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建材家居商场管理制度

建材家居商场作为连接商户与消费者的核心平台，需通过标准化、规范化的管理制度，平衡商户运营需求、消费者权益保障与商场整体秩序，同时适配建材家居商品“重体验、需安装、售后周期长”的行业特性。本制度覆盖商场运营全流程，旨在实现“安全有序、服务优质、商户共赢、消费者满意”的管理目标。

一、总则

目的：规范商场经营秩序，保障商户合法经营权益，提升消费者购物体验，维护商场品牌形象，促进商场可持续发展。

适用范围：适用于商场全体商户（含租赁摊位商户、品牌直营店）、商场工作人员（含运营、安保、保洁、客服等）及进入商场的消费者、施工人员、访客等。

核心原则：遵循“公平公正、安全第一、服务优先、协同共赢”原则，所有主体需严格遵守本制度及国家相关法律法规（如《消费者权益保护法》《产品质量法》《安全生产法》等）。

二、商户管理规范：明确权责，保障合规经营

（一）商户入驻与退出管理

入驻审核：

商户需提交营业执照、产品质检报告（尤其是瓷砖、板材、涂料等涉及环保、安全的品类）、品牌授权书（非自有品牌需提供）等资质文件，商场运营部需在7个工作日内完成审核，审核通过后方可签订租赁协议。

禁止入驻无资质、销售假冒伪劣商品（如仿冒名牌卫浴、劣质板材）、不符合国家环保标准（如甲醛超标涂料）的商户，从源头把控商品质量。

装修管控：

商户进场装修前需提交装修方案（含平面布局、消防设计、招牌样式），经商场运营部、工程部、消防部门联合审批通过后，方可施工；装修期间需遵守“施工时间（如工作日9:00-18:00，周末及节假日禁止噪音施工）、垃圾清运（指定堆放点、每日清理）、安全防护（设置警示标识、避免损坏公共设施）”要求。

装修材料需符合消防标准（如吊顶采用防火板材、电线穿阻燃管），装修完成后需经消防验收合格，方可开业。

退出流程：

商户因自身原因退出，需提前30日向商场提交书面申请，结清租金、物业费、水电费等费用；商场需在15个工作日内完成场地验收（检查公共设施是否损坏、是否存在未处理的消费者投诉），验收合格后退还履约保证金。

因商户违规（如销售假货、多次投诉未整改）被清退的，商场有权扣除履约保证金，且商户需承担因违规造成的商场损失（如品牌声誉修复费用）。

（二）商户日常经营规范

商品管理：

商户需明码标价，商品标签需标注“商品名称、规格型号、材质、产地、单价、环保等级（如E0级板材、一级水效卫浴）、售后服务电话”等信息，禁止“虚标价格、模糊材质（如将颗粒板冒充实木）、隐瞒环保隐患”等行为。

禁止销售国家明令淘汰的商品（如不符合节水标准的马桶）、无3C认证的电器类商品（如集成灶、灯具），商场运营部每月需开展1次商品抽检，抽检不合格商品需立即下架整改，整改期间暂停营业。

经营行为管控：

商户需遵守商场营业时间（如夏季9:30-20:00，冬季9:30-19:00），禁止迟到早退、擅自停业（如需停业需提前3日向运营部报备）；营业期间禁止在店铺外堆放商品（如将瓷砖、地板堆放在过道）、占道经营（如在门口设置临时展架堵塞通道）。

禁止商户间恶意竞争行为，如低价倾销（低于成本价销售以排挤对手）、诋毁竞品（如散布“某品牌板材含毒”等不实信息）、拦截客源（如在商场入口、电梯口强行拉客），一经发现，商场有权给予警告、罚款（500-2000元/次）、直至清退。

服务标准：

商户需提供“售前讲解（如详细说明家具尺寸、安装条件）、售中跟进（如告知送货时间、安装预约流程）、售后保障（如瓷砖空鼓维修、家具保修服务）”全链条服务，需在店铺显眼位置公示售后服务承诺（如“实木家具保修5年、免费上门安装”）。

对消费者提出的合理需求（如尺寸复测、颜色调整），商户需在48小时内响应；涉及商品质量问题的投诉，需在7个工作日内与消费者协商解决，不得推诿拖延。

三、商场运营管理规范：保障秩序，提升购物体验

（一）公共区域管理

动线与陈列管控：

商场公共过道宽度需保持≥3米（便于消费者搬运大件商品，如沙发、床垫），禁止商户占用过道设置展架、张贴广告；电梯口、安全出口1米范围内禁止堆放任何物品，确保应急通道畅通。

商场统一规划导视系统（如楼层品类指引牌“1F瓷砖卫浴、2F实木家具、3F定制衣柜”、品牌分布图），商户不得擅自更改或遮挡导视标识；招牌样式需符合商场统一风格（如字体大小、颜色、悬挂高度），禁止私自加装霓虹灯、高音喇叭等影响商场整体形象的设备。

保洁与环境维护：

保洁部需遵循“分区负责、定时清扫”原则，公共区域（过道、电梯、卫生间）每日清扫不少于3次，卫生间每2小时巡查1次（补充洗手液、纸巾，清理垃圾）；商户需负责店铺内部及门前1米范围内的卫生，禁止向公共区域倾倒垃圾、污