我们共同探讨的主题是“律师事务所客户管理流程”。在法律服务行业，客户是我们生存与发展的基石。一套科学、严谨、高效的客户管理流程，不仅是保障服务质量、控制执业风险的关键，更是提升客户满意度、建立长期稳定客户关系、实现律所可持续发展的核心竞争力。本次讲义旨在梳理客户管理的各个环节，明确操作要点，以期为我们的日常工作提供有益的指引。

一、潜在客户的发掘与初步接洽

潜在客户的发掘是客户管理流程的起点。我们需要通过多种合法合规的渠道拓展客源，例如：

1.口碑传播与转介绍：这是最具价值的客户来源。我们过往的优质服务会使现有客户乐于将我们推荐给其亲友或商业伙伴。因此，每一个案件的办理，每一次与客户的接触，都应视为口碑建设的机会。

2.专业市场推广：包括但不限于专业文章发表、行业研讨会参与、合法合规的线上线下宣传等，展示律所及律师的专业领域和实力。

3.公共关系与行业互动：积极参与社会公益法律服务、行业协会活动等，提升律所的社会认知度和专业形象。

4.线上平台与新媒体：维护专业的官方网站，利用合规的新媒体平台进行专业知识分享，吸引潜在客户关注。

初步接洽阶段，通常由律师或市场人员与潜在客户进行首次沟通。此阶段的核心目标是了解客户的基本需求、案件概况，并向客户简要介绍本所的专业领域、服务理念及成功案例，为后续的深入沟通奠定基础。需要注意的是：

*保持专业形象：言谈举止应体现律师的专业素养和职业操守。

*耐心倾听：充分了解客户的诉求和关切，不宜过早打断或给出不成熟的法律意见。

*初步判断：对案件的性质、大致方向及本所是否具备相应资源和能力进行初步评估。

*信息保密：即使最终未能建立委托关系，对客户在接洽过程中透露的信息也应予以保密。

二、客户与案件评估

在初步接洽之后，对于有进一步合作意向的潜在客户，我们需要进行更为审慎和全面的评估，以决定是否接受委托。这是风险控制的重要关口。

1.客户基本情况评估：

*客户身份的真实性与合法性。

*客户的沟通能力、合作意愿及对法律服务的合理预期。

*客户的支付能力和付费意愿，这直接关系到服务的顺利开展。

2.案件/项目评估：

*案件性质与类型：明确是诉讼案件还是非诉讼项目，具体属于哪个法律领域。

*案件事实与证据：初步了解案件的基本事实脉络，客户掌握的证据材料情况。

*法律关系与争议焦点：初步分析案件所涉及的核心法律关系及可能的争议焦点。

*案件的复杂性与难度：评估案件的工作量、所需专业技能、可能耗费的时间及潜在风险。

*胜诉可能性/项目可行性：基于现有信息，对案件的胜诉前景或项目的成功可能性进行初步研判，但需避免作出绝对化承诺。

3.利益冲突检索：

*这是必不可少的环节。必须严格依照律所规定，对潜在客户及案件对方当事人、关键证人等进行全面的利益冲突检索。

*若存在直接或间接的利益冲突，且无法通过合规方式规避，则应坚决拒绝接受委托。

4.执业风险评估：

*是否存在客户利用法律服务从事违法活动的风险。

*是否存在可能对律师或律所声誉造成负面影响的因素。

*案件本身是否涉及敏感因素或重大社会影响。

评估工作通常由承办律师（或团队负责人）主导，必要时可进行团队内部讨论。评估完成后，应形成初步的评估意见，作为是否接受委托的依据。

三、委托代理关系的建立

经过评估，决定接受委托的，接下来应正式建立委托代理关系。

1.洽谈委托代理合同：

*由承办律师与客户就委托事项的范围、服务内容、双方的权利义务、律师服务费的数额及支付方式、费用承担、合同的生效与解除等核心条款进行详细洽谈。

*合同条款应力求明确、具体，避免模糊不清或容易产生歧义的表述。

*对于收费标准，应严格遵守国家及地方的相关规定，并向客户进行清晰说明。

2.签署委托代理合同：

*合同文本应采用律所统一制定（或审核）的格式合同，确需修改或有特殊约定的，应经律所相关负责人审核。

*合同应由客户本人（或其授权代表）签字并加盖公章（若客户为法人或其他组织），承办律师签字并加盖律所公章。

*合同签订后，应向客户提供合同文本原件一份。

3.收取律师服务费及办理相关手续：

*严格按照合同约定收取律师服务费，并开具正式发票。

*对于需要办理授权委托书等手续的，应指导客户正确填写，并对其真实性负责。

*建立客户档案，将客户基本信息、委托代理合同、授权委托书等文件归档。

4.告知义务：

*向客户明确告知承办律师（及团队成员）、联系方式。

*告知客户在服务过程中的主要权利和义务。

*对于案件可能出现的风险、诉讼（或仲裁