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医院服务规范手册

前言

本手册旨在规范我院全体员工的服务行为，提升整体服务质量与患者就医体验，构建和谐医患关系。它不仅是我们职业素养的体现，更是医院核心价值观与人文关怀的具体实践。每一位员工，无论身处何种岗位，都应认真学习、深刻理解并严格遵守本手册中的各项规定，将优质服务内化于心、外化于行，共同塑造医院的良好形象。

第一章服务理念与行为准则

1.1核心服务理念

*以患者为中心：始终将患者的需求和利益放在首位，尊重患者的人格、权利与隐私，提供充满人文关怀的医疗服务。

*专业诚信：以严谨的科学态度、精湛的医疗技术和高尚的职业道德，为患者提供安全、有效、便捷的诊疗服务。

*尊重关爱：对所有患者一视同仁，不分贵贱、贫富、种族，给予充分的理解、尊重与同情。

*持续改进：不断反思服务过程，积极听取患者及家属的意见与建议，持续优化服务流程，提升服务品质。

1.2基本行为准则

*遵纪守法：严格遵守国家法律法规、医院各项规章制度及医疗行业规范。

*爱岗敬业：热爱本职工作，恪尽职守，钻研业务，精益求精，具有强烈的责任感和事业心。

*团结协作：树立大局观念，各部门、各岗位之间相互支持、密切配合，共同为患者提供连贯、高效的服务。

*廉洁自律：恪守职业道德，抵制不正之风，不利用职务之便谋取私利。

*保护隐私：严格遵守患者隐私保护相关规定，不得泄露患者的个人信息、病情及诊疗资料。

第二章仪容仪表规范

2.1着装要求

*统一规范：按规定穿着医院统一工作服，服装应整洁、平整、无破损、无污渍、无异味。工作牌（胸卡）佩戴在左胸前适当位置，清晰可见。

*得体庄重：医护人员工作服应符合职业特点，体现专业形象。非工作时间或非工作区域不得穿着工作服。

*特殊岗位：手术室、ICU等特殊科室人员应按规定穿着相应的手术衣、隔离衣等，并严格执行无菌操作要求。

*配饰简洁：工作期间，饰物佩戴宜少而精，避免佩戴可能影响工作或造成安全隐患的饰物。

2.2仪容修饰

*发型发饰：头发应梳理整齐，保持清洁。男性不留长发、胡须，女性长发应盘起或束起，不染发（自然色除外）、不烫发过于夸张。

*面容整洁：保持面部清洁，女性可化淡雅职业妆，不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品。

*手部卫生：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂指甲油或涂抹颜色夸张的指甲油。

第三章行为举止规范

3.1站姿与坐姿

*站姿：自然挺拔，精神饱满。双手自然下垂或轻放于腹部，不叉腰、不抱胸、不倚靠物体。

*坐姿：端庄稳重，上身挺直，双腿自然并拢或交叠（女性），不翘二郎腿，不抖动腿脚。

3.2行走与举止

*行走：步履轻盈、稳健，速度适中。在工作区域行走时应保持安静，不奔跑、不喧哗。遇到患者或访客应主动避让，必要时提供指引。

*举止：动作轻柔、准确、敏捷。取放物品轻拿轻放，开关门窗注意轻缓，避免发出不必要的噪音。工作时间不做与工作无关的事情，如闲聊、玩手机、吃零食等。

3.3工作环境维护

*个人区域：保持工作台面整洁有序，私人物品放置妥当。

*公共区域：自觉维护公共区域的整洁卫生，不随地吐痰，不乱扔垃圾，爱护公共设施。

第四章沟通礼仪规范

4.1称呼与问候

*称呼：对患者使用尊称，如“先生”、“女士”、“大爷”、“阿姨”等，或使用其姓氏加职务/职称，如“王局长”、“李教授”。对同事使用规范称呼。

*问候：主动问候患者，如“您好！”、“早上好！”、“请问有什么可以帮您？”。与患者告别时，可说“再见”、“请慢走”、“祝您早日康复”等。

4.2语言沟通

*文明用语：使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等文明用语。

*语气语调：语气温和、亲切，语调适中，语速平稳，吐字清晰。避免使用生硬、冷漠、不耐烦的语气。

*内容准确：解答患者疑问时，应使用通俗易懂的语言，准确传递信息。对不确定的问题，应表示“我帮您了解一下”，而非随意猜测或含糊其辞。

*耐心倾听：认真倾听患者的陈述和诉求，不随意打断，适时给予回应，如点头、说“嗯”、“我明白了”等。

4.3电话礼仪

*接听及时：电话铃响三声内接听，如遇忙线，接通后应先致歉。

*规范应答：接听电话时，首先清晰报出科室或岗位名称及本人姓名，如“您好，XX科”或“您好，XX（姓名）”。

*通话效率：语言简洁明了，准确记录重要信息。如需对方等待，应说明原因并估计等待时间。

*礼貌结束：通话结束时，待对方挂断后再挂断电话，或礼貌道别后挂断。

第五章临床服务流程规范

5.1接诊服务

*主动热情：患者进入诊室或病房时，应主动起身相迎，微笑问候，示意就座。

*准