银行柜面常犯问题及解决专项方案.docVIP

银行柜面常犯问题及处理方案

【课程对象】：银行柜面营业员

【课程时间】：实战2天，浓缩版1天

【课程纲领】：

?（领导开训:强调训练意义和目标）

导言、相关学习效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些相关常见柜面常犯错误问题？每人提出工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。

序言：银行柜面人员职业素养（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、敬业态度

二、职业形象

三、丰富知识

四、主动意识

五、专业技能

六、有效沟通行为

七、有效处理问题能力

就学员提出难题进行分析、讨论、点评

第一章、柜面常见错误应对技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、柜面人员在办理业务时常见部分错误

（一）、缺乏服务主动性和主动性

（二）、对产品不熟悉，不能满足用户需求

（三）、和用户缺乏有效沟通，不能挖掘用户深层需求

（四）、擅离岗位办私事

（五）、一边办业务一边和同事闲谈

（六）、办业务时不够认真（心不在焉），错误登记用户资料

二、柜面人员在办理业务时应对技巧

（一）、主动服务技巧：

1、主动问候用户

2、主动问询用户深层需求

3、主动向用户展现并推介产品

4、主动向用户确定服务满意情况

5、主动道别用户

?（二）、高效沟通技巧：

1、营造沟通气氛

2、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

3、聆听对方关键需求

4、深入对方情境

5、高效提问引导话术

短片观看及案例分析

就学员最难处理难题进行模拟演练、现场点评、技巧指导

第二章、银行柜面人员常见部分用户埋怨处理对策（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、柜面人员8种错误处理用户埋怨方法

(一)、只有道歉没有深入行动

(二)、把错误归咎到用户身上

(三)、做出承诺却没有实现

(四)、完全没反应

(五)、粗鲁无礼

(六)、逃避个人责任

(七)、非语言排斥

(八)、责问用户

二、用户埋怨及投诉处理六步骤

(一)、耐心倾听

(二)、表示同情了解并真情致歉

(三)、分析原因

(四)、提出公平化解方案

(五)、取得认同立即实施

(六)、跟进实施

三、用户埋怨投诉处理三明治技巧

四、用户埋怨投诉处理细节

(一)、语言细节

(二)、行为细节

(三)、三换标准

五、巧妙降低用户期望值技巧

(一)、巧妙诉苦法

(二)、表示了解法

(三)、巧妙请教法

(四)、同一战线法

六、当我们无法满足用户时候……

(一)、替换方案

(二)、巧妙示弱

(三)、巧妙转移

七、用户埋怨及投诉处理八对策

(一)、息事宁人策略

(二)、ABC法则配合策略

(三)、黑白脸配合策略

(四)、上级权利策略

(五)、丢车保帅策略

(六)、威逼利诱策略

(七)、快刀斩乱麻策略

(八)、攻心为上策略

银行营业厅投诉案例分析；

营业厅投诉案例分析讨论；

就学员最难处理投诉事件进行模拟演练、现场点评、技巧指导

第三章、银行柜面人员服务规范（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、柜台服务经典问题服务技巧

1．碰到假币怎么办?

注意问题：

(1)本身形象要正，处理必需果断，态度不能暖昧，不能让用户存有经过喧华就可索回侥幸心理。

(2)必需措辞适当，有礼有节，自始至终使用文明用语，假如能获取柜外其它用户舆论支持，则愈加好。

(3)假币不能出柜，以预防用户不交还，形成尴尬局面。

服务忌语：

(1)“算你自己倒霉，不会识别真假。”

(2)“假就是假，有什么看头。”

2．在办理业务中用户缺乏对应证件怎么办?

注意问题：

(1)不能用生硬口气回复用户，要向用户讲清规章制度要求这么做，是为了从保护用户利益出发，确保用户存款安全。

(2)用户办理业务所需证件、资料要交待清楚，避免用户数次往返。

服务忌语：

(1)“这是要求，没有证件不能办理。”

(2)“跟你说过了，一定要XX证才能办理。”

3．交接班时用户多怎么办?

柜员应尽可能避开在高峰期交接班，

交接班时应放上“暂停服务，请稍候!”通告牌。

服务忌语：

(1)“我在接班，你等着。”

(2)“你没见我在交接，我又不是不做。”

4．电脑发生故障怎么办?

注意问题：

(1)不能只对用户说：“机器故障，请稍等”，顾自办理其它事情，也不能给用户乱许愿，乱表态，如“过半个小时再来”，等等。

(2)做柜面解释工作，态度要诚恳和蔼，面带笑容，因不能为用户办理业务，更应注意自己服务态度，以防发生服务投诉事件，影响银行形象。

(3)在用户有急事而不能等，且符合办理应急取款处理手续时，应主动给用户办理应急付款业务。不能因为怕麻烦而不给用户办理。

服务忌语：

(1)“是电脑坏了，我有什么措施!”

(2)“不知道什么时候能