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2025年远程客服合作协议

鉴于甲方需要借助专业的远程客服服务能力以提升客户服务水平和业务运营效率，乙方拥有提供远程客服服务的专业能力和资源，双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，就甲方委托乙方提供远程客服服务事宜，达成如下协议：

第一条合作目的与范围

甲方的合作目的是通过乙方的远程客服服务，为甲方客户（以下简称“最终客户”）提供专业、高效、规范的服务支持，包括但不限于在线咨询解答、技术支持指导、客户意见收集、投诉建议处理、电话客服外包等，以提升甲方品牌形象和客户满意度。合作范围包括甲方指定的【请填写具体产品/业务名称或类型】，通过【请填写具体服务渠道，如网页聊天、APP内嵌客服、社交媒体平台、电话热线等】渠道，在【请填写服务时间，如周一至周五9:00-18:00，或7x24小时等】提供服务。

第二条服务内容与标准

2.1乙方应按照甲方提供的【请填写相关资料，如产品知识手册、服务流程规范等】及本协议约定，为最终客户提供远程客服服务。

2.2服务标准应满足以下要求：

(1)服务人员应具备良好的沟通能力、专业知识（熟悉甲方产品/业务），并经过必要的产品和服务培训。

(2)服务应使用规范的用语和话术，保持礼貌、耐心、专业的服务态度。

(3)服务响应时间：对于在线渠道，应在【请填写具体时间，如30秒/60秒】内响应客户请求；对于电话渠道，应在【请填写具体时间，如接通后3秒/10秒】接通人工服务。

(4)问题解决目标：首次呼叫解决率应不低于【请填写具体百分比，如80%】，复杂问题应在【请填写具体时间，如2小时/4小时】内转接或给出初步解决方案。

(5)服务质量监控：乙方应建立完善的服务质量监控体系，定期对服务录音、聊天记录等进行抽查和评估，评估结果应定期反馈给甲方。

(6)数据安全：乙方应确保客户数据的安全存储和使用，符合《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规要求，采取必要的技术和管理措施防止数据泄露、篡改或丢失。

第三条服务费用与支付方式

3.1服务费用采用【请选择计费方式，如按坐席数/按有效人时/按通话分钟数/按绩效指标等】方式计收。

3.2计费周期为【请填写具体周期，如月度】，费用标准为【请填写具体价格，如每坐席每月人民币XXXX元，或每有效人时人民币XX元等】。

3.3甲方应在每个计费周期结束后【请填写具体天数，如5个工作日】内，根据乙方提供的符合要求的账单进行审核，并在审核无误后【请填写具体天数，如10个工作日】内通过银行转账方式将费用支付至乙方指定的以下银行账户：

开户行：【请填写开户行名称】

账户名称：【请填写乙方账户全称】

账号：【请填写乙方银行账号】

3.4乙方应在收到甲方款项后，按照甲方要求开具等额合规发票。

第四条双方权利与义务

4.1甲方权利与义务：

(1)有权根据业务需求调整服务范围、服务标准及服务量，并提前【请填写具体天数，如15天】书面通知乙方。

(2)有权对乙方的服务过程进行监督和检查，要求乙方按照约定提供服务。

(3)应及时向乙方提供必要的产品知识、业务流程、系统操作指南等信息，并对乙方人员进行相关培训。

(4)应确保提供给乙方的资料和信息的真实性和准确性。

(5)应按照本协议约定按时足额支付服务费用。

(6)应对乙方提供的商业秘密和客户信息承担保密义务。

4.2乙方权利与义务：

(1)有权按照本协议约定收取服务费用。

(2)应按照本协议第一、二条约定，以及甲方提供的资料和要求，提供专业、规范的远程客服服务。

(3)应配备足够数量且符合资质要求的服务人员，并建立完善的人员培训和绩效考核机制。

(4)应建立完善的服务质量监控和报告机制，定期向甲方汇报服务运行情况、服务质量报告及改进建议。

(5)应保障服务系统的稳定运行，确保服务不中断（不可抗力除外）。

(6)应严格遵守国家有关法律法规，特别是数据安全和隐私保护方面的规定，对在服务过程中获知的甲方商业秘密和最终客户的个人信息严格保密，未经甲方书面同意，不得向任何第三方泄露。

(7)应配合甲方进行必要的现场或远程沟通、培训及审计。

第五条服务水平协议（SLA）

双方同意，本协议第二条约定的服务标准构成服务水平协议的核心内容。乙方承诺将努力达到约定的SLA指标。若乙方连续【请填写具体次数，如2次】未达到关键SLA指标（如平均响应时间超标、首次解决率低于约定值等），甲方有权要求乙方在【请填写具体天数，如5个工作日】内提供书面解释和改进计划；若改善效果不明显，甲方有权根据情况采取降